Veste SA , una empresa brasilera especialitzada en roba i accessoris d'alta gamma, propietària de les marques Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô i Individual, ha consolidat WhatsApp com un dels seus principals canals de vendes i relació amb els clients. Aquest moviment es va produir després de la implementació de Whizz, un agent d'intel·ligència artificial d' OmniChat , una plataforma líder de comerç per xat i proveïdor de solucions empresarials de WhatsApp (BSP). La solució va optimitzar l'operació d'atenció al client de l'empresa, unificant la comunicació, reduint el temps de resposta i augmentant significativament les conversions.
Amb 175 botigues pròpies i presència en milers de minoristes multimarca, Veste SA és reconeguda per oferir experiències de compra premium. Amb l'acceleració de la digitalització durant la pandèmia, WhatsApp es va convertir en un punt de contacte estratègic amb els consumidors. El repte era ampliar el servei al client sense perdre el toc humà característic de les marques. Abans d'associar-se amb OmniChat, cada botiga es comunicava de manera independent amb els clients, els processos eren descentralitzats i difícils de mesurar. A més, el temps d'espera mitjà de més de cinc minuts va fer que la taxa de conversió baixés del 15% a només el 2%.
«El repte més gran va ser estructurar un canal que fos ràpid, escalable i que alhora preservés la identitat de les nostres marques. Aquí és on Whizz va resultar ser la solució ideal», explica Pedro Corrêa, director de tecnologia, CRM i comerç electrònic de Veste SA.
Amb Whizz, l'empresa va començar a oferir un servei d'atenció al client 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, capaç de gestionar milers d'interaccions simultànies i preservar el to de veu específic de cada marca. La integració amb la plataforma VTEX va reforçar l'estratègia omnicanal, unint el comerç electrònic i les botigues físiques en una experiència fluida. Entre gener i març de 2025, els resultats van ser significatius: la marca John John va registrar més de 1.600 interaccions amb una taxa de conversió mitjana del 26%.
La implementació de chatbots intel·ligents va complementar la feina dels equips, optimitzant els passos operatius i augmentant l'eficiència. A Dudalina, per exemple, el volum de sol·licituds manuals d'atenció al client va disminuir un 20%, mentre que la productivitat de l'equip va créixer entre un 30% i un 40%, i les puntuacions de satisfacció del client van augmentar un 5%. Els bots creats amb Whizz responen a preguntes freqüents, envien factures automàticament i proporcionen actualitzacions de l'estat de les comandes, alliberant temps perquè els venedors es dediquin a l'atenció al client personalitzada.
Un altre punt destacat és l'estratègia de recuperació de carrets de la compra abandonats a través de WhatsApp per a John John, que va superar el màrqueting per correu electrònic, amb un augment del 8% en les taxes d'obertura i un augment del 15% en les taxes de conversió. Entre octubre i desembre de 2024, les campanyes automatitzades a través d'OmniChat van recuperar milers de reals d'ingressos, reforçant el paper de la IA com a motor de creixement.
En només un any operant amb Whizz, Veste SA va aconseguir un augment del 40% en l'escalabilitat del servei, un creixement del 200% en la satisfacció del client i operacions de vendes totalment automatitzades per a marques clau. "Whizz té la calidesa humana, el to de veu i l'estil de comunicació de cada marca. Això va ser essencial per augmentar la satisfacció dels nostres clients i impulsar les vendes", destaca Risoneide Silva, directora d'operacions i relacions de Veste SA.
Per a Rodolfo Ferraz, cap de vendes d'OmniChat, l'èxit del Grupo Veste reflecteix el veritable potencial de la intel·ligència artificial quan s'aplica amb propòsit i estratègia. "El cas del Grupo Veste il·lustra perfectament el poder de la IA quan s'implementa de manera humanitzada. Whizz no és només una eina d'automatització, sinó un agent intel·ligent que entén el client, respecta la identitat de cada marca i transforma les converses en vendes reals. Veste va aconseguir escalar la seva operació sense perdre el toc humà, i aquest és el futur del comerç minorista digital", afirma.
