S'acosta el Black Friday i els minoristes esperen molt aquesta data. El 2024, l'esdeveniment va generar 9.300 milions de reals en comerç electrònic brasiler, segons dades de Neotrust. Les perspectives per al 2025 són encara més optimistes, amb un creixement previst.
És cert que moltes crítiques van sorgir perquè les marques prometien petits descomptes o simplement no mantenien el nivell de servei promès després del Black Friday, cosa que generava frustració. D'altra banda, per a aquells que són transparents, ofereixen valor real i es diferencien a través del servei al client, la data esdevé una veritable porta d'entrada a nous clients, generant fidelització durant tot l'any.
El secret no és veure el Black Friday com una finalitat en si mateixa, sinó com el començament d'un viatge que es pot estendre a llarg termini. Les marques que adopten aquesta mentalitat construeixen relacions més duradores, fins i tot en un entorn competitiu. I el gran secret són les dades.
Cada compra feta el Black Friday és una oportunitat per entendre les preferències i els comportaments, la freqüència de consum i fins i tot el valor mitjà de la comanda. Per exemple, si un client ha comprat un telèfon intel·ligent, té sentit que la següent oferta sigui un accessori compatible o un pla de servei.
Més que simple venda creuada, la intel·ligència de dades ens permet construir recorreguts personalitzats, enviant recomanacions rellevants en el moment adequat, a través del seu canal preferit i utilitzant un llenguatge apropiat. Mitjançant l'ús de plataformes de comunicació, podem automatitzar aquest raonament, creant camins de relació personalitzats. Això permet transformar el "client del Black Friday" en un client que se sent reconegut i recordat en tot moment, amb ofertes contextualitzades i personalitzades, no oportunitats genèriques.
En aquest sentit, cal parar especial atenció al canal de comunicació. El secret és orquestrar els canals de manera integrada, evitant l'excés de missatges i prioritzant la rellevància i la preferència de cada client. Els correus electrònics ofereixen grans oportunitats per a ofertes personalitzades i contingut més ric, mentre que els SMS i els RCS són ideals per a missatges ràpids i directes amb una alta taxa d'obertura. WhatsApp crea proximitat, permetent tant la comunicació promocional com el suport postvenda, a més de les notificacions push , que funcionen bé a les aplicacions, especialment amb activadors en temps real.
En un escenari on els consumidors busquen més que només el preu, combinar canals amb estratègies efectives pot marcar la diferència. Entre aquestes estratègies hi ha la creació de contingut educatiu, com ara tutorials, seminaris web, llibres electrònics i guies pràctiques, que ajudin els clients a utilitzar millor el producte o a prendre decisions més intel·ligents.
Crear una experiència comunitària amb grups exclusius, fòrums o clubs de fidelització que connecten els clients fomenta un sentiment de pertinença molt valorat, igual que serveis afegits com ara consultes ràpides, atenció al client personalitzada o programes de fidelització. Tot això genera un reconeixement de marca significativament més gran entre els consumidors, creant la percepció de beneficis exclusius per a aquells que van comprar el Black Friday, com ara l'accés anticipat a noves col·leccions o fins i tot ofertes VIP.
No obstant això, alguns punts són essencials i s'han de tenir en compte, entre ells la transparència, evitar prometre allò que no es pot lliurar. L'agilitat és un altre aspecte fonamental, mantenint el client informat sobre el lliurament, l'assistència i qualsevol problema. De la mateixa manera, la personalització permet la creació d'ofertes i comunicacions basades en l'historial i les preferències, cosa que fomenta una sensació de proximitat.
És important recordar que la fidelització dels clients no es produeix automàticament; es construeix diàriament a través d'experiències consistents. Quan una marca ofereix més del que s'espera, crea un vincle emocional. El client deixa de veure l'empresa només com un proveïdor de productes i comença a veure-la com un soci, algú que entén les seves necessitats i li ofereix valor continu. Això és el que manté la fidelització a llarg termini i genera beneficis durant tot l'any.
