El centre d'atenció telefònica és una àrea crucial, especialment en empreses que tracten directament amb els clients. Aquesta etapa de contacte és molt valuosa en l'experiència global que proporciona una empresa. Per tant, per ajudar els gestors a controlar la qualitat de les trucades, la intel·ligència artificial (IA) pot ser una eina essencial.
L'ús de la intel·ligència artificial en els negocis
Segons una investigació realitzada per McKinsey & Company, el 72% de les organitzacions van adoptar la IA en els seus processos el 2024. Això demostra un avenç significatiu en comparació amb la taxa d'adopció del 55% del 2023. La IA generativa també mostra una tendència creixent, i l'apliquen el 65% de les empreses aquest any.
Giovane Oliveira, director de tecnologia de Total IP, explica l'adopció d'aquesta eina entre les empreses. «La IA proporciona automatització en nombroses tasques empresarials obligatòries del dia a dia. Quan les activitats repetitives s'eliminen de la rutina d'un empleat, el seu potencial es pot aplicar a altres demandes, augmenta la productivitat i millora la satisfacció tant per al professional com per a l'usuari», explica.
Intel·ligència artificial al centre d'atenció telefònica
La tecnologia s'aplica per millorar les tasques i augmentar la productivitat en una àrea determinada. Segons Oliveira, l'atenció al client, especialment per telèfon, necessita aquest suport per potenciar l'assistència humana. Segons una anàlisi de Capterra, el 81% dels consumidors encara prefereixen l'atenció telefònica perquè els permet explicar-se millor o fer més preguntes.
Als centres d'atenció telefònica, el volum de trucades és elevat i, tot i això, han de mantenir un alt estàndard. Per tant, la gestió i el seguiment de les trucades són essencials per entendre el rendiment d'aquesta àrea dins de les empreses. "Cal observar els empleats per desenvolupar una de retroalimentació i formació. Tanmateix, escoltar centenars de trucades diàriament interfereix amb la capacitat del lideratge per dur a terme una avaluació exhaustiva", afirma el representant de Total IP.
Així doncs, per a ell, en aquestes situacions quotidianes, la IA hauria de formar part de l'equip. «A través de la IA, desenvolupada per Total IP, els directius d'aquest segment poden transcriure les converses en missatges, en de xat . A més, l'eina assigna una puntuació al rendiment de l'agent. Aquestes funcions per si soles ja canvien la rutina dels que lideren equips grans», emfatitza l'especialista tecnològic .
La col·laboració entre la IA i els humans hauria de ser recurrent per convertir el temps dedicat a activitats repetitives en tasques analítiques i complexes. "Amb el cribratge de la IA, el gerent es pot centrar només en els comentaris que necessiten atenció, dedicar-se a revertir les puntuacions baixes i resoldre el problema del mal servei al client amb atenció", conclou Oliveira.
