En els darrers anys, l'automatització ha arribat a sectors que abans eren inimaginables. La tecnologia ho ha pres gairebé tot, i la tendència és que, en els propers anys, la tecnologia digital tindrà encara més espai en la vida de les persones, en les operacions diàries de les petites empreses i en les grans indústries. Una de les eines automatitzades més utilitzades són els chatbots . A través d'ells, es milloren les experiències dels usuaris, alhora que l'empresa se'n beneficia, augmentant potencialment i fins i tot impactant positivament el seu retorn de la inversió (ROI).
Es preveu que l'eina creixi més d'un 20% el 2028, segons una investigació duta a terme per l'empresa Markets and Markets. Els bots tenen funcions diverses i, en la majoria dels casos, realitzen tasques que, si les fessin els humans, trigarien molt més i alliberarien una persona de qualsevol altra funció que requerís un ésser humà. A més, poden gestionar demandes simultànies, una cosa gairebé impossible per a una persona.
Funcions del chatbot
L' ús de chatbots aporta nombrosos beneficis , com ara disponibilitat 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, enviament simultani de missatges, temps de resposta més ràpids, programació i molt més. Descobreix els avantatges que aquesta tecnologia pot oferir a les empreses i els negocis:
Respostes automatitzades: potser la funció principal dels chatbots a les empreses és l'enviament de missatges als clients o usuaris. Aquesta funcionalitat funciona de manera senzilla: la persona interessada envia un missatge a un número o a una altra xarxa social, i s'envia una resposta preprogramada. A partir d'aquesta resposta, es poden realitzar altres accions, com ara l'enviament de fotos, vídeos, enllaços clicables, entre d'altres.
La importància de la rapidesa i la capacitat de resposta rau en diversos factors, el principal dels quals és la satisfacció del client. Un comprador que rep respostes ràpides i funcionals té moltes més probabilitats de completar la compra o utilitzar el servei, en comparació amb les empreses que no tenen un chatbot. Es pot fer alguna programació per proporcionar una plantilla informativa, que serveixi com a canal de preguntes per a aquells que busquen ajuda.
Prevenda i postvenda: la frase "la fidelització del client es construeix després del servei" mai ha estat més rellevant. L'experiència de comprar o vendre un servei comença amb el primer contacte, quan s'activa el chatbot per primera vegada, i dura dies després de la compra. En una perruqueria, per exemple, l'eina es pot utilitzar en tres punts: programant la cita, confirmant l'hora dies abans del servei i després del servei, enviant consells o sol·licitant comentaris.
En el cas de les vendes de productes, la lògica del seguiment és la mateixa. És possible programar missatges per preguntar sobre el producte, comprovar si tot està bé amb el seu ús o fins i tot, setmanes després, oferir descomptes o introduir nous productes. Aquestes simples interaccions mantenen el client compromès amb la marca fins i tot després que la compra s'hagi completat.
Pagament : Un cop realitzat el pagament, la tecnologia permet facturar la comanda, canviar-ne l'estat i fins i tot traslladar el client a una zona diferent dins del panell de gestió. D'aquesta manera, i amb el panell, l'emprenedor pot observar el flux de vendes en conjunt i obtenir una millor comprensió del seu propi negoci.
Kommo , un sistema de gestió , ofereix SalesBot , que permet crear bots fàcilment i sense programar. Permet la creació i l'enviament de missatges després d'una ordre específica de l'usuari, mantenint un flux conversacional. També envia les dades recollides a un quadre de comandament. "Aquesta funció permet tenir més control sobre els clients potencials i els clients, amb més facilitat i estalvi de temps", emfatitza Gabriel Motta , ponent de Kommo a LATAM.
Recollida de comentaris: rebre informació dels compradors és essencialment un seguiment. En altres paraules, uns dies després de la compra d'un producte o de la finalització d'un servei, es pot programar que el bot es posi en contacte amb el client per entendre la seva experiència, si tot ha anat bé i fins i tot sol·licitar comentaris personalitzats sobre el servei.
Pot semblar senzill, però tenir aquest canal amb el consumidor li fa sentir que, a l'altra banda, hi ha una empresa preocupada per la seva opinió i benestar. Si el feedback és negatiu, rebre'l directament a través d'un canal de missatgeria privada evita que la queixa es publiqui públicament en altres xarxes socials, evitant així una possible crisi i proporcionant una resolució ràpida al problema.
Monitorització de contactes : com més dades, millors resultats. Aquesta lògica també s'aplica a les empreses. Una manera pràctica i tecnològica d'entendre el comportament dels clients o possibles compradors és a través dels contactes . L'enviament d'un formulari senzill, un catàleg de productes o serveis, contingut informatiu, entre altres tipus de missatges, pot mesurar què busca el públic objectiu.
Els contactes eina perquè els emprenedors gestionin el seu negoci, però la millora també beneficia el consumidor, que rep contingut i missatges personalitzats, així com un servei pràctic alineat amb els seus interessos.
Com els chatbots ajuden a augmentar el retorn de la inversió.
Ja s'han esmentat diversos avantatges i beneficis per al client i la seva experiència, però també són destacables les millores que els chatbots aporten a l'empresa. L'augment del ROI és el principal, i engloba tots els aspectes positius de la tecnologia. L'eficiència operativa de l'automatització es tradueix en estalvis, ja que, amb respostes automàtiques, potser no caldran empleats que serien contractats per a aquesta funció. En les grans empreses, la reducció de costos és encara més gran, ja que com més empleats hi hagi, més altes seran les despeses amb sous, formació i infraestructura.
Un altre avantatge està relacionat amb els possibles errors, ja que els humans hi són molt més susceptibles que les màquines. Amb una eina per crear pressupostos, programar cites o garantir que es contacti amb tots els clients, la probabilitat que això passi correctament i de manera ordenada és molt més alta. Quan es produeix un error, cal corregir-lo, ja sigui refent la feina o reorganitzant tot el pla, cosa que requereix temps.
«Hi ha factors que semblen petits, però que influeixen en l'augment de la productivitat de la teva empresa i, en conseqüència, en el retorn de la inversió. Factors com la qualitat del servei al client, el temps de resposta, l'organització en la gestió de clients potencials i la gestió d'equips. Tot això es millora amb l'ús de chatbots », afegeix Gabriel, de Kommo.
La facilitat d'ús també permet recopilar dades i, en el futur, analitzar-les pels directius. Aquests anomenats clients potencials poden identificar compradors potencials i ajudar els emprenedors a entendre què es busca més i què es necessita per finalitzar la venda. Les dades que provenen directament del públic són valuoses a l'hora de prendre decisions i planificar accions futures, a més de facilitar altres àrees de l'empresa, com ara el màrqueting i la comunicació.
Totes les comoditats que té el client quan s'implementa el chatbot també es tradueixen en beneficis per a l'empresa. Un client satisfet amb el servei prestat, el servei i el producte rebut és algú que recomanarà la marca a amics i familiars, i hi ha una alta probabilitat que torni a comprar de la marca, convertint-se així en un client fidel.
