La integració de l'experiència digital s'ha convertit en un dels pilars essencials per a les empreses que busquen no només atraure, sinó també retenir, els clients en el panorama actual del comerç electrònic. En un entorn on la interacció del consumidor es produeix a través de múltiples punts de contacte, oferir una experiència fluida i coherent és essencial per garantir la satisfacció i la fidelització del client.
En aquest context, solucions com l'omnicanalitat i el comerç per aplicacions tenen un paper estratègic, proporcionant un recorregut de compra més connectat i alineat amb les expectatives del consumidor modern.
És important recordar que la integració digital en el comerç electrònic va més enllà de simplement connectar els canals de venda. Es tracta de crear un ecosistema on la informació i les interaccions flueixin perfectament entre diversos punts de contacte, com ara botigues físiques, llocs web, aplicacions, xarxes socials i servei d'atenció al client. Aquest enfocament permet als consumidors tenir una experiència coherent, independentment d'on i com decideixin interactuar amb la marca.
Segons dades de Deloitte , els consumidors que es mouen entre diferents canals de la mateixa botiga gasten un 82% més en comparació amb aquells que utilitzen un enfocament més tradicional amb un sol punt de contacte. Això es deu a la sensació de continuïtat i comoditat que ofereix l'experiència integrada, augmentant la confiança del client en la marca i, en conseqüència, el seu valor percebut.
Però, què és exactament l'omnicanalitat ? El concepte d' omnicanalitat fa referència a la integració entre els entorns en línia i fora de línia, permetent als clients moure's fàcilment entre els canals de compra. Un exemple clàssic és la possibilitat de comprar un producte en línia i recollir-lo en una botiga física (el famós click and collect ) o fins i tot retornar un producte comprat en línia a una botiga física.
A més, la venda al detall multicanal també millora la visibilitat de l'inventari, cosa que facilita que els clients sàpiguen on trobar el que necessiten, ja sigui en una botiga propera o mitjançant lliurament exprés. Això no només augmenta la satisfacció del client, sinó que també redueix els costos operatius evitant la ruptura d'estocs i optimitzant la gestió de l'inventari.
Les aplicacions de comerç electrònic, també conegudes com a comerç d'aplicacions , s'han convertit en una eina important per millorar l'experiència del consumidor. Amb el nombre creixent d'usuaris que prefereixen comprar directament a través dels seus telèfons mòbils, les aplicacions ofereixen un entorn personalitzat, ràpid i segur.
La integració d'aplicacions amb el comerç electrònic permet a les marques enviar notificacions personalitzades, oferir promocions exclusives i proporcionar una experiència de navegació adaptada al comportament de l'usuari. Segons App Annie, els consumidors que compren a través d'aplicacions tendeixen a gastar fins a un 20% més en comparació amb els que utilitzen llocs web d'escriptori, cosa que destaca el potencial d'augment dels ingressos que ofereix el comerç d'aplicacions .
Perquè la integració de canals sigui efectiva, és essencial invertir en tecnologies que permetin una visió unificada del client. Les eines CRM ( Customer Relationship Management ) i CDP ( Customer Data Platform ) són fonamentals per al procés, ja que permeten a les empreses centralitzar les dades i oferir una comunicació més assertiva i personalitzada.
A més, l'anàlisi de dades permet entendre millor el comportament del consumidor en cada canal, identificant punts de fricció i oportunitats de millora. Per exemple, amb l'ajuda d'algoritmes d'Intel·ligència Artificial (IA), és possible predir el moment adequat per oferir una promoció o ajustar l'oferta de productes segons la demanda de cada regió.
A mesura que la tecnologia continua evolucionant, s'espera que les expectatives dels consumidors per a una experiència més fluida i personalitzada no facin més que créixer. Per tant, invertir en una experiència digital integrada s'està convertint en una necessitat per a les empreses que volen destacar en el mercat competitiu del comerç electrònic. Les marques que saben utilitzar intel·ligentment les eines disponibles estaran més ben preparades per oferir un recorregut de compra que s'adapti al perfil i a les necessitats de cada client, garantint no només millors resultats de vendes, sinó també una relació a llarg termini i valuosa amb el consumidor.
