将客户转变为粉丝是一种使企业能够留住消费者并将其转化为品牌推广者的策略。忠诚度计划已从过去的零星营销方案，发展成为极具竞争力的商业模式。根据巴西忠诚度协会公布的数据，目前有80%的消费者参与此类计划，其中53%的消费者至少参与了三个计划。.
如今，除了传统的信用卡积分累积，消费者还能在游戏化等多个领域找到忠诚度计划选项。巴西市场尤其以其解决方案的创造力和强大的竞争力而脱颖而出。.
航空里程就是一个例子。今年第一季度，积分和里程的发放量与2023年同期相比增长了11%，兑换点数达到1.93亿，其中80%用于兑换机票。2023年，有15%的航空公司乘客通过这些计划进行旅行。此外，64%投资于忠诚度计划的企业采用混合模式，将积分累积与体验式奖励相结合，从而加强了品牌与客户之间的情感联系。.
Segons Alexandre Slivnik, 巴西培训与发展协会副主席、服务卓越专家指出，从哈佛大学和迪士尼幕后学到的经验可以适应巴西市场，展示企业应如何创造吸引并留住客户的体验。“通过将哈佛的战略方法与迪士尼的愉悦文化相结合，我们可以为企业场景创造一种实用且非常有效的方法，”他解释道。.
这正是将客户体验转化为竞争优势的视角。“让客户成为粉丝的关键在于创造超越单纯交付产品或服务的体验。它关乎在每一次互动中产生积极情绪，”他补充道。.
哈佛与迪士尼所传授的经验
哈佛大学教导我们，要取悦客户，第一步是拥有一个清晰的目标。拥有明确使命的企业能够同时吸引其员工和客户。这一目标指引着所有行动和决策，创造出超越商业交易的情感联系。例如在迪士尼，每位员工都明白自己的工作是为着一个更大的目标：为游客创造难忘的时刻。这一原则同样可以应用于巴西企业，无论其身处哪个行业。.
另一个基本方面是创建结构良好的组织文化。“哈佛和迪士尼都强调，企业只有先让其员工感到愉悦，才能取悦客户。内部文化需要重视员工的福祉、个人发展和职业成长，”他指出。当这一点实现时，员工就会成为品牌大使，将这种满意度反映在客户服务中。一支训练有素、积极性高的团队能提供高水平的体验，确保每一次互动都是一次愉悦客户的机会。.
领导力在这一过程中也扮演着关键角色。哈佛探讨了有效的领导者如何激励其团队按照公司价值观行事，而迪士尼则在实际操作中展示了领导者如何塑造员工行为，以确保客户愉悦体验的持续性。一个不仅以身作则，并且推广公司愿景和价值观的领导层，能够将客户服务转化为竞争优势。“鼓舞人心的领导者能确保对卓越的承诺贯穿组织的各个层级，”这位专家强调。.
最后，愉悦客户的概念在迪士尼和哈佛的经验中都处于核心地位。仅仅让客户满意是不够的——必须超越期望，创造难忘的体验。每一个客户接触点都应被视为一个超越期望、带来惊喜的机会。愉悦感正是将一次简单的互动转变为难忘时刻的关键，能够与品牌建立起牢固的情感联系。在这方面表现出色的企业能够创造出一批自发推广品牌的忠实拥护者。.
这四大支柱以及其他在日常业务中实施这些策略的经验，均可在经修订和扩充的《态度的力量》一书中找到，该书现正 于此链接销售.
