Před několika lety, když jsme mluvili o umělé inteligenci, hlavní pozornost se soustředila na to, jak ji využít k robotizaci a automatizaci mnoha firemních úkolů, jako je zákaznický servis. Dnes je situace jiná: nejde jen o začlenění této technologie, ale také o vnesení humanizovanějšího aspektu, který zlepšuje spojení s lidmi a zvyšuje jejich spokojenost a udržení značky. Jak ale vyvolat určité chování v technologii, která patří pouze lidským bytostem? Prostřednictvím mnoha bodů zaměřených na empatii, citlivost a transparentnost vůči zákazníkovi.
Podle údajů zveřejněných společností HiverHQ mohou společnosti, které zavádějí personalizovanou komunikaci založenou na umělé inteligenci, zaznamenat 30% nárůst míry udržení zákazníků – a argumentů, které to ospravedlňují, je nespočet. Moderní spotřebitelé již nechtějí interagovat s robotickými, chladnými a neosobními technologiemi, protože vědí, jak moc tyto zdroje mohou přispět k mnohem personalizovanějším službám, které lépe vyhovují jejich potřebám.
Jejich očekáváním je nyní smysluplnější interakce, které podporují lidštější zážitek, což může přinést obrovské výhody oběma stranám. Jejich spokojenost se značkou se jistě zvýší, budou se cítit lépe pochopeni a oceněni a díky mnohem pozitivnějšímu emocionálnímu propojení budou mít ještě větší šanci na loajalitu k firmě. Kromě větší míry udržení zákazníků, která je sníží pravděpodobnost, že budou hledat konkurenci, si firmy mohou zlepšit i svůj tržní image zaměřením se na uspokojování této latentní spotřebitelské poptávky a trendu.
Interně tato strategie také přinese větší provozní efektivitu a snížení nákladů, čímž uvolní lidské agenty k řešení složitějších problémů; a navíc umožní shromažďovat cennější poznatky o chování a očekáváních cílové skupiny, aby mohli neustále zlepšovat své strategie ve prospěch neustálého růstu ve svém segmentu.
Pozorování těchto výhod je pro každého podnikatele oslnivé, nicméně jejich dosažení není tak jednoduché. Nedostatek strukturovaného plánování této strategie může způsobit, že se umělá inteligence stane pastí v zákaznickém servisu, místo aby se stala cenným zdrojem, a nedosáhne skutečné humanizace, která splňuje potřeby zákazníků a rozumí jejich emocím. Bez náležité péče při vnášení identity a tónu značky do této technologie může být její autenticita a tržní spolehlivost vážně poškozena.
Překonávání vnitřních technologických omezení je také běžnou výzvou, které čelí mnoho společností, protože úspěch humanizace umělé inteligence zahrnuje aspekty, jako je složitost lidského jazyka a kulturního kontextu, což je na rozlehlém území naší země s tolika kulturami a přízvuky ještě složitější. A to nemluvě o zabezpečení dat a soukromí, protože umělá inteligence zpracovává citlivé informace, které je třeba technologicky chránit.
Náklady na to vše jsou obvykle vysoké a závisí na složitosti navrženého projektu. Aby tedy společnosti mohly tuto technologii humanizovat a získat zdůrazněné výhody, je nejprve nutné pochopit úrovně humanizace, které lze začlenit do umělé inteligence a jejího zákaznického servisu, což bude vodítkem pro další kroky tímto směrem.
Zahrnují jazyk a tón hlasu (od nejvážnějšího po nejpřátelštější, v závislosti na profilu značky), personalizaci (přizpůsobení interakce na základě zaznamenané historie a učení se umělou inteligencí), emoční inteligenci (rozpoznávání a vhodné reakce na emoce uživatelů, odhalování frustrace, netrpělivosti, podráždění nebo štěstí), transparentnost (vysvětlení důvodu každé poskytnuté reakce jako způsob zvýšení důvěry a spojení se zákazníkem) a upřednostňování designu zaměřeného na člověka, intuici a zohlednění potřeb a omezení lidí.
Při dodržování této strategie je nutné zohlednit všechny výše uvedené úrovně, využívat zákaznická data k personalizaci umělé inteligence, vždy upřednostňovat empatii při čtení emocí, transparentnost v poskytovaných reakcích, vytvářet snadno sledovatelné postupy a především neustále sledovat všechny akce, identifikovat potřebné úpravy a častá vylepšování, aby se zajistil dobrý výkon této technologie.
Nezavádějte tuto humanizaci v celé společnosti najednou. Identifikujte oblasti nebo činnosti, kde je tato strategie nejnaléhavější a bude mít nejvýznamnější dopad, takže se vyplatí ji zavést jako první. To bude mimořádně prospěšné pro škálování této technologie a zároveň zachování kvality, provozní efektivity a personalizace ve velkém měřítku.
Čelíme trendu, který stále více dobývá trh, kdy robotická automatizace již nedává smysl pro potřeby spotřebitelů. Jejich očekávání ohledně toho, jak jsou obsluhováni, budou stále vyšší a více než kdy jindy je nutné kombinovat to nejlepší z umělé inteligence s naší lidskou stránkou a spoléhat se na nástroj, který tento úkol optimalizuje do mnohem personalizovanějšího a obohacenějšího zážitku pro každého zákazníka.
