En els darrers anys, el comerç minorista global ha experimentat una transformació impulsada per les noves demandes dels consumidors. Segons una enquesta de PwC, el 56% dels CEOs assenyalen el canvi de preferències dels clients com el major repte per a la rendibilitat empresarial. Aquest fenomen, agreujat per la pandèmia, ha augmentat les expectatives d'una experiència de compra personalitzada, intuïtiva i eficaç. En resposta a aquesta realitat, el concepte d'Economia de les Expectatives ha anat guanyant força, proposant un model de consum en què les marques no només satisfan sinó que també anticipen les necessitats dels seus clients en cada punt de contacte.
És en el context de l'Economia de les Expectatives que veiem l'aparició de la macrotendència identificada per la consultora The Future Laboratory. El Comerç amb Quocient Emocional (o Comerç amb Quocient Emocional) és un enfocament que va més enllà de les vendes tradicionals i busca transformar cada interacció en una experiència predictiva i proactiva. Aquesta macrotendència combina el poder de les tecnologies avançades, com la intel·ligència artificial i la realitat augmentada, amb una comprensió qualificada de les expectatives i el comportament dels clients. Aquesta nova forma de comerç resol un dels punts febles més importants del comerç minorista digital: la "fatiga algorítmica", quan els consumidors es frustren amb recomanacions i ofertes genèriques que no reflecteixen els seus veritables gustos i preferències. Amb aquest nou enfocament, les marques poden interpretar immediatament les dades i personalitzar el procés de compra, creant un entorn dinàmic centrat en la satisfacció individual.
Entre les principals tendències d'EQ Commerce hi ha el Discovery Commerce, que transforma les cerques tradicionals de productes en un descobriment intuïtiu i personalitzat. En lloc d'esperar que els consumidors trobin el que volen, aquesta estratègia presenta de manera proactiva articles i ofertes que s'alineen amb el seu perfil i interessos. Segons Coresight Research, la hiperpersonalització dels feeds de compra, que ofereix el producte adequat al client adequat, pot augmentar la participació i enfortir la fidelització, transformant l'experiència en un veritable diferenciador competitiu per a les marques.
Un altre aspecte clau d'EQ Commerce és la integració de la intel·ligència artificial (IA), que permet la personalització a gran escala. Amb un 71% dels minoristes augmentant les seves inversions en IA, segons Total Retail 2023, el 73% han centrat específicament aquests recursos en oferir contingut altament personalitzat, segons Coresight Research. La IA permet a les marques adaptar no només el que se suggereix, sinó també com i quan es presenta, generant interaccions satisfactòries en moments rellevants. En un entorn on un clic pot significar una migració al lloc web d'un competidor, aquest tipus de resposta àgil i basada en dades esdevé essencial.
La realitat augmentada (RA) és un pilar important d'EQ Commerce, que eleva l'experiència de compra a un nou nivell d'interactivitat i immersió. Segons una enquesta de Statista, aproximadament el 63% dels consumidors diuen que la RA millora significativament l'experiència, permetent-los veure productes d'una manera dinàmica i detallada. Les principals marques com Walmart i Lacoste ja utilitzen la RA en línia amb la tendència de les botigues insígnia virtuals, creant entorns immersius en línia que repliquen aspectes de l'experiència física i reforcen el sentiment d'exclusivitat i pertinença dels clients.
D'aquesta manera, EQ Commerce té la capacitat de fomentar interaccions més properes i emocionalment connectades amb els consumidors. Habilita entorns on els influencers i els curadors participen en el viatge digital, connectant autènticament marques i consumidors, fomentant la identificació i la sensació que les seves preferències són valorades. Això crea un vincle que transcendeix la transacció comercial i enforteix la fidelització a llarg termini.
A l'Amèrica Llatina, on el 50% de les empreses encara no tenen confiança en les seves estratègies d'experiència del client, segons una enquesta del CMO Council del 2023, EQ Commerce destaca com un model transformador. Les empreses que adopten aquest enfocament, aprofitant la IA i les dades de comportament en temps real, tenen més possibilitats de diferenciar-se i guanyar clients en un mercat cada cop més digital i competitiu. La promesa d'EQ Commerce va més enllà de satisfer les demandes actuals; estableix un nou paradigma per a les relacions entre marques i consumidors, on la innovació i l'experiència van de la mà, donant forma al futur del comerç minorista.
