L'enquesta " La Veu d'Amèrica: Preferències en la Comunicació de Marca ", realitzada per Infobip i Opinion Box, revela que la meitat dels brasilers entrevistats utilitzen chatbots per respondre preguntes sobre productes i serveis, cosa que consolida l'ús de la intel·ligència artificial en l'atenció al client. No obstant això, el Brasil encara lidera els països llatinoamericans en l'índex de desconfiança: només el 36% confia en la confidencialitat de la informació compartida amb els agents d'IA, mentre que el 29% no confia i el 35% diu que els és indiferent.
L'enquesta també destaca que el 74% dels enquestats brasilers ja utilitzen chatbots, assistents virtuals i sistemes autònoms per dur a terme tasques diàries. El 61% dels enquestats reconeixen beneficis com ara respostes ràpides, el 35% assenyalen una major precisió de la informació i el 33% els utilitzen per comoditat. No obstant això, el 45% dels brasilers estan preocupats per la seguretat i la privadesa de les dades, el 38% van assenyalar que la IA encara té dificultats per entendre els problemes, el 36% no veuen el contacte humà i el 30% observen problemes amb la precisió de la resposta.
"La intel·ligència artificial és una eina essencial per escalar i personalitzar el servei al client, però perquè els clients hi confiïn, les empreses han d'adaptar el seu to de comunicació, fent-lo més humà, transparent i respectuós. La seguretat de les dades ha de ser una prioritat i les empreses han d'invertir en solucions àgils que satisfacin les expectatives dels consumidors", emfatitza Caio Borges, director de país d'Infobip.
Pel que fa a la satisfacció amb els chatbots, el 55% està satisfet, el 20% és indiferent i el 25% insatisfet. Pel que fa a la personalització, el 24% vol que la IA utilitzi informació de compres i cerques anteriors per millorar les interaccions, el 23% vol xats amb un llenguatge més natural, el 22% espera que el chatbot s'adapti a l'estil de l'usuari i el 21% diu que hauria de recordar informació bàsica, com ara el nom i l'última interacció. Només el 10% rebutja aquestes personalitzacions.
Pel que fa als canals digitals, WhatsApp és el mètode preferit per contactar amb empreses per al 70% dels brasilers, seguit dels llocs web (46%), on els chatbots encara tenen una forta presència, i les xarxes socials com Instagram i Facebook (20%). Caio Borges emfatitza que una estratègia omnicanal és vital per garantir que els clients puguin ser atesos on prefereixin, amb fluïdesa i qualitat en tots els punts de contacte.
Un altre canal que està guanyant força és l'RCS (Rich Communication Services), considerat una evolució dels SMS perquè permet funcions interactives. Segons l'enquesta, el 69% dels brasilers han rebut missatges RCS d'empreses, i el 45% considera que la interactivitat és útil i indica la seva voluntat d'utilitzar aquest canal. Per al seguiment dels lliuraments, el 48% considera que l'RCS és rellevant; el 45% l'utilitza per programar exàmens i cites; i el 39% per confirmar i registrar-se per a vols i viatges. A més, el 54% afirma que l'RCS és un mitjà més segur per intercanviar informació.
«RCS és una tecnologia que combina la simplicitat dels SMS amb la interactivitat i la seguretat, oferint una experiència mòbil més rica, quelcom essencial per a les empreses que volen innovar en les relacions amb els clients», afirma Borges.
Quan utilitzen agents d'IA en la seva vida diària, el 40% dels brasilers se senten còmodes utilitzant la tecnologia per crear llistes de la compra, el 39% per programar cites, el 38% per enviar missatges o correus electrònics automàtics i el 33% per reorganitzar els seus horaris davant d'esdeveniments inesperats. El Brasil és el segon país d'Amèrica que més utilitza la IA per comprar, només per darrere de Mèxic.
Finalment, l'enquesta indica que, malgrat els avenços, el Brasil té la menor disposició a utilitzar agents d'IA en el futur a l'Amèrica Llatina, amb un 65% a favor, un 16% en contra i un 19% indiferent. Quan se'ls va preguntar sobre els seus canals preferits per contactar amb les empreses, el 75% va optar per WhatsApp, el 44% pel correu electrònic, el 21% per les xarxes socials, el 17% per SMS, el 14% per chatbots i només el 5% per RCS. "Aquest comportament reflecteix que les empreses encara han de fer progressos significatius en la construcció de relacions digitals més fiables i personalitzades. Comprendre les preferències dels consumidors i invertir en canals que realment ofereixin seguretat i comoditat és essencial per augmentar l'adopció i la fidelització dels clients en l'ús de la intel·ligència artificial", conclou.
