Интеграцията между решенията за обслужване на клиенти и изкуствения интелект (ИИ) е постоянно развиваща се тенденция. Това обаче не означава изчезване на човешкото присъствие в кол центровете . С развитието на ИИ, съществената роля на хората като стълбове на качеството в отношенията с клиентите става все по-очевидна.
Връзката между изкуствения интелект и хората
Секторът „Клиентско преживяване“ беше един от първите, които внедриха тази технология в ежедневните си операции. Целта на внедряването обаче никога не е била да се заменят професионалистите, а да се оптимизират процесите и да се подобри клиентското преживяване. Фокусът беше основно върху повтарящи се задачи, които биха могли лесно да бъдат автоматизирани. „Секторът на събирането на вземания, например, се занимава с огромни обеми взаимодействия, където малките подобрения в ефективността генерират големи последици. Прости действия, като попълване на данни в системите, освобождават агентите да слушат и разбират клиента“, обяснява главен изпълнителен директор на Total IP.
Пандемията ускори този процес. Драстичните промени в навиците доведоха до 48% увеличение на взаимодействията по каналите за поддръжка, според проучване на Google, обхващащо телефон, чат , имейл , социални медии и SMS. За да се отговори на това търсене, беше необходимо да се инвестира в нови решения, които също така донесоха значителни финансови ползи, като например намаляване на оперативните разходи с до 30%.
Днес стойността на изкуствения интелект надхвърля обслужването на клиентите. Инструментът позволява мащабен анализ на данни, генерирайки прозрения . В допълнение към историята на контактите и записите за покупки, компаниите могат да имат достъп до лична информация като местоположение, възраст, пол и дори емоционалния тон в съобщенията или обажданията.
Системи, способни да улавят чувства и поведенчески модели, като например Speech Analytics , са незаменими. Предизвикателството винаги е било ефективното съпоставяне на тази информация, за да се разработят стратегии. Сега е възможно да се предвиждат нуждите и да се предлагат решения. „Тази способност за предвиждане на поведението трансформира пътуването на индивида, правейки го по-плавно и персонализирано“, добавя Менкачи.
Хора и изкуствен интелект: важно партньорство
Според проучване на Gartner, 64% от потребителите предпочитат да говорят с оператор, а 53% биха обмислили смяна на доставчик, ако такъв не е наличен. Умения като емпатия и комуникация остават незаменими. „Балансирането между тези два свята повишава удовлетвореността на клиентите. Това е ключовият диференциатор“, подчертава експертът.
