El Dia del Consumidor no és només una data de celebració, sinó un camp de batalla, i depèn de cadascú de nosaltres decidir quines marques mereixen sortir victorioses.
Els hàbits de compra dels consumidors no es limiten a aconseguir un bon descompte. Representen poder, influència i valors. Cada compra és un vot de confiança o rebuig. Les marques que ho entenen s'esforcen per guanyar-se la seva lleialtat, treballen dur per superar les seves expectatives i s'esforcen per oferir una experiència impecable. Els que no ho aconsegueixen? Doncs bé, es queden enrere.
És curiós com algunes marques semblen llegir-nos la ment, fent que l'experiència de compra sigui senzilla i intuïtiva. Això no és casualitat. És el resultat de la pressió dels consumidors, que són cada cop més exigents i atents a la qualitat dels serveis i productes.
Cada elecció de compra és una decisió. Cada transacció determina quines empreses prosperen i quines desapareixen. I la millor part? El canvi està en mans dels consumidors, donant forma al futur de l'economia, sovint sense adonar-se'n.
Les empreses intel·ligents escolten els consumidors, demostren empatia, anticipen les necessitats i eliminen els problemes abans que sorgeixin. Ens sentim naturalment atrets per aquestes experiències. Al cap i a la fi, quan alguna cosa simplement funciona, sabem que algú hi ha dedicat el temps i l'esforç per fer-ho realitat.
Però la simplicitat no és fàcil d'aconseguir. I aquí teniu un exemple perfecte:
Elitisme vs. Empatia: Com un simple portavasos va posar la "màquina de conduir definitiva" de BMW en guerra amb l'experiència del client
A les classes de màrqueting i negocis, és habitual que els estudiants coneguin el cas clàssic de Toyota contra BMW, una història que il·lustra perfectament la diferència entre dos enfocaments empresarials:
- Les marques amb pensament de dins cap a fora creen productes basats en les seves pròpies conviccions, assumint que saben què és el millor per al consumidor.
- Les marques amb una mentalitat de "fora cap a dins" comencen amb el consumidor, escoltant les seves necessitats i adaptant-se a elles.
I un petit objecte simbolitza aquesta diferència: el portavasos.
A la dècada del 1990, el concepte de servei al cotxe va ser un nou desenvolupament important als Estats Units. El model de negoci estava en auge, impulsat pel creixement de Starbucks, que va canviar els hàbits dels consumidors als Estats Units. Els conductors van començar a comprar cafè de camí a la feina i aviat es van adonar que els portavasos dels seus cotxes eren petits i poc pràctics.
Els fabricants d'automòbils alemanys van respondre ràpidament. Com a mestres de l'art i la ciència del disseny d'automòbils, els enginyers de BMW van rebutjar la idea de redissenyar el seu enginyós, tot i que fràgil i petit, portavasos retràctil, qualificant-lo de "berruga a l'elegant disseny de la cabina". Al cap i a la fi, els enginyers alemanys tenen la reputació de ser els millors del món. Per a ells, aquesta demanda era un atac a la cultura de BMW. Recordeu que els enginyers tenen el poder dins de BMW; són els que ascendeixen a posicions de lideratge. Els equips d'enginyeria, guiats per l'elitisme, van declarar: "Estem dissenyant el cotxe dels somnis, no la sala d'estar!".
Toyota, en canvi, va adoptar el Design Thinking i el disseny centrat en l'usuari. Va demostrar empatia i va escoltar. Va identificar el perfil del client i va començar a dissenyar monovolums, tot terrenys, camionetes i cotxes que satisfessin les necessitats canviants dels Estats Units.
El resultat? Toyota va créixer del 6,1% al 16,1% del mercat entre el 1988 i el 2007, mentre que BMW va avançar tímidament del 0,5% a l'1,9%. Aquest episodi resumeix el que separa les marques d'èxit de les que es queden enrere: escoltar o ignorar els seus clients.
Avui dia, aquest principi s'aplica a totes les indústries. Les millors marques no són les que pensen que saben què és el millor per als seus clients, sinó les que entenen i satisfan les seves necessitats abans que se n'adonin. Les empreses arrogants decideixen per si mateixes què haurien de voler els clients, sense tenir en compte les seves necessitats reals.
