WhatsApp fa temps que ha deixat de ser només un espai per a xerrades ràpides entre amics i familiars. Avui dia, també és una botiga física, un servei d'atenció al client i fins i tot una caixa registradora. Al Brasil, el 95% de les empreses ja utilitzen la plataforma per interactuar amb els clients, segons l'International Data Corporation (IDC).
La lògica és ser on és el consumidor: oferir un servei excel·lent, vendre, resoldre consultes, intercanviar productes i mantenir un servei postvenda actiu. I per donar suport a tot això, la tecnologia es basa en l'automatització. Estan sorgint noves eines i l'ús de la Intel·ligència Artificial (IA) per mitigar els errors i estalviar temps humà.
"El major avantatge de WhatsApp és apropar les empreses i els clients. Amb les funcions adequades, millora l'experiència del client i manté les empreses al corrent de les demandes del mercat", afirma Alberto Filho, CEO de Poli Digital, una empresa d'automatització de canals amb seu a Goiás.
Entre les solucions desenvolupades, destaca la funció de resum automàtic de converses, capaç de condensar mesos d'historial d'interacció en només unes poques línies. Aquesta funcionalitat es va crear especialment per a equips que comparteixen atenció al client, permetent a un nou membre entendre ràpidament l'historial de contactes. "La nostra tecnologia facilita el traspàs entre suport i vendes, fent que la transició d'informació entre diferents àrees sigui més eficient, garantint la continuïtat en la relació amb el client", explica Guilherme Pessoa, cap de màrqueting.
Una altra innovació és la programació de missatges, que elimina la necessitat de prendre notes en paper o memoritzar. El botó de corregir/millorar el missatge permet refinar els textos abans d'enviar-los, ajustant-ho tot, des de l'ortografia fins al to de veu, que pot ser amable, formal o convincent.
"La força de WhatsApp rau precisament en unir clients i empreses en un mateix espai. Amb aquestes noves possibilitats, és possible transformar aquesta connexió en una experiència de qualitat i un avantatge competitiu", explica el CEO de Poli Digital.
La gran aposta, però, és PoliGPT, una intel·ligència artificial generativa dissenyada per a petites i mitjanes empreses. Amb ella, els clients de Poli tenen accés a un compte premium a les principals plataformes d'IA conversacional, cosa que els permet planificar campanyes de màrqueting, crear missatges persuasius per a enviaments massius i desenvolupar estratègies de comunicació més avançades amb suport intel·ligent, tot en un sol lloc.
També hi ha funcions de tancament intel·ligents amb automatitzacions que registren el motiu per finalitzar una conversa i preparen el camí per a accions de remàrqueting. "Això crea oportunitats per a la futura interacció amb els clients", emfatitza Guilherme Pessoa, cap de màrqueting de l'empresa.
Per a Alberto Filho, el canvi és estructural. "L'automatització, a més de ser un guany d'eficiència, és una manera de mantenir la proximitat i la coherència amb el client. Quan l'empresa entén la seva història i comportament, el vincle es fa més fort i durador."
Segons l'avaluació de l'executiu, l'impacte va molt més enllà de l'eficiència operativa: el canvi és estructural. "L'automatització significa escurçar distàncies, mantenir la proximitat i impulsar les vendes. Com més entén l'empresa l'historial i el comportament del client, més consistent esdevé aquesta connexió", conclou.
