Role prodejce v konverzačním věku: roboti zefektivňují, ale neobejdou se bez lidských služeb

Úspěch servisních robotů, tak populárních v posledních letech, není určen pouze jejich technologickou kapacitou, Roboti jsou efektivní v automatizaci procesů a agility, která podporuje společnosti z různých odvětví, ale je to lidská dovednost, která zajišťuje nejúplnější a nejrozhodnější zkušenost pro spotřebitele, hájí ředitel Data NeoAssist William Dantas.

„Romboti umožňují agilní servis a jsou schopni interpretovat od základních požadavků až po složitější požadavky v závislosti na úrovni jejich zpracování. Mohou poskytnout okamžité odpovědi a zkrátit čekací dobu. K tomu však dochází pouze proto, že technologie je schopna se poučit z interakcí mezi lidmi; je také jasné, že občas je lidská služba pro řešení konkrétního případu nepostradatelná, vysvětluje ředitel.

S automatizací základních problémů se operátoři mohou soustředit na složitější požadavky, propagovat službu zaměřenou na řešení. „FAU ie: místo vytváření vzdálenosti jsou roboti ve skutečnosti příležitostí k usnadnění hovorů a jejich rychlejšímu přizpůsobení. Role operátora je v tomto případě ještě důležitější, protože se stává méně operativní a mnohem strategičtější, pokračuje.

Úspěšná automatizace ale vyžaduje robustní systém vzadu Použití omnichannel platformy je také klíčové pro integraci komunikačních kanálů, což umožňuje společnosti mít jednotný a globální pohled na historii každého uživatele, což umožňuje najít vhodné řešení bez ohledu na kanál zvolený spotřebitelem.

„Naším mottem je být přítomen tam, kde si zákazník vybere, nabízet nejlepší služby. Mít technologii jako spojence v tuto chvíli je, že nám umožňuje rozšířit škálu kontaktních míst při zachování standardu kvality, říká William. Ve druhém okamžiku nám definování metrik služeb pomáhá identifikovat situaci každé služby a co je potřeba k jejímu zlepšení.

Nakonec William uvádí, že pro zajištění tohoto standardu kvality je nezbytné průběžné školení týmů. „MEEmpatie, proaktivita a schopnost vypořádat se se složitými situacemi jsou kritickými faktory, které přispívají k inteligentnímu využívání technologií. Proto posílení postavení operátorů, snížení byrokracie a zlepšení indexů, jako je průměrná doba služby (TMA) a rozlišení prvního hovoru (First Call Resolution), jsou opatření, která mají přímý dopad na spokojenost zákazníků, uzavírá Dantas.