Není divu, že řešení zákaznické zkušenosti (CX) jsou stále více integrována s umělou inteligencí. To ale nutně neznamená, že brzy nebudeme mít v call centrech lidské agenty. Naopak: čím blíže se oblast CX k umělé inteligenci dostane, tím více bude lidská interakce pro zákazníka hlavním hybatelem kvality.
Myšlenka, že umělá inteligence nahradí lidský zákaznický servis, pravděpodobně pramení ze skutečnosti, že zákaznický servis byl jedním z prvních odvětví, které začlenilo technologie do své pracovní rutiny – a je snadné pochopit, že k tomuto kroku nedošlo s cílem nahradit lidský zákaznický servis umělou inteligencí.
K implementaci umělé inteligence v zákaznickém zážitku došlo proto, že se jedná o jednu z oblastí, která zahrnuje nejvíce opakujících se úkolů a kterou lze snadno automatizovat. Velký objem interakcí navíc umožňuje, aby se malá vylepšení, která umělá inteligence poskytuje, stala významným rozlišovacím prvkem. V call centru mohou jednoduché automatizace ušetřit drahocenné minuty a umožnit agentům soustředit se na to, na čem skutečně záleží: naslouchat zákazníkovi, místo aby například ztráceli čas vyplňováním systémových formulářů.
Pokud jde o chování spotřebitelů, pandemie urychlila integraci umělé inteligence – vzdálení agenti a obrovský objem interakcí se zákaznickým servisem, vyvolaný drastickou změnou zvyklostí v té době, vedl podle údajů Googlu k 48% nárůstu objemu interakcí v kontaktních centrech po celém světě, včetně telefonu, chatu, e-mailu, sociálních médií a SMS. Řešením bylo začlenění více technologií – nejen do zákaznického servisu, ale i do několika dalších oblastí. Využití umělé inteligence v zákaznickém servisu navíc vedlo k 30% snížení nákladů, což je na tak konkurenčním trhu mimořádně důležité.
A dnes hraje umělá inteligence v zákaznickém zážitku neocenitelnou roli, která jde nad rámec zákaznického servisu: technologie umožňuje masivní zpracování dat, což vede k objevování obchodních poznatků, které by ještě před několika lety nebyly tak snadno viditelné.
Data jsou klíčová.
Kromě automatizace existuje v call centru další faktor, který vytváří úrodnou půdu pro využití umělé inteligence: data. Představte si, že kromě historie vaší interakce a informací o nákupech může call centrum mít řadu dalších údajů, jako je místo vašeho bydliště, čísla dokumentů, váš věk, pohlaví a další běžnější aspekty.
Není také neobvyklé, že call centra používají systémy, které zachycují náladu zákazníků po telefonu nebo prostřednictvím tónu písemných zpráv. Tato technologie existuje již léta – a problémem vždy bylo propojení těchto informací způsobem, který poskytuje poznatky, jež mají pro podnikání význam.
Jedním z hlavních pokroků umělé inteligence v oblasti zákaznického zážitku (CX) je prediktivní analytika založená na sběru dat, která umožňuje proaktivní podporu předvídáním budoucích potřeb spotřebitelů.
Zkoumáním historických dat, vzorců chování a zpětné vazby od zákazníků dokáže umělá inteligence předvídat budoucí poptávku, což firmám umožňuje poskytovat proaktivní služby. Tato technologie předvídá problémy a nabízí řešení ještě dříve, než zákazník projeví potřebu.
Tato správa databází s využitím umělé inteligence během zákaznického servisu zajišťuje plynulejší cestu zákazníka a zároveň generuje data, která budou vodítkem pro marketingové strategie. A zde opět hovoříme o komunikaci, kterou budou vytvářet lidé pro lidi.
AI versus lidská pomoc
I když je integrace umělé inteligence do call center nezvratným trendem, na trhu panuje shoda, že tato technologie bude i nadále používána, ale bez eliminace lidské interakce.
Průzkum konzultační firmy Gartner, provedený na konci roku 2023 s 5 700 respondenty, ukazuje, že 64 % spotřebitelů preferuje lidské služby a 53 % by přešlo ke konkurenci, pokud by vědělo o využití umělé inteligence v zákaznickém servisu. Z dotázaných uvedlo 60 % jako hlavní důvod odmítnutí umělé inteligence obtížnost obsluhy člověkem, následovanou nezaměstnaností (46 %), nesprávnými odpověďmi (42 %), bezpečností dat (34 %) a diskriminací v zacházení mezi různými spotřebiteli (25 %).
Navzdory pokroku v oblasti umělé inteligence jsou některé lidské dovednosti, jako je empatie a komunikace, stále považovány za nenahraditelné. Nejlepší světové společnosti používají umělou inteligenci pro opakující se úkoly a složitější a emocionální interakce nechávají na lidech, což vede ke spokojeným zákazníkům a spokojeným zaměstnancům, pokud je tento proces prováděn správně.
Klíčová konkurenční výhoda spočívá ve společné odpovědnosti, tedy v rovnováze mezi efektivitou umělé inteligence a lidským kontaktem. Humanizované interakce zůstávají zásadní pro budování důvěryhodných vztahů se zákazníky, což je aspekt, který umělá inteligence zatím nedokáže replikovat.
Stručně řečeno, umělá inteligence zvyšuje rychlost, efektivitu a schopnost odhalovat informace, které vylepšují strategie zákaznických služeb, ale zdaleka nenahradí lidi v této cestě úplně. Stroje se sice naučily lidi napodobovat, ale chybí jim jedna zásadní složka: uvědomění si vlastních činů a schopnost činit rozhodnutí nejen na základě dat, ale i emocí.
