Balaroti , una de les cadenes regionals de materials de construcció i centres per a la llar més grans del Brasil, amb una forta presència a Paraná i Santa Catarina, va registrar un augment del 25% en la conversió de vendes físiques després d'implementar una solució d'atenció al client de WhatsApp amb intel·ligència artificial d' OmniChat , una plataforma líder de comerç per xat i proveïdor de solucions empresarials de WhatsApp (BSP). Tot i que les seves botigues físiques es concentren al sud, Balaroti fa lliuraments a tot el Brasil a través del comerç electrònic, ampliant l'abast de la marca més enllà de la seva base regional.
La implementació de la tecnologia es va produir gradualment, amb especial atenció a la integració del canal. “El comerç electrònic funciona com a aparador i font d'informació, mentre que WhatsApp serveix com a pont per al servei de consultoria, sovint dirigint una visita a la botiga física per tancar la venda. Aquesta estratègia omnicanal va ser fonamental per superar la resistència inicial dels venedors, que veien el digital com un competidor”, afirma Mauricio Eduardo Grabowski, gerent de comerç electrònic i mercat de Balaroti, que recentment va participar en el segon episodi d'Omnicast, el podcast d'OmniChat. “Avui dia, reconeixen el canal com a essencial per assolir objectius, especialment a les botigues amb menys trànsit a la botiga. Promocionem el canal a les xarxes socials, al nostre lloc web i mitjançant bàners amb codis QR a les mateixes botigues”.
El servei d'atenció al client consultiu és essencial en el sector dels materials de construcció, on els clients sovint busquen assessorament tècnic abans de fer una compra. WhatsApp, inicialment utilitzat informalment pels venedors, es va estructurar com un canal oficial, integrant CRM, ERP i el catàleg digital, tant per a les vendes en línia com a les de botigues físiques. Amb 600 venedors també disponibles per a suport digital, l'empresa va aconseguir transformar WhatsApp en un canal estratègic de relacions i vendes, integrant complementàriament les experiències en línia i fora de línia. Aproximadament el 20% de les converses iniciades a través de l'aplicació resulten en vendes en botigues físiques en un termini de 30 dies.
L'automatització de l'atenció al client va ser un altre avenç significatiu. Actualment, el 30% de les interaccions d'atenció al client durant el dia les gestiona Whizz, l'agent de vendes autònom d'OmniChat, que utilitza recursos d'intel·ligència artificial generativa, mentre que a la nit aquesta xifra arriba al 100%. "La IA ens permet escalar l'atenció al client sense perdre qualitat. En alguns aspectes tècnics, com ara els càlculs de materials, la tecnologia ja supera el rendiment humà en velocitat i precisió", explica l'executiu.
Per enfortir les relacions amb els clients, Balaroti va implementar un sistema "basat en targetes": després del segon contacte, els consumidors sempre són dirigits al mateix venedor. Aquesta estratègia augmenta la confiança i millora l'experiència de compra. A més, l'empresa també va integrar notificacions automàtiques sobre l'estat a través de WhatsApp, cosa que va reduir significativament els costos logístics i els problemes amb la recepció de lliuraments.
Les campanyes promocionals via WhatsApp, segmentades per CRM, estan mostrant resultats significatius. "Cada real invertit en campanyes de WhatsApp genera 15 reals en vendes, un ROAS molt superior al del comerç electrònic tradicional, que sol rondar l'1 a l'1,5%", emfatitza.
«La nostra feina amb Balaroti demostra com WhatsApp ha evolucionat d'un canal de comunicació a una plataforma completa de vendes i relacions», afirma Mauricio Trezub, CEO d'OmniChat. «Amb la integració de la intel·ligència artificial i les plataformes de comerç electrònic, vam poder crear una experiència de client fluida i uns resultats impressionants, demostrant que l'automatització intel·ligent és la manera d'escalar el servei al client sense perdre el toc humà».
Entre els propers passos de la col·laboració hi ha l'ampliació de l'ús de la IA per optimitzar encara més el servei al client, mantenint alhora un equilibri entre l'automatització i el contacte humà. "La nostra visió és que la tecnologia hauria de donar suport i millorar la feina dels venedors, no substituir-la. Volem utilitzar la IA per gestionar problemes més senzills i rutinaris, alliberant el nostre equip per a interaccions més complexes i estratègiques", conclou Grabowski de Balaroti.
