Váš mobil zvoní, ale volající je neznámý. Zvednete? Mnozí hovor jistě ignorují, buď proto, že nepoznají, kdo volá, protože předpokládají, že je to firma, která se snaží prodat něco, o co nemají zájem, nebo kvůli nadměrným a negativním zkušenostem, které měli s jinými institucemi.
Bohužel je v zemi stále velmi rozšířená špatná komunikace mezi těmito podniky a veřejností, což nejen poškozuje jejich reputaci na trhu, ale také brání jejich schopnosti dosahovat vysoké míry konverze prodeje a udržovat si spokojené zákazníky. Spotřebitelé nejsou všichni stejní a abyste si zajistili jejich loajalitu a spokojenost s vaší značkou, je nutné nejen mít kvalitní produkty a služby, ale také vědět, jak s každým z nich komunikovat personalizovaným a asertivním způsobem.
Podle průzkumu společnosti PwC považuje 80 % lidí rychlost, pohodlí a ochotný servis za velmi důležité faktory pro dobrou zkušenost při komunikaci se značkami. V praxi se však mnoho společností potýká s překážkami v dosažení tohoto výsledku, a to především z velmi častého důvodu: nedostatečné kvalifikace jejich kontaktní základny.
V jiné studii společnosti Opinion Box to dokazuje tím, že 78 % lidí dostává zprávy od značek, kterým si nepamatují, že by jim poslali své číslo na WhatsAppu. Zastaralý seznam kontaktů má pro firmy pouze negativní důsledky, protože nakonec utrácejí velké částky peněz za rozesílání zpráv uživatelům, kteří si možná změnili kontaktní údaje a kteří často nemají o jejich produkty ani služby zájem.
Kromě finanční investice bez návratnosti riskují organizace také zákaz přístupu na určité komunikační platformy, pokud ignorují jejich pravidla a nedodržují požadavky stanovené regulačními orgány. Bez řádného vyčištění a kvalifikace této databáze společnosti jen stěží dosáhnou úspěchu v komunikaci se svými zákazníky.
Po překonání této bariéry vyvstává druhá výzva: kde a jak komunikovat se svým spotřebitelem. Někteří mohou preferovat kontakt přes WhatsApp. Jiní mohou lépe reagovat e-mailem nebo dokonce telefonicky. Každý bude mít svůj preferovaný kanál, kde se cítí nejpohodlněji při komunikaci se svými značkami, a je odpovědností značek provést analýzu profilu, aby identifikovaly tyto preferované metody pro každého ze svých uživatelů.
Každý spotřebitel je jedinečný a pro komunikaci se všemi se stejnou kvalitou a asertivitou je nutné kromě investic do nástrojů pro čištění seznamu kontaktů vyvinout strategii vícekanálové komunikace se zákazníkem, která kombinuje různé komunikační kanály tak, aby si každý mohl vybrat, který z nich preferuje k interakci s vaší značkou.
Obsah zprávy je dalším zásadním faktorem pro úspěch; koneckonců je zbytečné kontaktovat správnou osobu, pokud je komunikace přehnaná nebo nekonzistentní. Na příkladu inkasních společností namísto neustálého požadování po spotřebiteli zaplacení dluhu zdůrazněte výhody, které spotřebitel získá vyrovnáním dluhu, jako je očištění jeho jména, finanční stabilita nebo možnost požádat o novou kreditní kartu. Pozitivnější přístup, který jistě přinese mnohem lepší výsledky.
I když investice do této komunikační strategie nevyhnutelně vyžaduje určité náklady, tato částka přinese obrovské výhody nejen z hlediska ziskovosti, ale také z hlediska větší provozní efektivity, spoléhání se na správné nástroje pro oslovení ideálních lidí a výrazně zlepší a zapamatovatelnější vztah spotřebitele s vaší značkou.
Když každá společnost v tomto ohledu udělá svou část, zlepší se celý komunikační ekosystém a zároveň se naplní společenská odpovědnost nejen za cíl zisku, ale také za uspokojování požadavků a potřeb spotřebitelů, čímž se vytvoří pozitivnější, personalizovanější a nezapomenutelný vztah, který přitahuje a udrží si stále více lidí.
