Gairebé la meitat (48%) dels consumidors brasilers ja han abandonat una compra en línia per manca de confiança en el lloc web o l'aplicació , ja sigui per por d'accedir a plataformes falses (41%), filtracions d'informació personal (37%) o per possible ús indegut de les seves dades (41%), segons l'Informe sobre identitat digital i frau del 2024 de Serasa Experian.
Malgrat el creixement de les compres en línia, la percepció que les empreses adopten mesures de protecció efectives va caure del 51% al 43%, tot i que el volum de compres digitals va créixer 1,6 punts percentuals el 2024 en comparació amb l'any anterior.
Segons Wagner Elias, CEO de Conviso, desenvolupador de solucions de seguretat d'aplicacions (AppSec), "avui dia, l'experiència de compra ha de transmetre seguretat des del primer clic fins a la confirmació de la comanda. Qualsevol interrupció durant el procés crea una oportunitat perquè els clients abandonin la seva compra, i en el món digital, aquesta decisió es pren en segons".
L'absència de certificats digitals visibles, segells de protecció tècnica o fins i tot petites inconsistències al moment de la compra és suficient per provocar l'abandonament del carretó de la compra.
El problema no es limita a les petites botigues en línia. Els grans minoristes també perden ingressos i reputació quan no aconsegueixen transmetre seguretat als consumidors. Una enquesta exclusiva de Site Blindado, de Conviso, un desenvolupador de solucions de seguretat d'aplicacions (AppSec), indica que, durant el Black Friday de l'any passat, per exemple, 7.923 persones van comprovar si el lloc web on compraven alguna cosa estava realment protegit i segur.
«De mitjana, rebem 20.000 verificacions mensuals de l'autenticitat dels segells de seguretat als llocs web dels nostres clients. Sabem que aquesta xifra podria ser més alta, però ja representa un progrés significatiu», afirma Wagner, tot emfatitzant que la percepció del risc té un impacte directe en les taxes de conversió.
Aquesta protecció de llocs web fa referència a la identificació i correcció de defectes de seguretat a les botigues en línia per protegir-les contra ciberatacs, la certificació digital SSL i SSL EV —que garanteix el xifratge de les dades transmeses entre l'usuari i el servidor— i PenTest, que són proves de penetració que simulen ciberatacs per identificar vulnerabilitats i proposar millores en la seguretat del sistema.
Conviso destaca que hi ha mesures de seguretat visibles i invisibles, i ambdues són fonamentals. Les mesures invisibles inclouen el xifratge avançat, la monitorització constant de vulnerabilitats i l'autenticació millorada. Les mesures visibles són igualment importants per al consumidor: certificats SSL actualitzats, segells de seguretat reconeguts i polítiques de privadesa clares que es mostren de manera accessible.
«No és només una qüestió tècnica; estem parlant de comunicació. Demostrar que la botiga es pren seriosament la seguretat és una manera de dir al client que està protegit. Això redueix la fricció i augmenta la confiança a l'hora de completar la compra», afirma.
La biometria física, per exemple, que inclou el reconeixement facial, les empremtes dactilars i el reconeixement de veu, és considerada segura pel 71,8% dels enquestats, i el seu ús ha augmentat del 59% al 67% l'últim any.
Wagner assenyala que «ignorar la confiança digital pot costar molt més que la pèrdua d'una venda. Cada cistella de la compra abandonada a causa de la inseguretat representa una oportunitat de relació malgastada. Per tant, aquesta primera impressió negativa pot allunyar el consumidor permanentment».
Per ajudar les empreses a enfortir la seva presència digital i reduir l'abandonament de compres a causa de la inseguretat, CONVISO recomana cinc passos:
- Monitorització contínua per a la identificació i correcció ràpida de vulnerabilitats.
- Proves de seguretat periòdiques mitjançant eines especialitzades.
- Exposició estratègica de segells i certificats reconeguts, especialment a la caixa.
- Comunicació transparent sobre les polítiques de privadesa i l'ús de dades.
- Formació interna per garantir que els equips entenguin i apliquin els protocols de seguretat.
«En el món físic, la confiança es basa en el servei, els aparadors i les relacions amb els clients. En el món digital, comença amb la velocitat de càrrega de la pàgina i acaba amb la claredat i la seguretat del procés de compra. I, igual que en el món físic, una mala experiència pot tancar la porta per sempre», conclou.
