En els darrers anys, WhatsApp ha deixat de ser només un canal de comunicació entre persones i s'ha convertit en un espai rellevant per a la interacció entre marques i consumidors. Amb aquest moviment, han sorgit noves demandes: si el client ho vol resoldre tot allà, per què no vendre de manera estructurada en el mateix entorn?
La resposta més comuna va ser l'automatització. Però el que moltes empreses de comerç electrònic es van adonar —de vegades massa tard— és que l'automatització no és el mateix que la conversió.
La intel·ligència artificial, quan s'utilitza únicament per accelerar les respostes, no necessàriament genera vendes. Cal anar més enllà: estructurar una operació que combini context, personalització i intel·ligència empresarial per transformar les converses en oportunitats de negoci reals.
La transició d'un canal de suport a un canal de vendes
Al Brasil, WhatsApp és l'aplicació més utilitzada per la població. Però la majoria de marques encara veuen el canal com una extensió del servei al client i no com un motor de vendes.
El gran punt d'inflexió es produeix quan la pregunta canvia: en comptes de "com puc oferir un millor servei al client?", comencem a reflexionar sobre "com puc vendre millor a través d'aquest canal?".
Aquest canvi de mentalitat obre oportunitats per a l'ús de la intel·ligència artificial com a eina per donar suport a la venda consultiva, ja sigui duta a terme per un equip humà o per agents independents.
LIVE!, una marca consolidada en el segment de la moda fitness, s'enfrontava a un escenari desafiant: el canal de WhatsApp ja representava una part important de la comunicació amb els clients, però el model no s'estava escalant amb l'agilitat que el negoci exigia.
L'empresa va decidir reestructurar el canal, adoptant un enfocament centrat en la IA amb dos enfocaments principals:
- Donar suport a l'equip humà ( personal shoppers ) amb intel·ligència, per respondre més ràpidament i de manera personalitzada;
- Automatitza algunes converses mantenint el llenguatge de la marca i centrant-te en el rendiment.
Amb aquest canvi, LIVE! va aconseguir augmentar significativament la productivitat dels seus representants d'atenció al client, reduir el temps mitjà de resposta i mantenir l'experiència del client al centre, sense sacrificar la conversió. Les dades indiquen un creixement constant de les vendes a través de WhatsApp i una millora de la taxa de satisfacció.
Aquests indicadors reforcen la importància de no tractar WhatsApp com un altre punt de contacte. Pot i ha de ser un canal estructurat per a l'adquisició i retenció de clients, sempre que estigui recolzat per dades, estratègia i tecnologia aplicable.
IA amb propòsit: ni exageracions ni miracles
La intel·ligència artificial en el comerç electrònic està lluny de ser una solució màgica. Requereix un establiment clar d'objectius, una selecció d'idiomes, la integració de plataformes i, sobretot, un aprenentatge continu. L'èxit no rau en "tenir IA", sinó en utilitzar la IA amb un propòsit.
Les marques que avancen en aquesta direcció són capaces d'escalar les seves operacions i construir una relació més coherent i eficient amb els seus consumidors.
WhatsApp és ara molt més que un simple canal de suport. Per a aquells que saben com estructurar-lo, provar-lo i mesurar-lo, pot ser un dels principals canals de vendes per al comerç minorista digital brasiler.
