Ens preocupa la Generació Z (els nascuts entre mitjans dels anys noranta i principis dels anys 2010), però no estem atents a un fet: els membres "més grans" de la següent generació, Alfa –que abasta des del 2010 fins a l'actualitat– ja són adolescents.
Aquests infants, fills i filles de pares millennials i, en alguns casos, de la Generació Z, van créixer en un entorn completament immers en dispositius connectats, xarxes socials i plataformes de streaming, on la informació circula a un ritme completament diferent del que ho fa per als seus pares millennials.
La presència gairebé constant de pantalles i assistents virtuals ha fet que el seu contacte amb el món digital sigui gairebé orgànic, configurant no només com aprenen, sinó també com perceben el món i interactuen amb les marques. Des d'aquesta perspectiva, la Generació Alfa anticipa comportaments que, en els propers anys, haurien de convertir-se en l'estàndard de consum i interacció, influint decisivament en les estratègies d'Experiència del Client (CX).
Per a aquest grup, el concepte d'experiència va més enllà de l'expectativa tradicional d'un bon servei o un producte funcional. Des de ben petits han estat exposats a la personalització i la comoditat en pràcticament tots els àmbits de la seva vida: des de l'entreteniment a la carta, on trien què volen veure en qualsevol moment, fins a dispositius intel·ligents que aprenen preferències i hàbits dins de la llar.
Aquest contacte precoç amb les eines digitals crea una relació de confiança i, alhora, una sensació d'expectativa: no n'hi ha prou que una empresa ofereixi un canal d'atenció al client eficient; cal que sigui àgil, connectada i realment preocupada per entendre i anticipar les necessitats. Per a les marques, el missatge és clar: qui no crea canals i experiències integrats i ràpids que reflecteixin valors com la inclusió i la sostenibilitat corre el risc de perdre rellevància en un futur cada cop més proper.
El poder de la primera generació 100% digital.
Tot i que molts executius ja han reconegut la importància dels nadius digitals en la transformació empresarial, la Generació Alfa porta aquest concepte a un altre nivell.
Mentre que la Generació Z va haver d'aprendre i adaptar-se a les tecnologies emergents a mesura que creixien, la Generació Alfa, en canvi, va arribar al món amb tauletes, telèfons intel·ligents i assistents de veu ja ben establerts. Aquesta generació no va experimentar la transició; estan directament immersos en la realitat digital, sense barreres lingüístiques ni personalitzades. Tot sembla natural, des d'interactuar amb dispositius sense teclats fins a absorbir contingut en plataformes gamificades que combinen educació i entreteniment.
Per als líders de la CX, això implica repensar què significa la "connexió" amb el client. Els models basats en processos lineals, amb punts de contacte predefinits, tendeixen a quedar obsolets. La Generació Alfa exigeix un enfocament fluid i omnipresent, esperant que les marques puguin respondre en qualsevol context, en qualsevol canal, sense pèrdua de continuïtat.
Un nen de vuit anys, per exemple, no entendrà per què una aplicació de música no està integrada a l'altaveu intel·ligent de la família o per què hi ha una discrepància d'informació entre el comerç electrònic i les botigues físiques. Aquest nivell d'expectativa acompanya el nen en cada etapa del seu desenvolupament. Quan es converteixi en un consumidor jove que busca productes i serveis, tindrà poca paciència amb les marques que no ofereixen un viatge fluid o que no ofereixen opcions d'interacció basades en la veu, la realitat augmentada i altres funcions que, per a ells, ja seran estàndard.
També hi ha un factor rellevant vinculat a la immediatesa. La Generació Alfa s'ha acostumat a tenir-ho tot ràpidament, des dels lliuraments fins a les actualitzacions de programari, i poques vegades espera dies que es resolgui un problema. Aquest patró de consum més ràpid afecta tot l'ecosistema empresarial, fomentant canvis en l'estructura logística, l'atenció al client i les polítiques de canvi i devolució, per exemple. No és només una qüestió de comoditat; és un canvi de paradigma en com s'espera que es produeixin les relacions amb els consumidors. Aquesta primera generació totalment digital vol i exigirà tecnologies més intuïtives, processos sense friccions i marques que es comuniquin amb claredat.
Una nova percepció del valor
Quan analitzem com la Generació Alfa percep el valor d'un producte o servei, observem un fort èmfasi en els factors emocionals connectats a una visió global d'impacte. La preocupació per la sostenibilitat, l'ètica i la responsabilitat social corporativa no és un accessori llunyà per a aquests nens, sinó una part important del que aprenen a l'escola i a Internet.
Veuen influencers digitals parlant de causes mediambientals, observen iniciatives de grans marques que promouen campanyes de sensibilització i desenvolupen la sensació que tot això forma part d'un paquet més ampli a l'hora de triar amb qui interactuar. Són, en essència, petits consumidors que, en el futur, portaran aquesta mentalitat al mercat laboral i a decisions de compra més complexes.
Per als líders de l'experiència del client (CX), el missatge és clar: l'experiència del client no s'ha de limitar a l'optimització de passos i interfícies. Cal incorporar valors que reflecteixin la cura de les persones i del planeta. La Generació Alfa probablement no tolerarà el greenwashing ni campanyes superficials sense substància real. Aquesta transparència, juntament amb l'autenticitat, serà fonamental per crear relacions duradores. Potser no ho expressen formalment de petits, però el fet és que creixen atents a les accions de la marca, absorbint quines empreses actuen de manera genuïna i quines només fan veure que els importa.
Construint experiències per a un demà diferent.
En només unes dècades, la Generació Alfa serà el grup dominant de consumidors i influencers del mercat. Aquest és l'horitzó en què els líders actuals s'han de centrar. El que considerem el "futur" avui esdevindrà ràpidament la realitat per a aquests nous responsables de la presa de decisions, ja sigui com a usuaris finals o com a directius de les seves pròpies empreses. Aquesta perspectiva reforça la necessitat d'una preparació constant, que implica, sobretot, l'adopció de noves tecnologies i la creació d'ecosistemes de serveis flexibles.
En paral·lel, els executius de CX han de recordar que aquesta generació va néixer en un context de canvi climàtic i esdeveniments globals disruptius, com la pandèmia de la COVID-19. Aquests nens creixen amb la idea que el món és inestable i que les crisis poden ocórrer en qualsevol moment. Aquesta percepció de vulnerabilitat els fa valorar marques resilients, capaces d'adaptar-se, actuar amb responsabilitat social i crear entorns segurs i de confiança. No es tracta només d'oferir un bon producte, sinó de transmetre una sensació de seguretat i coherència amb els valors que promouen.
Finalment, és important reconèixer que, tot i ser encara jove, la Generació Alfa exerceix influència sobre els hàbits de consum de les seves famílies i, aviat, sobre el mercat laboral. Estan envoltats d'oportunitats per expressar-se i aprendre a negociar des de ben petits. Estan acostumats a qüestionar i expressar opinions sobre què és just, ètic o sostenible, i ho aporten a les seves eleccions de consum. La paraula clau per a aquells que planifiquen el futur de la CX és la preparació: preparació per evolucionar les plataformes, preparació per adoptar nous formats d'interacció i preparació per alinear-se amb principis que van més enllà del benefici immediat.
La Generació Alfa arriba equipada amb expectatives més àmplies i profundes i un sentit crític que desafia l'statu quo. Aquells que en tinguin en compte tindran l'oportunitat de donar forma a relacions a llarg termini, mentre que aquells que romanen estancats corren el risc de quedar obsolets davant d'una nova visió del món.
