Překlad z pt na cs: IA a CX v Brazílii: éra služeb, které chápou před odpovědí --- Překlad zachovává původní formátování, tón a kontext. Přesnost je zajištěna, zejména pokud jde o technickou, právní nebo specializovanou terminologii.

V posledních osmnácti měsících přestala být umělá inteligence příslibem, že se upevní jako hnací síla proměny zákaznické zkušenosti Dopad nemá jen na provozní efektivitu, ale na zvyšování standardu toho, co spotřebitel považuje za přijatelné: dnes očekává, že se bude moci vyjádřit přirozeným jazykem, že mu bude hned v první interakci rozumět a že dostane správné řešení & nejen odpověď & nejen odpověď & na kanálu, ve kterém dává přednost komunikaci. 

Změna chování je důsledkem popularizace nástrojů, jako jsou jazykové modely, které zvykly klienta na intuitivní interakci, bez dodržování rigidních skriptů nebo procházení dlouhými nabídkami. Zejména brazilský spotřebitel již nepřijímá logiku „potlačení 1, stiskněte 20; chce požádat o to, co chce, a získat zpět konkrétní, personalizovanou a kontextovou akci.

V této souvislosti zaujímá Brazílie významné postavení Tržní zralost v konverzačních kanálech, zejména ve WhatsApp, nás staví před ostatní země, pokud jde o praxi a rozsah, Zatímco v několika regionech se tato technologie stále objevuje, zde jsme nashromáždili roky učení o tom, co funguje, kde jsou třecí body a jak měřit dopad na podnikání Tato zkušenost nám umožňuje nejen provozovat pokročilejší řešení, ale také sloužit jako globální reference o tom, jak navrhnout efektivnější cesty.

Velkým rozdílem umělé inteligence aplikované na zákaznickou zkušenost je její schopnost snížit tření praktickým způsobem. Přístupem k datům a obchodním pravidlům v reálném čase může umělá inteligence přesně diagnostikovat situace a vyhýbat se běžným chybám v lidských službách. 

Často například zákazník žádá o zrušení ne proto, že by se chtěl vzdát nákupu, ale proto, že se domnívá, že objednávka byla špatně umístěna V tomto případě není skutečnou potřebou zrušit, ale získat potvrzení, že produkt je již na cestě AI tím, že identifikuje tento kontext, dodává správné informace a vytváří důvěru, Navíc jeho jazyková flexibilita odstraňuje komunikační bariéry: pokud odpověď nebyla jasná, technologie ji může přeformulovat v jiných termínech nebo dokonce dodat v hlasovém formátu, což je v zemi tak rozmanité, jako je Brazílie, něco zásadního.

Efektivita také nemusí znamenat dehumanizaci Naopak, když se roboti starají o takzvaný „wetrivial obtížný agitál, uvolňují lidské obsluhy pro složitější, citlivější a emotivnější případy. To snižuje kognitivní zátěž týmů, snižuje stres a zvyšuje kvalitu lidské péče Klient přitom vnímá zdravou rovnováhu mezi technologií, která se rychle řeší, a lidmi, kteří nabízejí pohostinnost.

Dalším důležitým bodem je důvěra Uživatelé před několika lety testovali limity robotů téměř jako by to byla hra, vždy podezřeláDnes, když si uvědomí, že AI řešení jsou lidštější a především efektivní, začali je využívat přirozeněTato kulturní evoluce, přidaná k úspěchům v zemi již konsolidovaným, jako je logistika, přímý maloobchod a dokonce i finanční sběr, pomáhá upevnit využití umělé inteligence jako preferovaného nástroje v určitých situacíchKdyž se robot řeší rychleji než člověk, stává se první volbou.

Přesto existují běžná úskalíMnoho projektů AI se řídí logikou tradičního vývoje softwaru, s dlouhými a uzavřenými cykly, kdy by ve skutečnosti měly být iterativní: rychle se vysílají, učí se z reálných dat a upravují seDalší opakující se chybou je věřit, že stačí chatbot FAQPouhé poskytnutí informací řeší malý zlomek problémůSkutečná transformace nastává, když je AI schopna provádět akce, které skutečně řeší bolest zákazníkůNavíc obtížnost odhalení hotových API je častou překážkouNové standardy, jako jsou servery MCP (Model Context Protocol), mají tendenci tuto bariéru snižovat, což umožňuje rozhodnější roboty za kratší dobu.

Při pohledu do příštích několika let je trendem, že konverzace budou od prvního kontaktu chytřejší Platformy jako Meta a Google již pracují na sdílení signálů z cest, díky čemuž jsou interakce přesnější a relevantnější. Zároveň vývoj generativní orchestrace zrychlí tempo vývoje: namísto měsíců na spuštění nové funkce bude možné aktivovat několik během několika týdnů nebo dnů. Díky tomu budou roboti výkonnější, rychlejší a užitečnější pro zákazníky a firmy.

Poselství je nakonec jasné: umělá inteligence aplikovaná na zákaznickou zkušenost neznamená nahradit lidi, ale eliminovat třenice, mluvit tak, jak spotřebitel chápe a jednat rychle tam, kde to nejvíce potřebuje Brazílie má pro svou vyspělost v konverzačních kanálech a kulturní otevřenost novým technologiím šanci vést tuto transformaci globálně Kdo ví, jak využít tohoto okamžiku, spojení technologie, vládnutí a odvahy k iteraci, nastaví nový standard excelence ve službách pro příští roky.

Fabio Costa, vrchní ředitel umělé inteligence ve společnosti Sinch