L'ús de WhatsApp com a principal canal de vendes s'ha convertit en la norma al Brasil, i en molts sectors, el volum de comandes realitzades a través de l'aplicació ja supera el del comerç electrònic, amb taxes de conversió fins a sis vegades superiors, segons l'Informe de Comerç per Chat 2025. Segons l'enquesta, el 95,21% de les interaccions digitals entre marques i consumidors es van produir a l'aplicació, cosa que confirma la seva posició destacada com a aparador, mitjà de comunicació i canal de pagament.
Però aquesta centralitat, tot i generar una comoditat immediata, exposa una debilitat silenciosa: transformar venedors altament qualificats en mers receptadors de comandes. Això passa precisament en un moment en què les empreses necessiten predictibilitat, dades estratègiques i capacitats de gestió comercial, tres pilars que WhatsApp, per si sol, no pot sostenir. La normalització d'aquest comportament crea una comprensió distorsionada de l'eficiència, on es creu que més comandes a través de WhatsApp indiquen maduresa comercial; tanmateix, passa el contrari.
Quan l'aplicació es converteix en el sistema de vendes, i no només en forma part, l'operació perd profunditat, ja que el venedor deixa de dur a terme el seu paper estratègic (prospectar, negociar, diagnosticar necessitats i construir solucions) per actuar com a operador manual de demanda. Aquest canvi de funció té conseqüències directes, com ara la reelaboració, la duplicació d'informació, menys temps dedicat a la venda consultiva i la pèrdua de visió pel que fa al pipeline i les oportunitats.
Això no és casualitat; amb aproximadament 3.000 milions d'usuaris mensuals, segons Meta, WhatsApp s'ha consolidat com una eina de treball per a petites i mitjanes empreses. I el seu ús està profundament arrelat en el comportament del consumidor: el 82% dels brasilers ja es comuniquen amb les marques a través de l'aplicació, i el 60% diuen que ja han comprat a través d'ella, segons l'informe d'Opinion Box. Això explica per què el 70% de les empreses l'utilitzen com a part de les seves estratègies de màrqueting, vendes i relacions, segons el Panorama de Màrqueting i Vendes del 2024.
Tanmateix, la popularització no elimina, sinó que amplifica, l'efecte secundari de la dependència. Quan tota l'operació comercial es concentra en WhatsApp, l'empresa esdevé vulnerable. Les dades estratègiques es fragmenten en les converses individuals dels venedors. Quan un empleat marxa, els historials, els acords, les bases de dades de clients i la informació valuosa simplement desapareixen. A més, l'absència de mètriques clares, traçabilitat i centralització impedeix una anàlisi coherent i debilita la governança comercial.
Aquesta realitat limita la capacitat de predir resultats, executar accions de CRM, modelar el comportament de compra i prendre decisions basades en dades, precisament els diferenciadors més necessaris en l'entorn competitiu actual. Revertir aquest escenari requereix reposicionar WhatsApp dins del recorregut de vendes. No hauria de ser el sistema en si mateix, sinó el punt d'entrada. Transferint comandes i interaccions a processos estructurats, portals B2B, catàlegs digitals, carrets de la compra automatitzats, integracions ERP o fluxos de treball basats en IA, l'empresa recupera el control de la informació, redueix els errors i crea estàndards operatius més escalables.
En aquest context, el venedor deixa de ser un executor de tasques repetitives i torna a actuar com a especialista en vendes, centrant-se en la construcció de relacions, el diagnòstic i l'expansió de la cartera. Quan les comandes estan centralitzades i automatitzades, hi ha més temps per analitzar indicadors, construir propostes més estratègiques i generar valor real per al client. Per tant, la solució no és abandonar WhatsApp, sinó reposicionar-lo en el seu paper adequat: un canal de comunicació, no un sistema de vendes.
Rafael Calixto és un especialista en vendes B2B amb una àmplia experiència en la modernització dels processos de vendes, la integració de la tecnologia en les vendes, el desenvolupament de solucions amb Agents de Comandes Intel·ligents (AIP) per a vendes B2B escalables i CEO de Zydon..
