En els darrers anys, WhatsApp ha passat de ser només un canal de comunicació entre persones a un espai rellevant per a la interacció entre marques i consumidors. Amb aquest moviment, han sorgit noves demandes: si els clients volen resoldre-ho tot allà, per què no vendre de manera estructurada en el mateix entorn?
La resposta més comuna va ser l'automatització. Però el que moltes empreses de comerç electrònic es van adonar —de vegades tardanament— és que l'automatització no és el mateix que la conversió.
La intel·ligència artificial, quan s'utilitza únicament per accelerar les respostes, no necessàriament genera vendes. Cal anar més enllà: estructurar una operació que combini context, personalització i intel·ligència empresarial per transformar les converses en oportunitats de negoci reals.
La transició del canal de suport al canal de vendes
Al Brasil, WhatsApp és l'aplicació més utilitzada. Però la majoria de marques encara veuen el canal com una extensió del servei al client, no com un motor de vendes.
El gran punt d'inflexió es produeix quan canvies la pregunta: en comptes de "com puc servir millor?", comencem a reflexionar sobre "com puc vendre millor en aquest canal?".
Aquest canvi de mentalitat obre el camí a l'ús de la intel·ligència artificial com a eina per donar suport a la venda consultiva, ja sigui realitzada per un equip humà o per agents independents.
LIVE!, una marca consolidada en el segment de la moda fitness, s'enfrontava a una situació difícil: el canal de WhatsApp ja representava una part important de la comunicació amb els clients, però el model no s'escalava amb l'agilitat que el negoci exigia.
L'empresa va decidir reestructurar el canal, adoptant un enfocament centrat en la IA, amb dos enfocaments principals:
- Donar suport a l'equip humà ( personal shoppers ) amb intel·ligència, per respondre més ràpidament i de manera personalitzada;
- Automatitzar part de les converses , mantenint el llenguatge de la marca i centrant-se en el rendiment.
Amb aquest canvi, LIVE! va poder augmentar significativament la productivitat dels agents, reduir els temps mitjans de resposta i mantenir l'experiència del client al centre de tot, sense sacrificar la conversió. Les dades indiquen un creixement constant de les vendes de WhatsApp i una millora de les taxes de satisfacció.
Aquests indicadors reforcen la importància de no tractar WhatsApp com un altre punt de contacte. Pot i ha de ser un canal estructurat d'adquisició i retenció de clients, sempre que estigui recolzat per dades, estratègia i tecnologia aplicable.
IA amb propòsit: Ni exageració ni miracle
La intel·ligència artificial en el comerç electrònic està lluny de ser una solució màgica. Requereix una definició clara dels objectius, una selecció del llenguatge, la integració de la plataforma i, sobretot, un aprenentatge continu. L'èxit no es basa en "tenir IA", sinó en utilitzar la IA amb un propòsit.
Les marques que avancen en aquesta direcció són capaces d'escalar les seves operacions i construir una relació més coherent i eficient amb els seus consumidors.
WhatsApp és ara molt més que un canal de suport. Per a aquells que saben com estructurar-lo, provar-lo i mesurar-lo, pot convertir-se en un dels principals canals de vendes per al comerç minorista digital brasiler.
