La Generació Z està canviant la lògica del comerç minorista: d'una transacció puntual a una conversa contínua. Per als consumidors d'entre 18 i 26 anys, descobrir, avaluar i comprar un producte ha de seguir un flux tan natural com parlar amb amics.
I en un moment en què tot sembla estar automatitzat per la IA, aquest públic ho deixa clar: volen relacions, no només automatització .
Zenvia, una empresa amb més de 22 anys d'experiència que cotitza al Nasdaq, emfatitza que el punt d'inflexió no rau en obrir més canals, sinó en integrar el recorregut en una única experiència conversacional, on l'atenció al client, les vendes i el suport postvenda formen part del mateix flux.
Comprar com a conversa: el comportament que redefineix el viatge.
La Generació Z va créixer amb la missatgeria instantània, les xarxes socials i els creadors com a curadors del consum. Segons dades de PwC, el 44% dels joves brasilers prefereixen resoldre dubtes amb les marques a través de missatges, no de trucades telefòniques. I WhatsApp continua sent dominant: el Brasil és el segon mercat més gran del món per a l'aplicació, amb més de 120 milions d'usuaris, segons Anatel.
El resultat és senzill: la conversa s'ha convertit en el factor decisiu de la compra. És on els consumidors de la Generació Z comparen preus, demanen opinions, busquen descomptes, confirmen la disponibilitat d'estoc i continuen (o interrompen) el viatge.
Per a aquest públic, l'atenció al client no és un pas aïllat: és una part essencial de l'experiència de compra. I la fricció no és negociable.
L'error més comú en el comerç minorista: centrar-se en l'aparador, oblidant-se del diàleg.
Fins i tot amb la digitalització accelerada, molts minoristes encara estructuren les seves estratègies com si el recorregut del client fos una línia recta: anunci → clic → compra. Però el veritable viatge de la Generació Z és circular, fragmentat i guiat per intercanvis de missatges.
Zenvia identifica tres punts de fricció freqüents per a aquest públic:
Ritme incorrecte: la Generació Z abandona les converses quan la resposta triga més d'uns minuts.
Manca de personalització contextual: s'ignoren les ofertes genèriques; el client espera que la marca sàpiga qui és i què ha buscat ja.
Diàleg mecànic: les interaccions robòtiques redueixen la participació i dificulten la conversió.
La conseqüència és clara: no és el preu el que mata les conversions, sinó l'experiència.
Per què WhatsApp s'ha convertit en el nou "passadís de botiga" per a la Generació Z
A més de ser multitasca, visual i instantani, WhatsApp concentra comportaments que defineixen la rutina de la Generació Z: compartir enllaços, enviar captures de pantalla, demanar opinions, crear llistes, reaccionar amb emojis, negociar i comprar.
Segons Meta, més de mil milions d'usuaris globals es comuniquen amb empreses a través de WhatsApp i Instagram mensualment, i el Brasil és un dels líders en aquest moviment.
Això converteix l'aplicació en un espai que combina descobriment, consideració, negociació, compra i suport en un sol flux, sense canviar de pantalla.
Com hauria de respondre el sector minorista a aquest canvi?
Zenvia destaca tres ajustaments urgents per a les marques que volen competir per l'atenció de la Generació Z:
- Les converses com a fonament del viatge
Els chatbots d'IA haurien d'actuar com a facilitadors de la interacció, no com a barreres. El llenguatge natural i contextual és essencial.
- Personalització en temps real
La Generació Z espera que les marques reconeguin la seva història, preferències i intencions durant la conversa, no després.
- Viatge continu
El client pot començar a Instagram, continuar a WhatsApp i acabar al lloc de comerç electrònic. Per a ells, tot és una sola conversa, no tres interaccions diferents amb el servei d'atenció al client.
Quan el comerç minorista tracta cada interacció com a part d'una conversa única, l'experiència deixa de ser merament funcional i esdevé rellevant. La venda deixa de ser una conseqüència i esdevé un procés continu.
Què ha de venir?
Per a Zenvia, el minorista que domini aquesta lògica conversacional —personalitzada, fluida i contínua— serà qui conquerirà no només la Generació Z, sinó també el nou patró de consum.
Les empreses que insisteixen en horaris de treball rígids o en un servei al client inflexible esdevindran invisibles per a un públic que no tolera la fricció.
La compra s'ha convertit en una conversa. I aquells que no aprenen a conversar perdran quota de mercat, no pel preu, sinó per la desconnexió.
