Rychlé odpovědi nestačí: strategie je nezbytná pro digitální služby v reálném čase

Hledání agility v zákaznické podpoře se stalo prioritou v telekomunikačním sektoru. Avšak, na rozdíl od toho, co si lidé myslí, není dostatečné nabízet rychlé odpovědi. Nová hlavní závod je o kvalitě a to především znamená, že zákazník musí být v centru rozhodování.

Podle Marcose Guerre, CMO a CRO skupiny Ótima Digital, skutečná digitální podpora by měla jít dále než jen poskytovat více kanálů pro kontakt. „Být k dispozici není totéž, co dobře obsluhovat. Opravdu důležité je zajistit, aby byl zákazník dobře obsluhován na správném kanálu s vhodnou úrovní personalizace. Pouze tak můžeme efektivně řešit problémy a vytvořit důvěryhodný vztah," říká.

Tvrdí, že služba v reálném čase musí zohlednit složitost každé žádosti, čímž dělí kontakt na dva kontexty: příchozí, když zákazník hledá společnost, a odchozí, když společnost sama činí. Self-service funguje dobře pro jednoduché požadavky, jako je druhá kopie faktury. Nicméně, složitější problémy, jako nejuznávanější bankovní transakce, vyžadují aktivní a lidský poslech. 

Další faktor, který je třeba vzít v úvahu, je chování spotřebitelů mimo pracovní dobu. „Dnes se většina interakcí odehrává po 20:00. V tuto dobu mají lidé čas vyřizovat své dennodenní úkoly. A to musí být zohledněno v strategii vztahů se zákazníky,“ poukazuje. 

Boty prodeje a umělé inteligence: pokrok vyžaduje rovnováhu --- In this translation, the original tone and context have been preserved, ensuring that the technical and specialized terminology is accurately conveyed. The phrase "bots de vendas" is translated to "boty prodeje," and "IA" to "umělé inteligence," maintaining the precise meaning.

Konverzační obchodování, realizované prostřednictvím botů integrovaných do aplikací pro zasílání zpráv, je také na vzestupu. Podle výzkumu Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Botů, 72% vývojářů již vytvořilo prodejní boty a 63% využívá analýzu sentimentu s umělou inteligencí k hodnocení spokojenosti uživatelů v reálném čase.

Pro výkonného ředitele tento scénář ukazuje rostoucí zralosti odvětví, ale také rozsvítí výstrahu: „Automatizace by měla usnadňovat cestu, nikoli ji komplikovat. Někdy chce zákazník rychlost a řešit všechno jedním kliknutím. Ale někdy chce být vyslyšen. Chce mluvit, chce se vylít. A společnost, která tomu rozumí, je vpředu.“ 

Ideální podpora je ta, která respektuje okamžik klienta, nabízí autonomii, když má to smysl a poskytuje útočiště, když je to potřeba. Specialista poukazuje na to, že poskytovat služby v reálném čase neznamená jen být k dispozici. Jde o to, umět diagnostikovat situaci a jednat s inteligencí a empatií. A to nezávisí jen na technologii, ale také na rozhodování. Podle Guerre je skutečná snaha přímo spojena se schopností společností postavit se na místo klienta. 

Pro výkonného ředitele je jednou z bariér, která stále brání pokroku mnoha podniků na digitální cestě, neexistence kultury testování a nepřetržitého učení. „Mnoho lidí si myslí, že správně nastaví tok komunikace při prvním pokusu. Ale pokud neanalyzujete data a nechápete skutečné chování zákazníka, není možné se vyvíjet. Růst není metoda, je to mentalita. Všechno se zlepšuje opakováním a úpravami“. 

Guerra obhajduje, že každá zkušenost by měla být považována za experiment, včetně překonávání stereotypů: „Kdo řekl, že zákazník ve věku 50+ není digitální? Je třeba lépe porozumět svému publiku“. Cesta zákazníka se mění a je nezbytné tuto změnu sledovat s daty, testy a strategickými rozhodnutími. 

Končí provokací: „Do jaké míry je vaše společnost ochotna investovat čas do skutečného zlepšování služeb každý den? Protože v tom je podstata hry“.