Far beyond the hype: are consumers truly willing to interact with machines?

炒作式营销已成为常态，其目的是利用社交媒体上的热门话题转化为营销策略。事实上，这种趋势不可忽视；然而，现有技术解决方案能够且应当被更充分地运用，以吸引消费者并将其转化为忠诚的活跃客户。 

当前互联网商业实现突破的关键在于运用创新技术推动客户关系的个性化。即便是电子商务，也不意味着消费者愿意接受机械式、自动化且缺乏温度的互动。 

绝非如此。渠道集中化与自动化不应等同于非人性化沟通。当下的优势在于，现有人工智能技术已能够开发出使企业与消费者关系人格化的解决方案，实现全面而精准的客户旅程。 

这并非"机器将取代人类"的技术恐惧症。机器人能够且应当替代操作性工作，从而释放人类智慧专注于战略制定、创意发挥等本质性智力工作。但机器人的设计必须能够捕捉并响应每位消费者的个性化需求。 

人工智能实现的个性化服务正在重塑门店概念。无论是实体店还是虚拟店铺，标准化服务都将让位于由算法支撑的个性化关系，这些算法通过近乎实时的深度快速数据分析实现。 

购买历史、社交媒体互动、消费者的语言表达和搜索关键词、店内行为模式——所有这些信息都为技术系统提供了数据基础，使其能够回应用户特定偏好，满足其深层需求和期望。 

如此一来，零售业不仅能够满足消费者现有需求，更能够预判其潜在需求。通过人工智能进行的数据采集、存储与分析正呈指数级增长；技术的生成能力使得定制化、个性化、精准化的响应成为可能。

 未来趋势表明，零售门店将变得如同当前流媒体平台或音乐平台的用户画像一般高度个性化——这些平台已能为消费者提供不仅符合其偏好，更能维持用户粘性与忠诚度的影视音乐推荐列表。 

基于此，新品推介、折扣促销活动均可为每位客户量身定制。客户的实时行为模式也变得可识别、可解读。 

换言之，尽管存在历史搜索、购买及浏览记录，人工智能仍能捕捉消费者在互动瞬间的偏好变化甚至情绪波动。例如，当消费者因需求未获满足而产生挫败感时，具备人工智能的聊天机器人能及时检测到这种情绪变化。 

因此，投资于提供解决方案生态系统（管理、客户服务、销售）的技术供应商，对零售商实现全面数字化转型至关重要。毕竟，若客户在旅程推进过程中，系统结构尚未做好承载需求与流程的准备，任何细分化和个性化的举措都将失去意义。 

作者：César Baleco，Irrah*集团创始人兼CEO（企业管理与通信技术枢纽）