En la creixent digitalització del mercat brasiler, WhatsApp s'està consolidant com a canal de vendes estratègic, amb taxes de conversió més de set vegades superiors a les del comerç electrònic tradicional. Així ho revela el Chat Commerce Report 2025, un estudi anual d'OmniChat, una plataforma d'IA conversacional per a vendes.
L'enquesta, que va analitzar més de 782 milions de missatges intercanviats a través de 42 milions de converses realitzades per OmniChat el 2024, ofereix una imatge completa de l'ús dels canals conversacionals, l'impacte de la intel·ligència artificial (IA) i les tendències que configuren el nou recorregut de compra. Aquesta xifra representa el servei prestat a més de 24 milions de clients per més de 29.000 venedors.
Segons l'anàlisi, el volum de missatges enviats a través dels canals digitals va créixer un 55% el 2024, en comparació amb l'any anterior, amb un augment del 42% en el nombre de converses a través de WhatsApp, consolidant el canal com la principal eina de comunicació entre marques i consumidors. Amb exactament el 95,21% de les converses entre marca i consumidor, l'aplicació representa la majoria d'interaccions durant el procés de compra, que abasta les fases d'atracció, qualificació, conversió i postvenda, que inclouen el seguiment de comandes i enquestes NPS i CSAT amb altes taxes de resposta.
En el sector de la joieria i els complements, per exemple, el 28,52% del GMV (Valor Brut de la Mercaderia) va estar influenciat per les interaccions via WhatsApp, seguit del sector de béns de consum (17,96%), materials de construcció (15,32%), mobles i decoració (14,53%), calçat (12,7%), articles esportius (12,35%), educació (11,81%), botiga d'animals (11,58%), roba (10,66%) i bellesa i perfumeria (7,19%).
La consolidació de WhatsApp com a botiga física i canal de pagament s'ha intensificat amb l'ús d'IA generativa i agents autònoms , capaços de dur a terme el 100% de les vendes de principi a fi; o bé servint de suport a l'equip de vendes, centrant-se en aproximadament el 80% del total de les vendes, les més transaccionals i senzilles, i lliurant els casos més complexos i estratègics a l'equip humà. La intel·ligència artificial ha accelerat els recorreguts de compra, reduint els temps de resposta fins a un 95% i impulsant les conversions en campanyes com la recuperació del carretó de la compra.
En un any marcat per la maduresa de la IA en el comerç i els serveis, l'estudi revela que el canal conversacional ha passat de ser un suport complementari a convertir-se, de fet, en la botiga més gran per a moltes marques, superant el comerç electrònic tradicional en segments com la moda, la construcció, la salut, l'educació i l'alimentació.
"WhatsApp fa temps que ha deixat de ser només un canal de missatgeria i s'ha convertit en una plataforma de vendes completa, amb automatització intel·ligent i operacions contínues", afirma Maurício Trezub, cofundador i CEO d'OmniChat. "La integració de la IA, el suport humà i els canals físics ens permet ampliar la disponibilitat del servei i respondre a la demanda d'agilitat i personalització dels consumidors".
La IA com a actor clau: les dades revelen un impacte transformador en el comerç conversacional
La intel·ligència artificial s'ha convertit en el diferenciador competitiu clau en el comerç per xat el 2024, amb dades que demostren el seu impacte directe en els resultats empresarials. Segons l'Informe sobre el futur dels llocs de treball del 2025 del Fòrum Econòmic Mundial, el 86% dels empresaris creuen que la IA transformarà els seus negocis el 2030, una tendència que ja és molt evident en els canals conversacionals.
Les xifres de l'Informe de comerç de xat del 2025 mostren que l'ús de la IA en els canals de xat ha proporcionat:
- Increment del 150% en la conversió influenciada
- 4 vegades més capacitat de servei simultani sense augmentar el personal
- Increment del 46% en el retorn de la inversió en inversió (ROAS)
- Reducció del 75% en el temps mitjà de resposta (ART) dels venedors, de 3:32 minuts a només 53 segons
El 2024, els agents autònoms d'IA van gestionar 89.905 converses de vendes, resolent el 80% d'elles sense intervenció humana i representant més del 23% de les vendes realitzades fora d'hores. El primer trimestre del 2025, Whizz va superar en un 71% el volum de converses que va gestionar durant els dos mesos de proves amb clients durant el Black Friday i Nadal.
Pel que fa a la recuperació de carrets abandonats, el retorn de la inversió en publicitat (ROAS) mitjà per a les campanyes amb tecnologia d'IA va ser de 246 vegades, un augment del 15% respecte a l'any anterior, amb una taxa de conversió mitjana del 14%.
Augment de les vendes: la conversió i el retorn de la inversió en publicitat (ROAS) es disparen amb WhatsApp
Les campanyes de màrqueting de WhatsApp van aconseguir una taxa de conversió de fins al 27%. El retorn de la inversió (ROAS) mitjà per a les campanyes de missatges de màrqueting va ser de 27 vegades, amb un augment notable en les campanyes de recuperació de carrets abandonats, on el tiquet mitjà va arribar als 557,67 R$, un augment del 432% en comparació amb l'any anterior. "Aquestes dades demostren el potencial de WhatsApp per reactivar les vendes i augmentar el tiquet mitjà en moments crucials del recorregut del client", explica Trezub.
Canals conversacionals: El nou eix de consum
A més de la IA, l'Informe sobre el comerç per xat del 2025 destaca la importància d'integrar els canals conversacionals per garantir una experiència de compra completa i fluida. El 2024, el 92% de les comandes de WhatsApp van ser per a lliurament a domicili, cosa que demostra la importància d'integrar els canals digitals i físics per satisfer les necessitats del consumidor modern.
"Els consumidors actuals busquen comoditat, rapidesa i personalització en cada punt de contacte amb una marca", afirma Trezub. "La integració fluida dels canals ens permet oferir un procés de compra coherent i sense friccions, des del primer contacte per WhatsApp fins al lliurament a domicili".
