L'any passat, aproximadament el 86% de les empreses del sector de l'atenció al client van prioritzar les inversions en IA com a solució per millorar l'eficiència laboral, i el 88% ja utilitzaven o provaven tecnologies per automatitzar part del seu servei d'atenció al client. Això segons dades de la sisena edició de l'estudi State Service de Salesforce, del 2024. Aquesta realitat també ha demostrat un augment de la satisfacció del client, tal com mostra una enquesta de JobHome, una empresa especialitzada en solucions d'atenció al client remota, que informa d'una reducció del 75% en les queixes dels clients i utilitza chatbots per a l'atenció inicial al client.
Els impressionants resultats es van aconseguir després que l'empresa integrés la intel·ligència artificial generativa en les seves operacions de relació amb els clients. Aquesta iniciativa, alineada amb una tendència creixent en el sector de l'experiència del client, posiciona la tecnologia com un element central en la construcció de viatges més eficients, fluids i personalitzats, sense sacrificar l'empatia humana. Davant la sobrecàrrega d'equips i la demanda d'un servei 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, la decisió d'invertir en IA va sorgir en resposta a un canvi concret al mercat brasiler.
L'estudi de Salesforce també indica que el 88% ja utilitzava o estava provant tecnologies per automatitzar part del seu servei d'atenció al client. En aquest escenari, JobHome va optar per un model híbrid, en què la IA actua com a punt de partida del procés, automatitzant tasques repetitives com ara l'emissió de factures, l'actualització de la informació de registre i el seguiment de comandes, mentre que els agents humans gestionen casos més complexos que requereixen escolta activa i anàlisi contextual.
Amb la nova estructura, el temps mitjà de gestió de les interaccions simples va baixar de 3 a 10 minuts a aproximadament de 20 a 60 segons. La taxa de resolució del primer contacte va augmentar un 25% i la taxa d'èxit dels trajectes iniciats per IA va augmentar un 38%. A més, hi va haver una reducció del 42% en la necessitat de contacte repetit i una disminució significativa en les taxes d'abandonament de trucades, que en alguns sectors com les telecomunicacions, la banca i el comerç electrònic es van reduir a la meitat. Els impactes també es van reflectir directament en la percepció del consumidor: les puntuacions de CSAT (satisfacció) van augmentar fins a un 20% i el Net Promoter Score (NPS) va registrar un creixement de fins a un 15% en les interaccions mediades per IA integrada amb servei humà.
La IA utilitzada per JobHome es basa en tecnologies de processament del llenguatge natural, combinades amb models generatius capaços d'entendre el context, la intenció i fins i tot el to emocional del client. Aquesta capacitat permet un recorregut del client més lògic i fluid, amb un traspàs automàtic i contextualitzat a agents humans sempre que sigui necessari. Quan això passa, els operadors ja reben l'historial complet de la interacció, cosa que accelera la resolució i evita la repetició del procés.
Segons el CEO de l'empresa, Geraldo Brasil, aquest tipus d'orquestració intel·ligent del trajecte ha reduït dràsticament les queixes relacionades amb retards, transferències incorrectes i manca de resolució. La implementació de la IA també ha donat resultats concrets en termes operatius. "Vam registrar una disminució del 73% en les queixes relacionades amb el temps d'espera, una reducció del 75% en les queixes sobre errors de procés i una disminució del 40% en les queixes sobre un servei deficient. En automatitzar amb precisió les tasques sensibles als errors i supervisar les interaccions en temps real, vam poder detectar signes d'insatisfacció fins i tot durant la conversa, cosa que va permetre accions proactives i correctives abans que el client presenti formalment una queixa", diu Brasil.
Malgrat l'alt nivell d'automatització, l'empresa emfatitza que la tecnologia es va desenvolupar per ser una aliada de la interacció humana, no una substitució. La integració entre la IA i el servei humà es considera acuradament en cada etapa del recorregut del client. La IA filtra, qualifica i dirigeix, però mai bloqueja l'accés a l'operador. Els agents, al seu torn, són reclutats amb un enfocament en l'empatia i entrenats per treballar en harmonia amb la tecnologia. La mateixa IA aprèn contínuament de les dades operatives i els comentaris dels agents, contribuint a l'evolució constant del sistema.
La relació entre els clients i la IA també ha canviat al llarg del procés de JobHome. Inicialment, hi havia resistència a l'ús de bots, que es consideraven barreres. Avui dia, els usuaris interactuen amb el llenguatge natural, demostren confiança en les respostes i romanen compromesos fins que es completa la sol·licitud. Segons l'empresa, la tendència és que la IA esdevingui cada cop més conversacional, proactiva i personalitzada, interactuant amb els clients de manera integrada a través de diversos canals com el xat, WhatsApp i les aplicacions mòbils, mantenint el context en totes les etapes.
Segons el director de màrqueting de JobHome, Ricardo Galdino, el futur del servei al client rau en la convergència de tecnologia d'avantguarda i relacions humanitzades. "Considerem la IA com un component essencial per oferir experiències consistents, eficients i, sobretot, centrades en el client. Integrant l'automatització amb la intel·ligència emocional, l'empresa pretén no només millorar els indicadors de rendiment, sinó també transformar el servei al client en un avantatge competitiu real", afegeix Galdino.
