Upstream, especialista en solucions de màrqueting mòbil, s'ha distingit pel seu enfocament innovador, transformant el panorama del comerç electrònic al Brasil. Al recent Fòrum d'E-commerce Brasil, l'empresa va demostrar la seva creixent influència en el sector, resultat d'una estratègia centrada en la missatgeria mòbil, incloent SMS, RCS i WhatsApp. Des del 2022, l'empresa ha ampliat significativament les seves operacions en tecnologia de comerç electrònic a tot el món. Al Brasil, l'empresa d'origen grec s'ha establert com a soci de les principals empreses del sector del comerç electrònic i ha estat fonamental en l'optimització de les operacions de les empreses de comerç electrònic brasileres, ajudant els minoristes a millorar la navegació dels usuaris, augmentar els ingressos, augmentar les taxes de conversió i recuperar els carrets de la compra abandonats a través de la plataforma Grow .
A més de consolidar la seva presència al mercat del comerç electrònic, Upstream s'ha distingit per les seves solucions innovadores que van més enllà de la simple comunicació. Durant l'E-commerce Brasil Forum, l'empresa va presentar algunes de les estratègies més efectives per a la captació i la conversió d'usuaris, amb un enfocament especial en la gamificació com a eina poderosa per augmentar les taxes d'inscripció i enfortir les relacions amb els clients.
Innovacions en gamificació i conversió opt-in
Patrick Marquart, cap de vendes corporatives d'Upstream, va compartir idees sobre com augmentar les conversions d'opt-in mitjançant solucions gamificades. "Construir una base de clients activa no és un repte senzill, però tenim una solució per a això", va explicar. "Els nostres clients actuals, utilitzant naturalment la nostra solució, converteixen al voltant del 5% al 6% del trànsit que arriba mensualment dins del seu lloc web de comerç electrònic, blog o pàgina de contingut".
La gamificació és una de les estratègies més efectives d'Upstream, que duplica les taxes de conversió mitjançant la participació dels usuaris d'una manera divertida i interactiva. "La nostra solució té finestres emergents que es poden gamificar i fins i tot segmentar perquè el client tingui una estratègia única per captar clients potencials de la millor manera possible al lloc web", va destacar Marquart.
Eines de gamificació d'èxit
Entre els models amb més èxit hi ha la ruleta, els bitllets rasca i guanya i les caixes sorpresa. «El primer model que converteix molt bé és la ruleta. L'usuari es registra i, per fer girar la roda, ens ha de donar el seu telèfon i número de mòbil. Quan es registra, pot fer girar la roda i li donarà un cupó de descompte, enviament gratuït o alguna altra cosa que li pugui donar més rellevància i vendes», va explicar Marquart.
Transformació del comerç electrònic amb Upstream
Un dels punts febles més importants per a les empreses de comerç electrònic és l'abandonament del carretó de la compra. Michely Ramos, analista de rendiment de CRM a ZZ MALL, comparteix com Upstream va ajudar en aquest procés.
"Vam conèixer Upstream a través d'un punt sensible: el recorregut i l'abandonament del carretó de la compra. Vam implementar estratègies emergents per a la comunicació abans i després de l'abandonament, amb dos fronts d'acció mitjançant SMS en dos passos, a més dels missatges de WhatsApp. Upstream ens va ajudar a entendre els punts de connexió en el recorregut del client, identificant els motius de l'abandonament i com recuperar-los. Els clients arriben al nostre lloc web des de diverses fonts, inclosos els mitjans de comunicació de pagament, una àrea en la qual treballo, i sovint abandonen la navegació a la mateixa pàgina d'inici."
Michely assenyala que Upstream ha adoptat estratègies per fomentar la recopilació de dades dels clients, eliminant l'anonimat, que és crucial a causa de la LGPD (Llei General de Protecció de Dades del Brasil) i la protecció de dades.
«Abans, pagàvem pels clients que no convertien mai. Gràcies a Upstream, vam reduir la taxa d'abandonament del carretó en un 20% i vam augmentar la quota de canals CRM en gairebé un 16% des del març. Vam poder segmentar els correus electrònics i els SMS per interactuar millor amb els clients potencials i enviar recorreguts personalitzats. Considerem Upstream un soci essencial per crear aquest recorregut de 360°, entenent l'etapa del client, ja sigui en la fase d'adquisició o de retenció. Això aporta més intel·ligència al nostre negoci i ens manté presents a la vida de l'usuari. Fora de la vista, fora del cor, per això hem d'estar a tot arreu, comunicant-nos de manera coherent a través de les xarxes socials i els canals propis», celebra l'analista.
Caio Velasco, de l'equip de CRM de Granado, considera essencial la col·laboració amb Upstream per entendre millor els clients i millorar la comunicació a través de diversos canals.
“Portem més de 150 anys operant al Brasil, amb més de 100 botigues repartides per tot el país, així com presència a Europa i els Estats Units. En el meu rol de CRM, treballo amb aquestes botigues, així com amb els llocs web B2C i B2B, inclòs un lloc web internacional que cobreix tota Europa i els EUA. Recentment, el 2024, vam començar a parlar amb Upstream sobre un repte al qual ens enfrontàvem: adquirir i convertir clients de manera eficaç. Tot i que arribàvem a molta gent, la nostra taxa de conversió no era satisfactòria. Upstream va ser el toc final que necessitàvem, provocant un canvi significatiu. Ens van ajudar a entendre qui són els nostres clients i com impactar-los en el moment adequat i a través del canal adequat.”
Afegeix que, mitjançant estratègies implementades amb Upstream, va ser possible augmentar significativament el nombre de nous clients i identificar-los millor per tal de desenvolupar estratègies de recompra.
«Upstream ens va proporcionar una visió completa del procés, des de l'adquisició fins a la fidelització, transformant els nostres clients en seguidors fidels que es mantenen al dia de totes les nostres notícies i promocions. La col·laboració amb Upstream ha estat essencial, especialment pel que fa als carrets de la compra abandonats, on portem temps treballant junts. Creiem que hi ha un gran potencial per desenvolupar i aprofundir encara més els nostres projectes amb la seva ajuda, aprofitant totes les noves possibilitats i innovacions que han aportat a Granado», assenyala.
Impacte al mercat i participació en esdeveniments
Upstream va participar en tres edicions de l'E-commerce Brazil Forum i també al VTEX Day, destacant com una empresa innovadora que serveix a clients empresarials amb un enfocament constant en nous desenvolupaments i millores. "La gamificació està canviant les regles del joc; estem convertint més usuaris, i això està generant cada cop més ingressos per als minoristes", va concloure Marquart.
