En el panorama del comerç en línia, cada cop més competitiu, la logística ha passat de ser només un factor operatiu a un element estratègic en la construcció de la reputació de la marca. La rapidesa continua sent important, però la confiança, traduïda en predictibilitat, transparència i capacitat de resolució de problemes, és el que realment fidelitza els clients i diferencia les empreses al mercat. Els lliuraments tardans, la informació inexacta i els processos de devolució burocràtics poden comprometre tota l'experiència de compra i, en última instància, perjudicar les vendes.
Per a Álvaro Loyola, director de Drivin al Brasil, una logística fiable s'ha de construir sobre cinc pilars fonamentals: visibilitat en temps real, automatització intel·ligent, escalabilitat operativa, gestió proactiva de devolucions i integració tecnològica. "En l'escenari actual, els consumidors fins i tot estan disposats a esperar una mica més. El que no poden tolerar és no saber on és la seva comanda o no poder resoldre fàcilment una devolució", diu Loyola.
Consulteu cinc estratègies essencials a continuació per fer que la logística del comerç electrònic sigui més fiable:
Visibilitat en temps real
La base d'una operació logística eficient és la visibilitat completa de cada pas del procés, des de la recepció de la comanda fins al lliurament final. Amb accés a dades en temps real, és possible anticipar retards, corregir desviacions i mantenir el client informat amb precisió. "Un panell de control centralitzat redueix la incertesa i permet a l'equip actuar de manera proactiva, millorant l'experiència del client", explica Loyola.
Automatització intel·ligent de processos
Les tecnologies que automatitzen tasques com l'enrutament de comandes, la comunicació amb els transportistes i la generació de documents ajuden a eliminar els colls d'ampolla i a reduir el marge d'error humà. L'automatització també garanteix una major agilitat i control operatiu, fins i tot en moments d'alta demanda. "L'automatització aporta consistència i eficiència, cosa que és essencial en un entorn tan dinàmic com el comerç electrònic", reforça l'executiu.
Anticipació de la demanda i escalabilitat operativa
Els dies festius, com ara el Black Friday i el Nadal, plantegen reptes logístics addicionals. L'operació ha de ser escalable i estar preparada per absorbir pics de volum sense comprometre la qualitat. La planificació prèvia, l'anàlisi de dades i l'augment dels recursos són essencials. "La simulació d'escenaris d'alta demanda permet ajustaments estratègics que eviten col·lapses operatius en moments crítics", emfatitza Loyola.
Gestió proactiva de devolucions
Les devolucions formen part de la rutina del comerç en línia i s'han de tractar com una extensió de l'experiència de compra. Les rutes de logística inversa, els punts de recollida i una comunicació clara amb el client fan que el procés sigui més senzill i transparent. "Una bona experiència postvenda pot tenir més impacte que la compra en si. És un moment decisiu per guanyar —o perdre— la confiança del consumidor", assenyala l'expert.
Integració de sistemes i plataformes
Les operacions logístiques impliquen múltiples actors i tecnologies. La integració entre sistemes de gestió, plataformes de comerç electrònic, transportistes i centres de distribució és essencial per garantir el flux d'informació i reduir els errors. "Les empreses que inverteixen en aquest model ofereixen una major predictibilitat i redueixen les incidències, com ara comandes incorrectes o promeses de lliurament incomplertes", afirma Loyola.
Construir una logística fiable és un procés continu que requereix inversió en tecnologia, intel·ligència de dades i un enfocament en l'experiència del client. "Més que només lliurar productes, les marques han d'oferir confiança. Això es construeix mitjançant processos i solucions ben estructurades que connecten tots els enllaços de la cadena logística", conclou Álvaro Loyola.
