Společnost Atento Luxco 1 („Atento“ nebo „Společnost“), jeden z největších světových poskytovatelů služeb pro správu vztahů se zákazníky a outsourcing obchodních procesů (CRM/BTO) a lídr v tomto sektoru v Latinské Americe, si upevňuje svou transformační roli v oblasti outsourcingu transformace podnikání. Prostřednictvím inovativního portfolia řešení zaměřených na zlepšení zákaznické zkušenosti (CX) a zkušenosti zaměstnanců (EX) společnost přetváří způsob, jakým značky interagují se svými zákazníky, a demokratizuje přístup k pokročilým technologiím s vysokým dopadem v různých sektorech.
Od zavedení strategie založené na vlastnické technologii, umělé inteligenci a inteligentní automatizaci Atento transformuje klíčové procesy v zákaznickém servisu. Tento vývoj se promítá do hyperpersonalizovaných zážitků, intuitivnějších interakcí a efektivnějších operací pro téměř 100 klientů v současné době a i nadále se rozšiřuje o mnoho dalších v různých regionech. Díky rozvoji svého technologického ekosystému dosáhla společnost pozoruhodných výsledků, které odrážejí její schopnost škálovat inovace:
- Pokročilé poznatkyS tím více než 125 000 hodin analyzovaných případů tato řešení usnadňují strategická rozhodnutí díky pokročilé analýze dat.
- Pomocník znalostíVirtuální asistenti, kteří dosahují až 125 tisíc interakcí se zákazníky a spolupracovníky.
- Chytrý personální manažerAutomatizace procesu náboru s přibližně 250 definovanými profily a zhruba 150 000 provedenými pohovory, čímž optimalizuje zážitek kandidátů a urychluje výběr talentů.
- Atento KonverzaceGenerativní konverzační platforma s více než 32 miliony interakcí a několika ukázkovými projekty pokročilé konverzační AI pro klienty v základu.
- Společenství chatVnitřní firemní chat, který zpracoval přes 675 tisíc otázek a odpovědí pro téměř 8 000 uživatelů, a zlepšil tak produktivitu a uživatelskou zkušenost zaměstnanců.
- Dynamická platforma pro automatizaciPlatforma s 5 500 aktivními uživateli doposud usnadňuje inteligentní automatizaci opakujících se úkolů a obchodních procesů.
- KvalistoreKvalitní nástroj v reálném čase s více než 25 000 uživateli ve 4 zemích, zaměřený na kontinuální zlepšování procesů CX. Jednou z jeho nejvýraznějších charakteristik je gamifikace, která zahrnuje prvky jako body a hodnocení, a motivuje zaměstnance k aktivní účasti na školeních. Vytváří tak konkurenceschopné a zábavné prostředí, kde uživatelé mohou sledovat svůj pokrok a zapojit se do aktivit týkajících se učení. Tento přístup nejen zvyšuje motivaci, ale také přispívá k dynamičtější a kooperativní atmosféře, podporující kontinuální rozvoj týmů.
- Integrovaný přihlašovací systémInteligentní řešení ověřování již implementováno pro mnoho klientů a tisíce uživatelů, které posiluje bezpečnost a uživatelskou zkušenost v digitálních prostředích.
„V Atento integrujeme umělou inteligenci do středu našich řešení, aby z ní mohly těžit všechny firmy bez ohledu na jejich velikost nebo digitální zralost,“ říká Dimitrius Oliveira, CEO společnosti Atento. „S více než 100 000 lidmi se zaměřujeme na rozvoj, dimenzování a demokratizaci pokroků v oblasti umělé inteligence. Náš cíl je jasný: demokratizovat přístup k pokročilým technologiím a proměnit inovace v konkrétní výsledky pro zážitek zákazníka i zaměstnance,“ uzavírá.
Zvýšení zákaznické zkušenosti na novou úroveň
Společnost Atento integrovala umělou inteligenci do kritických procesů prostřednictvím svého ekosystému vlastních řešení, čímž zlepšila efektivitu, personalizaci a škálovatelnost pro své zákazníky po celém světě. Velká část těchto řešení je soustředěna v Atento AI Studiu, jeho platformě pro umělou inteligenci, která je navržena tak, aby proměnila zákaznickou zkušenost a operační efektivitu v bezpečném prostředí. V současné době již ovlivňuje firmy v odvětvích, jako je finance, energetika a platby, a další.
- BankovníNástrojek Atento Insights se také používá k hluboké analýze interakcí služeb s cílem identifikovat kritické oblasti a příležitosti k zlepšení. S cílem zvýšit spokojenost zákazníků velké banky byl nástroj použit k identifikaci hlavních důvodů nespokojenosti v průzkumu CSAT a kořenové příčiny, která vyplynula z lidské analýzy. Bylo identifikováno přibližně 10 bodů tření souvisejících s problémy v komunikaci a AI navrhla 4 iniciativy k dosažení zlepšení procesů, a tak v pouhých 2 měsících dosáhla nárůstu CSAT o 3,5% a snížení míry opakovaných hovorů o 5%. Díky této práci bylo také možné udržet stabilitu rozlišení na kanálech na úrovni 82%.
- Energie: Velká energetická společnost se spolehla na AI Studio, aby vylepšila procesy řešení stížností zákazníků týkající se splátkového plánu. Identifikovala hlavní důvody nespokojenosti a vyvinula výzvy, které by agentům pomohly projevit větší empatii, identifikovat kořenový problém stížností a vést zákazníky k úspěšnému řešení. To vedlo k lepší zákaznické zkušenosti a zvýšení ukazatele spokojenosti zákazníků o 8,64% a NPS o 9%, s 65% snížením počtu nespokojených zákazníků.
- Platební sektor: Nasazdili jsme nástroje AI Studio pro společnost v platebním sektoru s cílem snížit migraci zákazníků do kritických kanálů a zajistit, aby operace měla lepší zapojení a spokojenost koncového zákazníka. Díky implementaci jsme analyzovali interakce kontextovně, což nám umožnilo přesně identifikovat problémy a přijmout řešení a zajistit sledování každého případu až do vyřešení. S 22% snížením úniků mezi lednem a prosincem 2024 jsme prokázali podstatné zlepšení provozní efektivity. Dále školení agentů a spolupráce oddělení kvality a inovace vedly k cenným poznatkům, které ještě více vylepšily kvalitu služeb. Tyto pokroky se odrážejí v metrikách spokojenosti, jako je CSAT, který se zvýšil o 4%, a NPS, který se zvýšil o 31%, a jehož trend v daném období směřoval nahoru.
