Tots els consumidors esperen un suport ràpid i personalitzat per a les seves necessitats, independentment del canal que triïn per iniciar un diàleg amb una marca. No és sorprenent que, amb més converses que es produeixen a través de plataformes cada cop més diverses, aquestes marques s'enfrontin a reptes per oferir experiències fiables a escala. És per això que moltes estan recorrent a la IA conversacional, que, més que una simple eina d'intel·ligència artificial, representa una estratègia integral i intel·ligent de servei al client.
Però, què és exactament la IA conversacional? Amb tants termes i eines noves que estan sorgint avui dia, gràcies a la revolució de la IA que va començar els darrers anys, no sempre està clar què és què i, sobretot, quines són les funcionalitats i possibilitats de cada eina. En el cas de la IA conversacional, parlem de la tecnologia coneguda comunament per estar darrere de les interaccions entre clients i marques, però que s'assemblen a les interaccions humanes, tot i que les realitza la IA. S'utilitza en el context de proporcionar un suport més intel·ligent i ràpid a través del telèfon, WhatsApp, xat i altres canals digitals.
Entendre com funciona la IA conversacional és fonamental per desbloquejar tot el seu potencial. En essència, l'estratègia d'IA conversacional utilitza models avançats per analitzar el llenguatge natural, interpretar la intenció del client i automatitzar o millorar les interaccions a través de múltiples canals.
La IA té l'autonomia per ajudar un client que inicia un diàleg, però també pot dirigir la conversa a un agent humà si cal un toc humà, alhora que, sobretot, preserva el context per a l'agent humà.
Aquest agent, a més de rebre l'historial amb punts importants de la conversa, pot analitzar la situació segons el termòmetre de sentiment del client, ja avaluat per la IA, i també saber en què centrar-se, seguint les recomanacions de la IA.
Aquest procés permet a les empreses oferir experiències eficients i connectades a escala, alhora que fa que cada interacció sigui més intel·ligent, independentment del canal o de la complexitat de la pregunta del client.
IA conversacional vs. chatbot
Quan s'exploren solucions de suport digital, molta gent es pregunta sobre la diferència entre la IA conversacional i la tecnologia de chatbot. Tot i que aquests termes de vegades s'utilitzen indistintament, representen nivells de capacitat i valor molt diferents.
Els chatbots tradicionals funcionen amb una intenció simple i predictiva. Es basen principalment en contingut predefinit i arbres de decisió per oferir respostes predefinides a preguntes predictibles. Això els fa adequats per a casos d'ús bàsics o repetitius, com ara respondre preguntes freqüents en un lloc web, on la conversa no necessita adaptar-se ni evolucionar. La seva capacitat per simular converses humanes és limitada, ja que no poden generar un llenguatge que soni natural ni entendre el context fora d'un conjunt fix d'escenaris.
La IA conversacional, en canvi, és sensible al context. Utilitza l'aprenentatge automàtic i el processament del llenguatge natural per comprendre la intenció, recordar interaccions passades i fins i tot aprendre i millorar amb el temps. En lloc de simplement seguir un guió predefinit, la IA conversacional pot ajustar les respostes en funció de l'historial, el sentiment i el flux de la conversa, fent que les interaccions semblin molt més naturals i intuïtives. També pot orquestrar dades de fora de les vostres converses, com ara CRM, OSS/BSS, historial de trànsit web i molt més. Aquesta és la visió de 360 graus que la majoria de les empreses tenen dificultats per produir.
Aquests sistemes poden entendre la intenció, resoldre el context i fins i tot raonar a través d'interaccions de diversos passos, cosa que els fa ideals per a recorreguts dels clients més complexos. Una altra diferència important és la capacitat d'entendre i recordar el context. Mentre que els chatbots només ofereixen una comprensió simple i tenen poca capacitat de raonament, la IA conversacional pot fer un seguiment de l'historial de converses, aprofitar l'experiència en la matèria i personalitzar les respostes en funció del context. Això porta a converses que semblen més interacció humana.
Les millors plataformes d'IA conversacional ofereixen una flexibilitat real per personalitzar fluxos de treball, canals i integracions per satisfer les necessitats empresarials. A més, permeten una configuració ràpida i senzilla i una expansió ràpida per posar en funcionament noves automatitzacions o canals en setmanes, no mesos. Això significa menys espera i un impacte més immediat en l'experiència del client i l'eficiència operativa.
A mesura que el vostre negoci creix o les vostres operacions de suport es tornen més complexes, la vostra plataforma d'IA conversacional hauria d'escalar-se perfectament. Busqueu una infraestructura preparada per a l'empresa que admeti grans volums d'interaccions, equips globals i comunicacions omnicanal sense comprometre el rendiment ni la fiabilitat. L'escalabilitat garanteix que la vostra plataforma continuï sent una base sòlida per a la innovació futura.
*Contingut adaptat per José Eduardo Ferreira, vicepresident regional de vendes per a l'Amèrica Llatina de Twilio, a partir del material original " Què és la IA conversacional? L'estratègia de Twilio per a un suport més intel·ligent " , escrit per Ravleen Kaur, de Twilio.
