Společnosti, které zapojí své zákazníky, mohou mít 66% nárůstu prodeje, zkontrolujte

Nabídka pozitivní zkušenosti pro ty, kteří konzumují vaši značku, je prvním krokem k pozitivní cestě zákazníka s větší šancí na loajalitu. Účet je jednoduchý: čím více má člověk rád předprodejní a poprodejní služby, tím náchylnější je se společností znovu jednat.

Jeden Gallupův výzkum Předložila zajímavá data, která toto tvrzení dokazují. Podle průzkumu zapojení zákazníků:

• zvyšuje prodeje o 66%;
• zvyšuje loajalitu ke značce v 25%;
• zvyšuje čistý příjem o více než 10%;
• Zlepšuje spotřebitelskou důvěru o 20 bodů.

To znamená: investovat do konstrukce a cesta zákazníka Pozitivní je nejen doporučeno, ale také zásadní pro konstrukci asertivnějších a ziskovějších strategií pro společnosti. Jde o to, že pro mnoho společností jsou důvody a způsoby, jak toho dosáhnout, stále špatně pochopeny.

Ale tato nejistota dnes končí! Čtěte dále a podívejte se na roli cesty zákazníka a pozitivní zapojení do vašeho prodeje!

Proč se zapojení zákazníků stalo motorem příjmů?

Zapojení již není jen metrikou interakce a začalo měnit logiku generování hodnoty společností přesouváním zaměření od konkrétních transakcí na nepřetržité vztahy a zkušenosti založené na datech. V praxi má tato akce přímo dopad na hlavní finanční vektory podnikání, az těchto důvodů je tak důležitá.

V praxi se zasnoubení:

• zvyšuje hodnotu životnosti (hodnotu životnosti, LTV);
• snižuje náklady na získávání zákazníků (CAC);
• umožňuje podrobnější přizpůsobení;
• rozšířit příjmy prostřednictvím křížového prodeje a upsell;
• rozlišuje společnost na základě zkušeností;
• Poskytuje nepřetržitou zpětnou vazbu pro optimalizaci příjmů.

Stručně řečeno, angažovanost již není jen marketingovou metrikou, ale strategickým růstovým aktivem. Je to spojnice mezi daty, zkušenostmi a vztahy, které generují více příjmů, s vyšší efektivitou a dlouhodobou udržitelností.

Jak se Gallup Data propojují se současným kontextem společností?

Výzkum demonstruje a dokazuje souvislost mezi zapojením zákazníků a výsledky vnímanými společnostmi po celém světě. Podle Gallup představují angažovaní zákazníci vývoj výkonnosti v různých finančních metrikách, jako je růst tržeb, loajalita a zvýšený čistý zisk.

Průzkum například ukazuje, že 23% spotřebitelů zapojených do společnosti má větší účast na nákupním portfoliu, ziskovosti a růstu vztahů než průměrní nebo neaktivní uživatelé. Studie také ukazuje, že pouze 1 ze 4 pracovníků ze Spojených států věří, že jejich společnost dodá to, co slíbila na začátku cesty zákazníka.

Jinými slovy, Gallupovy informace se připojují k současnému kontextu společností tím, že prokazují, že:

• Zapojení zákazníků je spolehlivým ukazatelem udržitelného finančního rozvoje;
• Většina společností nadále daleko od poskytování konzistentních zkušeností;
• Kulturní transformace, která umožňuje pracovníkům a sladí strategie se zákaznickými daty, je dnes nezbytná pro konkurence;
• “Customerová centralizace” vyžaduje interakci mezi informacemi, technologií, kulturou a provozním prováděním.

Jaké chování odlišuje společnosti pro zapojení od ostatních?

Nejkonkurenceschopnější chování je:

• rozhodování vedené behaviorálními údaji;
• zaměřit se na neustálý vztah se zákazníky;
• relevantní a kontextualizované přizpůsobení;
• zarovnání kolem klienta;
• zmocnění týmu;
• konzistentnost při plnění slibů;
• aktivní naslouchání a nepřetržitá zpětná ;
• metriky, které přesahují konverzi.

Níže uvádíme každé chování.

Vytváření údajů o chování založené na rozhodování

Zatímco běžné společnosti reagují na zákulisní metriky, angažované společnosti předvídají potřeby, což zahrnuje pochopení návyků používání, preferencí, frekvence interakce a známek záměru během cesty.

zaměřit se na nepřetržitý vztah

Zákazník se “nevrací od nuly” s každým setkáním se značkou. Zapojení společností udržuje historii, kontext a nashromážděné učení a zajišťuje koherentní zážitky v průběhu času. Tato péče posiluje jistotu a snižuje tření v každém novém kontaktním místě.