El consumidor té el control: empreses que escolten i responen
Si et prens el temps de compartir els teus interessos i necessitats amb una empresa, no hauries d'esperar que t'escoltin i creïn connexions rellevants i significatives amb tu?
Prenguem Cogna com a exemple: amb 73 marques educatives, l'empresa es posiciona com "l'empresa educativa més gran i completa del país". Ofereix milers de cursos i itineraris d'aprenentatge, des de nous idiomes fins a arquitectura. I per facilitar-vos la vida, l'empresa ha invertit en tecnologia per conèixer-vos millor i fer recomanacions personalitzades basades en els vostres interessos, ambicions i èxits acadèmics i professionals.
La majoria de la gent ni se n'adona, però quan naveguen pels canals digitals de Cogna, suggereixen els millors itineraris educatius, ofereixen opcions de finançament compatibles amb la vostra situació financera i envien recordatoris motivacionals per ajudar-vos a mantenir-vos en el bon camí. Sí, hi ha intel·ligència artificial i models predictius darrere de tot això, però el que realment importa és que respecti el vostre temps, entengui la vostra trajectòria i us ajudi a avançar en la vostra carrera professional.
Per què t'agrada això? Perquè l'educació hauria de ser un mapa personalitzat, no una gimcana.
Darrere de les càmeres: Oferir aquesta experiència va requerir models d'IA avançats, milers de proves i un pipeline de producció de contingut a mida per crear recorreguts personalitzats a escala.
El servei d'atenció al client s'ha de modernitzar, i fer-ho ràpidament
És inacceptable que, a l'era digital, encara hi hagi empreses que tractin els seus clients com a inconvenients. Qui no ha trucat a un centre d'atenció al client i ha sentit la frase clàssica: "Estem experimentant un volum anormal de trucades"? Si el volum és tan "anormal", per què ja hi ha un missatge gravat per a això? La veritat és que els consumidors moderns no volen esperar, no volen burocràcia, no volen frustració.
Les empreses que entenen aquesta realitat ja destaquen:
- Assistència via WhatsApp: canvis de comandes, reemborsaments, reprogramació de vols, tot sense necessitat de descarregar una aplicació nova.
- Chatbots intel·ligents: resolen problemes comuns ràpidament, sense necessitat de trucar.
- Notificacions proactives: actualitzacions en temps real sobre entregues, canvis d'estat i orientació personalitzada.
Això no és un luxe. És el mínim que els consumidors es mereixen. I les empreses que no ho entenen corren el risc de perdre clients ràpidament.
Els consumidors tenen poder: és hora d'utilitzar-lo
Els teus diners són poder. La teva veu importa. Fes-los servir amb propòsit. Gasta amb principis. Exigeix més a les marques. El que compres configura el mercat i el futur. Cada transacció és una elecció.
Imposa els teus valors a les empreses. Inverteix en allò que té sentit avui i en allò que construirà un futur millor: un planeta més sostenible, una empresa que retribueixi a la comunitat o un negoci que respecti el teu temps i les teves necessitats.
Cada dòlar que gastes és un vot al mercat. Exigeix qualitat, desafia els estàndards i fes sentir la teva veu.
Com a Els Jocs de la Fam: "Que les millors marques sempre hi siguin per a tu". En altres paraules, que només sobrevisquin les marques que realment treballen per a tu: fent-te la vida més fàcil, oferint valor i respectant allò en què creus. La decisió és teva i de ningú més.
Cada decisió que prens amb els teus diners configura el mercat. Exigeix excel·lència, supera els límits i fes sentir la teva veu. En aquest joc, no és la sort la que decideix qui guanya, sinó tu. Cada compra és un vot, cada interacció un judici. Les marques que no compleixen? Es quedaran enrere.
Les marques que et posen en primer lloc guanyen per una raó: s'esforcen per fer que la teva experiència sigui més senzilla, més personalitzada i sense friccions. I això requereix esforç.
El secret d'una gran experiència de client no és fer que l'empresa sembli intel·ligent. És fer-te sentir intel·ligent. Això és empatia.
Com un portavasos, per exemple.
La propera vegada que alguna cosa et sembli fàcil, ja sigui facturar un vol, rebre un paquet o trobar el producte perfecte, has de saber que no ha estat un accident. Algú ha pensat en tu.
I tu controles qui es queda al joc.
Feliç Dia del Consumidor!
