Sona el mòbil, però desconeixes qui truca. Contestaràs? Molts ignoraran la trucada, ja sigui perquè no reconeixen qui truca, perquè assumeixen que és una empresa que intenta vendre alguna cosa que no els interessa o per experiències excessives i negatives que han tingut amb altres institucions.
Malauradament, la mala comunicació entre aquestes empreses i el públic encara és molt prevalent al país, cosa que no només perjudica la seva reputació al mercat, sinó que també dificulta la seva capacitat per aconseguir altes taxes de conversió de vendes i retenir clients satisfets. Els consumidors no són tots iguals, i per fidelitzar-los i fer-los satisfets amb la vostra marca, cal no només tenir productes i serveis de qualitat, sinó també saber comunicar-se amb cadascun d'ells de manera personalitzada i assertiva.
Segons una enquesta de PwC, el 80% de les persones consideren que la rapidesa, la comoditat i el servei útil són factors molt importants per a una bona experiència a l'hora de comunicar-se amb les marques. No obstant això, a la pràctica, moltes empreses s'enfronten a obstacles per aconseguir aquest resultat, principalment a causa d'una raó molt freqüent: la manca de qualificació de la seva base de contactes.
En un altre estudi d'Opinion Box, com a prova d'això, el 78% de les persones reben missatges de marques a les quals no recordaven haver enviat el seu número de WhatsApp. Tenir una llista de contactes desactualitzada només comporta resultats negatius per a les empreses, que acaben gastant grans quantitats de diners enviant missatges a usuaris que poden haver canviat la seva informació de contacte i que, sovint, no tenen cap interès en els seus productes o serveis.
Més enllà de la inversió financera sense retorn, les organitzacions també corren el risc de ser expulsades de certes plataformes de comunicació si ignoren les seves normes i no compleixen els requisits establerts pels organismes reguladors. Sense una neteja i qualificació adequades d'aquesta base de dades, les empreses difícilment aconseguiran cap èxit en la comunicació amb els seus clients.
Un cop superada aquesta barrera, sorgeix el segon repte: on i com comunicar-se amb el consumidor. Alguns poden preferir que es contactin per WhatsApp. D'altres poden respondre millor per correu electrònic o fins i tot per telèfon. Cadascú tindrà el seu canal preferit on se sent més còmode comunicant-se amb les seves marques, i és responsabilitat de les marques dur a terme una anàlisi de perfil per identificar aquests mètodes preferits per a cadascun dels seus usuaris.
Cada consumidor és únic, i per comunicar-se amb tothom amb la mateixa qualitat i assertivitat, cal, a més d'invertir en eines per netejar la teva llista de contactes, desenvolupar una estratègia de comunicació multicanal amb el teu client, combinant diferents canals de missatgeria perquè cada persona pugui triar quin prefereix utilitzar per interactuar amb la teva marca.
El contingut del missatge és un altre punt essencial per a l'èxit; al cap i a la fi, no té sentit contactar amb la persona adequada si la comunicació és excessiva o inconsistent. Prenent com a exemple les empreses de cobrament de deutes, en lloc de demanar constantment al consumidor que pagui un deute, opteu per destacar els beneficis que rebrà en liquidar el deute, com ara tenir el seu nom netejat, estar en bona salut financera o poder sol·licitar una nova targeta de crèdit. Un enfocament més positiu que sens dubte donarà resultats molt millors.
Tot i que invertir en aquesta estratègia de comunicació inevitablement requereix un cert cost, aquesta quantitat aportarà enormes beneficis no només en termes de rendibilitat, sinó també en una major eficiència operativa, confiant en les eines adequades per contactar amb les persones ideals; i fent que la relació del consumidor amb la teva marca sigui molt millor i més memorable.
Quan cada empresa faci la seva part en aquest sentit, tot l'ecosistema de comunicació millorarà, complint també amb una responsabilitat social no només per buscar beneficis, sinó també per satisfer les demandes i necessitats dels consumidors, creant una relació més positiva, personalitzada i memorable que atragui i retingui cada cop més persones.