Relevantní a kontextualizované přizpůsobení

Přizpůsobení neznamená pouze používat jméno zákazníka, ale doručování zpráv a nabídek v souladu s danou chvíli, kanálem a skutečnou potřebou. Při správné aplikaci generalizace vytváří vnímanou hodnotu a blízkost, čímž se vyhnete pocitu invaze nebo přemíry komunikace.

Zarovnání kolem zákazníka

Spotřebitel je odpovědností celé společnosti, nikoli pouze jednoho sektoru. To znamená, že zapojení společností sladí marketing, prodej, produkty, služby a technologie kolem společného cíle: řešit skutečné problémy zákazníků a konzistentně poskytovat hodnotu po celou dobu cesty.

zmocnění týmu

Zaměstnanci nejen “postupují podle scénáře”. Mají autonomii, přístup k informacím a jasnost o kontextu klienta, což umožňuje řešit požadavky s větší agilitou a empatií.

Důslednost při plnění slibů

Zkušenost potvrzuje slib, není mu v rozporu. To znamená, že zapojení společností zajišťuje, že diskurz značky je v souladu s praxí, od kampaní po poprodejní, vyhýbání se frustraci a posilování důvěryhodnosti.

Aktivní naslouchání a nepřetržitá

Naslouchání zákazníkovi přesahuje shromažďování dat. Zahrnuje analýzu zpětné vazby, identifikaci vzorců a transformaci učení v konkrétní akce. Zákaznicky orientované značky využívají návratnost veřejnosti jako vstup pro vývoj produktů, procesů a komunikace.

metriky, které přesahují konverzi

Měřením úspěchu je kvalita, nejen objem transakcí. Zde jsou následující ukazatele, jako je udržení, recidiva, spokojenost, angažovanost a hodnota v průběhu času, zásadními opatřeními k upřednostnění trvalých vztahů spíše než okamžitých výsledků.

Stručně řečeno, hlavním rozdílem společností, které investují do cesty zákazníka, je redukce diskurzů a přijetí konzistentního organizačního chování, které se projevuje ve strategii, provozu a kultuře. Tyto akce vytvářejí vynikající spotřebitelské zkušenosti a udržují pozitivní dlouhodobé výsledky s menším úsilím.

Jak integrovaná personalizace a cesty ovlivňují prodej a loajalitu?

Personalizace i integrovaná cesta zákazníka jednají o hlavních determinantech rozhodování: relevanci, sebedůvěře, pohodlí a kontinuitě zkušeností. Když jsou dobře provedeny, oba proměňují izolované interakce v ziskové a trvalé vztahy.

Z hlediska prodeje působí personalizace přímo na relevanci nabídky. Když společnost používá údaje o chování k pochopení zájmů, momentu nákupu a specifických potřeb, komunikace již není obecná a stává se kontextovou. Tato změna snižuje kognitivní úsilí zákazníka, zkracuje rozhodovací cyklus a v důsledku toho usnadňuje přeměnu na prodej.

Cesty integrovaného klienta zvyšují efekt tím, že zajišťují kontinuitu mezi body kontaktu. Marketing, prodej a služby například přestanou fungovat v izolaci a sdílet informace, historii a kontext. Tímto způsobem každá interakce pokračuje v předchozí, namísto restartu vztahu a frustrování spotřebitele zbytečnými opakováními.

Když jsou spojeny, personalizace a integrovaná cesta vytvářejí systém nepřetržitého učení. Každá interakce generuje data, která umožňují rychlé úpravy komunikace a nabídky. Tato unie činí strategii efektivnější a předvídatelnější a výsledkem je konzistentní nárůst celoživotní hodnoty, větší opakování příjmů a loajality.

Jaké důkazy ukazují, že investice do zapojení je efektivnější než pouhé zaměření na akvizice?

Vlastní studie Gallup již dokazuje, jak je investice do cesty klienta zásadní pro efektivitu nejen ziskovosti, ale i samotné akvizice. Další výzkum, od Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, osvětluje stagnaci růstu společností, které neinvestují do budování pozitivních cest.

A ve skutečnosti se vžijte do situace spotřebitele: Cítíte se pohodlněji při vyjednávání se společnostmi, které oceňují vaši potřebu a chápou vaši bolest, nebo s firmami, které vás tlačí pouze produkty nebo služby, které jsou pro váš zájem nedůležité?

Způsob nákupu je jiný, a proto se váš přístup také musí měnit a vyvíjet podle požadavků zákazníků. Čím dříve přizpůsobíte svou realitu novým požadavkům trhu (a spotřebitelům), tím dříve si uvědomíte plody dobře stavěných, efektivních a především ziskových strategií.