En els darrers anys, "omnicanalitat" s'ha convertit en una paraula de moda en el comerç minorista i, especialment, en el comerç electrònic. Però què significa aquesta estratègia i com està configurant les interaccions entre marques i consumidors? Aquí entendrem el concepte d'omnicanalitat, les seves característiques i veurem l'impacte d'aquest enfocament en el mercat.
El terme "omnicanal" combina "omni" (llatí), que significa "tot" o "universal", i "channel" (anglès), que fa referència a la integració de tots els canals de comunicació i vendes d'una empresa. En altres paraules, és una estratègia que unifica els canals de vendes i atenció al client. Això permet al consumidor moure's perfectament entre botigues físiques, aplicacions, llocs web, xarxes socials o assistència telefònica sense interrupcions en el seu procés de compra. L'experiència és fluida, independentment d'on interactua el client amb la marca.
Des de fa força temps, moltes empreses han implementat diversos canals per als seus consumidors; tanmateix, aquests canals sovint manquen d'integració o ofereixen poca o cap integració. Qui no recorda empreses que tenen un preu a la seva botiga física i un altre a la seva botiga en línia per al mateix producte? O l'escenari en què el client no podia canviar el canal de contacte sense haver de reiniciar el procés des de zero? Aquests són els tipus de problemes que aborden les solucions omnicanal.
L'objectiu de l'omnicanalitat és oferir una experiència coherent i personalitzada, en qualsevol moment i en qualsevol lloc. A diferència de la multicanalitat, on les interaccions són independents, l'omnicanalitat busca la integració total. En un món on els consumidors esperen que les marques estiguin disponibles on i quan vulguin, aquest enfocament s'ha tornat vital.
La principal característica de l'omnicanalitat és la integració completa dels canals. Per exemple, quan fa una compra en línia, el client pot recollir el producte a la botiga física ( click-and-collect ) o optar per l'enviament a domicili. Si sorgeix algun dubte, pot contactar amb l'empresa a través del xat o les xarxes socials sense haver de repetir informació: l'empresa ja té totes les dades de la transacció.
Aquesta integració requereix una infraestructura tecnològica robusta. Les empreses han d'invertir en sistemes de gestió que connectin inventaris, plataformes de comerç electrònic, eines CRM (Customer Relationship Management), ERP (sistemes de gestió integrats) i altres recursos. Tecnologies com la intel·ligència artificial (IA) i el Big Data ajuden a personalitzar l'experiència del client en cada punt de contacte.
A més, la personalització és un altre aspecte clau de l'omnicanalitat. Amb les dades recollides de diferents interaccions, les empreses poden entendre millor el comportament dels clients, oferint recomanacions de productes i promocions específiques. Això augmenta les possibilitats de conversió i reforça la fidelitat a la marca.
L'impacte de l'omnicanalitat és evident. Segons la Harvard Business Review (2020), el 73% dels consumidors utilitzen més d'un canal durant el seu procés de compra. A més, una investigació de PwC (2023) va revelar que el 86% dels compradors estan disposats a pagar més per una experiència superior, una cosa que proporciona l'omnicanalitat. Un informe de McKinsey & Company (2023) indica que les empreses amb estratègies omnicanal ben implementades tenen un 23% més de probabilitats d'adquirir nous clients i un 30% més de probabilitats d'augmentar la fidelització dels clients existents. Aquestes xifres destaquen la importància d'invertir en omnicanalitat per mantenir-se al dia i liderar les tendències del mercat.
L'omnicanalitat no és una tendència passatgera en el comerç minorista i el comerç electrònic, sinó una revolució en la manera com les empreses busquen connectar-se amb els seus clients. En integrar tots els canals d'interacció i oferir una experiència personalitzada i fluida, les empreses que adoptin aquesta estratègia estaran millor posicionades per satisfer les expectatives dels consumidors. Avui dia, la gent busca comoditat, rapidesa i personalització en les seves interaccions amb les empreses. L'omnicanalitat respon eficaçment a aquestes demandes, creant un recorregut del client agradable i fluid. Per a les organitzacions que volen destacar, invertir en una estratègia omnicanal ja no és una opció, sinó una necessitat.
Si sou un minorista i encara no heu començat a implementar aquesta estratègia, potser és hora de repensar el vostre model de negoci i preparar-vos per al futur del comerç minorista, que ja és aquí.
