V posledních letech zrychlená digitalizace, poháněná technologickým pokrokem a společenskými změnami, změnila způsob, jakým lidé interagují se značkami a produkty. V důsledku toho prošlo naše chování jako spotřebitelů nebývalou transformací. Snadný přístup k informacím spolu s okamžitou možností online nakupování a množstvím kanálů učinily proces spotřeby mnohem dynamičtějším a náročnějším. V tomto novém scénáři již nestačí pouhá nabídka kvalitního produktu nebo služby a skutečným konkurenčním rozdílem se stává zážitek spolu s nákupní cestou.
Růst elektronického obchodování a zavádění předplatných služeb jsou odrazem této nové reality. Očekávání a poptávka veřejnosti po pohodlí a agilitě nebyly nikdy vyšší. Dobrým příkladem je skutečnost, že dnešní spotřebitelé již nerozlišují mezi digitálním a fyzickým prostředím. Chtějí integrovaný, plynulý a personalizovaný zážitek napříč jakýmkoli kanálem. Podle údajů Salesforce 75 % zákazníků očekává konzistenci v nákupním procesu bez ohledu na kontaktní bod. To například znamená, že značky musí jít nad rámec prodeje a snažit se budovat chytřejší a strategičtější spojení bez ohledu na kanál.
Z tohoto důvodu již omnichannel není trendem, ale naléhavou záležitostí. Společnosti, které nedokážou nabídnout soudržnou a plynulou cestu mezi kamennými obchody, webovými stránkami, aplikacemi a sociálními médii, ztrácejí půdu pod nohama ve prospěch připravenější konkurence. Automatizace a okamžitá reakce jsou navíc klíčové pro zajištění agilních a bezproblémových interakcí a také pro zvýšení loajality. Důkazem toho je, že 73 % spotřebitelů považuje zkušenost za rozhodující faktor pro pokračování v nákupu od značky, uvádí Forbes.
Zážitková ekonomika transformovala i maloobchod, kdy lidé stále více vyhledávají nezapomenutelné interakce v souladu s jejich hodnotami. Průzkum společnosti PwC ukazuje, že 86 % spotřebitelů je ochotno zaplatit více za vynikající zážitek z nakupování. Konkurenční diferenciace se dnes často spoléhá více na personalizaci a efektivní služby než na kvalitu produktu.
Personalizace je dalším kritickým bodem. Značky, které rozumí preferencím svých zákazníků a nabízejí interakce na míru, mohou podle studií BCG zvýšit své tržby o 6 % až 10 %. Díky stále zjevnějšímu pokroku umělé inteligence již nedostatek dat nemůže být omluvou. Rozdíl spočívá v inteligentním využití těchto informací a také ve schopnosti je převést do efektivních strategií schopných oslovit správné publikum ve správný čas a se správným narativem.
Novějším, ale neméně důležitým tématem je sociální, environmentální a správní dopad značek – lépe známý jako ESG. Značky, které tyto hodnoty ve svém projevu a jednání nevyjadřují, jsou přehlíženy těmi, kteří si dělají domácí úkoly a prezentují je atraktivním způsobem. Pamatujte, že nestačí spoléhat se pouze na pozicionování nebo slogany; praxe je v tomto případě pro to, aby byla značka efektivně vnímána jako společensky a environmentálně odpovědná, mnohem důležitější.
Je zřejmé, že maloobchod prochází významnými změnami, přičemž důraz na zákaznickou zkušenost je stále důležitější. Značky, které investují do inovací, jako je vícekanálová nabídka a komunikace, a také do iniciativ ESG, budují silnější dlouhodobé vztahy se zákazníky. A to natolik, že lze s jistotou říci, že se maloobchod dnes nachází na křižovatce: buď se znovuobjeví, nebo jeho podíl na trhu klesne.
