Černý pátek je závěrečnou zkouškou firem: ti, kteří nemají kulturu zákaznických služeb, se zákazníkem nesouhlasí

V listopadu se brazilský maloobchod připravuje na největší test roku, a to nejen v objemu prodeje Joao Paulo Ribeiro, generální ředitel skupiny Inove a specialista na organizační kulturu zaměřenou na zákazníka, Black Friday se stal hlavním teploměrem obchodní koherence Data ITA jsou skutečným testem konzistence společností Když selže služba, marketing ztrácí hodnotu ve stejném okamžiku, říká jednatel.

V roce 2024 podle průzkumu společnosti Opinion Box 72% spotřebitelů uvedlo, že přestali nakupovat od značky po nevyhovujícím servisu během období propagace Ve stejném průzkumu 68% uvedlo, že dobrý servis je hlavním faktorem loajality, dokonce překračuje cenu a dodací lhůtu Pro Ribeiro čísla ukazují, že úspěch Černého pátku závisí nejen na obchodní strategii, ale na vnitřní kultuře, která udržuje vztah se zákazníkem.

Se 14 lety zkušeností v oblasti služeb a organizační kultury vede jednatel Inove Group, poradenskou společnost s národní i mezinárodní přítomností, která již zasáhla více než 500 tisíc lidí a sloužila více než 100 společnostem v různých sektorech. Společnost působí v redesignu servisních dnů a ve formování lídrů schopných sladit technologii, účel a empatii v kontaktu se spotřebitelem.

“během Černého pátku je společnost vystavena v reálném čase. Vše, co bylo slíbeno v kampaních, je testováno v SAC, chatu, WhatsApp a sociálních sítích. Zákazník si během několika sekund uvědomí, zda existuje soudržnost mezi projevem a cvičným odposlechem, vysvětluje Ribeiro.

Podle průzkumu společnosti FGV Projetos 621TP3 T brazilských společností stále zachází se službou jako s nákladovým střediskem, a nikoli jako se strategickým aktivem Tento model podle Ribeira brání mnoha značkám přeměnit velká data na věrnostní příležitosti. “Chyba je v domnění, že služba je provoz. Služba je živá kultura Pokud selže, institucionální diskurz se zhroutí, říká.

Černý pátek také zdůrazňuje dopad vedení týmu Podle společnosti McKinsey & Company společnosti, které integrují organizační kulturu a zákaznickou zkušenost, zvyšují míru spokojenosti o 201 TP3 T a snižují konflikty ve velkoobjemových interakcích o 351 TP3 T.Inove, která byla nedávno oceněna cenou Best Customer Service, vede středně velké společnosti k investicím nejen do automatizace, ale i do školení a pohody týmů.

“Spolupracovník společnosti ISO, který obsluhuje zákazníka, je nejviditelnějším hlasem značkyPokud je vyčerpaný, bez autonomie nebo špatně vyškolený, okamžitě se to objeví v servisním servisu, vysvětluje Ribeiro, Upozorňuje, že Inove pomohla firmám vytvořit pohotovostní plány pro špičky v poptávce a rozvíjet vedení CX založené na aktivním naslouchání.

Ve scénáři nasycení nabídek a vysokého očekávání spotřebitelů expert posiluje, že organizační kultura je skutečným konkurenčním diferenciálem “Každý černý pátek neodpouští nesrovnalosti” Je to okamžik, kdy zákazník vidí, zda ho respektuje i značka, kterou obdivuje A pokud nevidí, nevrací více víc“, uzavírá.