Anul trecut, aproximativ 86% dintre companiile din sectorul serviciilor pentru clienți au prioritizat investițiile în inteligența artificială ca soluție pentru creșterea eficienței muncii, iar 88% deja utilizau sau testau tehnologii pentru a automatiza o parte din serviciile lor pentru clienți. Acest lucru este conform datelor din a șasea ediție a studiului State Service realizat de Salesforce, din 2024. Această realitate a demonstrat și o creștere a satisfacției clienților, după cum arată un sondaj realizat de JobHome, o companie specializată în soluții de servicii pentru clienți la distanță, care raportează o reducere cu 75% a reclamațiilor clienților și utilizează chatbot-uri pentru serviciile inițiale pentru clienți.
Rezultatele impresionante au fost obținute după ce compania a integrat inteligența artificială generativă în operațiunile sale de relaționare cu clienții. Această inițiativă, aliniată unei tendințe în creștere în sectorul experienței clienților, poziționează tehnologia ca element central în construirea unor călătorii mai eficiente, fluide și personalizate, fără a sacrifica empatia umană. Confruntată cu echipe suprasolicitate și cu cererea de servicii 24/7, decizia de a investi în inteligență artificială a apărut ca răspuns la o schimbare concretă pe piața braziliană.
Studiile Salesforce indică, de asemenea, că 88% dintre respondenți au folosit deja sau testat tehnologii pentru a automatiza o parte din serviciul clienți. În acest scenariu, JobHome a optat pentru un model hibrid, în care inteligența artificială acționează ca punct de plecare, automatizând sarcini repetitive precum emiterea facturilor, actualizarea informațiilor de înregistrare și urmărirea comenzilor, în timp ce agenții umani gestionează cazuri mai complexe care necesită ascultare activă și analiză contextuală.
Odată cu noua structură, timpul mediu de procesare a interacțiunilor simple a scăzut de la 3 la 10 minute la aproximativ 20 până la 60 de secunde. Rata de rezolvare la primul contact a crescut cu 25%, iar rata de succes a călătoriilor inițiate de inteligența artificială a crescut cu 38%. În plus, s-a înregistrat o reducere cu 42% a nevoii de contact repetat și o scădere semnificativă a ratelor de abandon al apelurilor, care în unele sectoare precum telecomunicațiile, sistemul bancar și comerțul electronic s-au înjumătățit. Impactul s-a reflectat direct și în percepția consumatorilor: scorurile CSAT (satisfacție) au crescut cu până la 20%, iar Net Promoter Score (NPS) a înregistrat o creștere de până la 15% în interacțiunile mediate de inteligența artificială integrată cu serviciile umane.
Inteligența artificială utilizată de JobHome se bazează pe tehnologii de procesare a limbajului natural, combinate cu modele generative capabile să înțeleagă contextul, intenția și chiar tonul emoțional al clientului. Această capacitate permite o experiență a clientului mai logică și fluidă, cu predare automată și contextualizată către agenți umani ori de câte ori este necesar. Când se întâmplă acest lucru, operatorii primesc deja istoricul complet al interacțiunii, ceea ce accelerează rezolvarea și evită reluarea procesării.
Potrivit CEO-ului companiei, Geraldo Brasil, acest tip de orchestrare inteligentă a călătoriei a redus drastic reclamațiile legate de întârzieri, transferuri incorecte și lipsa de rezolvare. Implementarea inteligenței artificiale a adus rezultate concrete și în termeni operaționali. „Am înregistrat o scădere de 73% a reclamațiilor legate de timpul de așteptare, o reducere de 75% a reclamațiilor privind erorile de proces și o scădere de 40% a reclamațiilor privind serviciile slabe. Prin automatizarea precisă a sarcinilor sensibile la erori și monitorizarea interacțiunilor în timp real, am reușit să detectăm semne de nemulțumire chiar și în timpul conversației, permițând acțiuni proactive și corective înainte ca clientul să depună oficial o reclamație”, spune Brasil.
În ciuda nivelului ridicat de automatizare, compania subliniază faptul că tehnologia a fost dezvoltată pentru a fi un aliat al interacțiunii umane, nu un înlocuitor. Integrarea dintre inteligența artificială și serviciile umane este atent analizată în fiecare etapă a călătoriei clientului. Inteligența artificială filtrează, califică și direcționează, dar niciodată nu blochează accesul operatorului. Agenții, la rândul lor, sunt recrutați punând accent pe empatie și instruiți să lucreze în armonie cu tehnologia. Inteligența artificială însuși învață continuu din datele operaționale și din feedback-ul agenților, contribuind la evoluția constantă a sistemului.
Relația dintre clienți și inteligența artificială s-a schimbat, de asemenea, pe parcursul parcursului JobHome. Inițial, a existat rezistență la utilizarea boților, care erau văzuți ca bariere. Astăzi, utilizatorii interacționează cu limbajul natural, demonstrează încredere în răspunsuri și rămân implicați până când solicitarea este finalizată. Potrivit companiei, tendința este ca inteligența artificială să devină din ce în ce mai conversațională, proactivă și personalizată, interacționând cu clienții într-un mod integrat prin diverse canale precum chat, WhatsApp și aplicații mobile, menținând contextul în toate etapele.
Potrivit directorului de marketing al JobHome, Ricardo Galdino, viitorul serviciului clienți constă în convergența tehnologiei de ultimă generație și a relațiilor umanizate. „Considerăm că inteligența artificială este o componentă esențială în furnizarea de experiențe consecvente, eficiente și, mai presus de toate, centrate pe client. Prin integrarea automatizării cu inteligența emoțională, compania își propune nu doar să îmbunătățească indicatorii de performanță, ci și să transforme serviciul clienți într-un avantaj competitiv real”, adaugă Galdino.
