مشتریان ناراضی منبع ارزشمندی از یادگیری هستند. بنابراین، برای کارآفرینانی که به دنبال بهبود عملکرد و افزایش فروش خود هستند، بسیار مهم است که به انتقاداتی که دریافت میکنند توجه ویژهای داشته باشند، شاید حتی بیشتر از تعریف و تمجیدها. این توجه به آنها اجازه میدهد تا رضایت شرکتها یا افراد تحت پوشش خود را بهبود بخشند و در عین حال، به رشد پایدار کسب و کار نیز کمک کنند.
به گفته رینالدو بوئسو، کارشناس مالی و مدیرعامل TMB ، یک شرکت فینتک متخصص در پرداخت اقساط از طریق فیشهای بانکی ، قرار گرفتن در یک موقعیت راحت مانع از بهبود کسب و کار میشود. او توضیح میدهد: «از طریق بازخورد منفی است که میتوان تغییراتی ایجاد کرد که به شرکت امکان رشد میدهد.»
این تاجر تأکید میکند که اغلب، اگر مشتری معامله را نبندد، ممکن است شرکت مقصر باشد. بوئسو میگوید: «این امر دائماً صاحب کسبوکار را مجبور میکند تا فرآیندها، پیشنهادات فروش و حتی راهحل ارائه شده را بررسی کند. بر اساس بازخورد، میتوان فهمید که آیا نشان دادن ارزش کافی در پیشنهاد ارائه شده امکانپذیر نبوده است یا اینکه مشتری دلیلی برای بهبود دارد.»
در اینجا چند روش برای درخواست بازخورد مشتری در یک کسب و کار آنلاین آورده شده است:
- از نظرسنجیهای آنلاین استفاده کنید: ابزارهایی مانند Google Forms، SurveyMonkey و Typeform به شما امکان میدهند نظرسنجیهای سفارشی ایجاد کنید تا به بینشهای جدیدی دست یابید. مدیرعامل TMB Educação پیشنهاد میدهد: «میتوانید آنها را از طریق ایمیل، رسانههای اجتماعی یا مستقیماً در وبسایت خود توزیع کنید و حتی میتوانید برای افزایش نرخ پاسخ، مشوقهایی مانند تخفیف یا هدیه ارائه دهید.»
- بازخورد آنی را در وبسایت پیادهسازی کنید: از ویجتهای بازخوردی استفاده کنید که در لحظات خاص در طول پیمایش کاربر ظاهر میشوند.
- نظارت بر رسانههای اجتماعی: از ابزارهای نظارت بر رسانههای اجتماعی، مانند Hootsuite یا Sprout Social، برای ردیابی منشنها و نظرات مربوط به برند استفاده کنید. رینالدو بوئسو تأکید میکند: «فراموش نکنید که هم به تعریف و تمجید و هم به انتقاد پاسخ دهید.»
- دادهها را تجزیه و تحلیل کنید: دادهها و بازخوردهای دریافتی از طریق کانالهای خدمات مشتری، مانند چت آنلاین، ایمیل و تلفن را ارزیابی کنید؛ و الگوهای رایج و مشکلات تکراری که باید حل شوند را شناسایی کنید.
