El comerç electrònic és un dels sectors de més ràpid creixement al món. Amb la creixent demanda de compres en línia, les empreses busquen noves maneres de destacar en un mercat cada cop més competitiu. Una d'aquestes maneres és a través del comerç electrònic conversacional.
El comerç electrònic conversacional és un enfocament que utilitza la tecnologia de missatgeria per crear una experiència de compra més personalitzada i interactiva. A diferència dels mètodes de comerç electrònic tradicionals, on es presenta al client una llista de productes i preus, el comerç electrònic conversacional permet al client conversar amb un assistent virtual, per exemple, que el pot ajudar a trobar el producte adequat i respondre a qualsevol pregunta que pugui tenir.
Fonaments del comerç electrònic conversacional
El comerç electrònic conversacional és una forma de comerç electrònic que utilitza la comunicació en temps real per ajudar els clients a prendre decisions de compra informades. Permet als clients interactuar amb una botiga en línia a través d'un chatbot, un assistent virtual o un altre tipus de programari conversacional.
Aquesta tecnologia es pot utilitzar en diverses etapes del procés de compra, des de la recerca de productes fins al pagament. Per exemple, un chatbot pot ajudar un client a trobar el producte adequat en funció de les seves necessitats i preferències. A més, pot proporcionar informació sobre la disponibilitat del producte, els preus, les opcions de lliurament i molt més.
El comerç electrònic conversacional també es pot utilitzar per proporcionar atenció al client. Els clients poden utilitzar el chatbot o l'assistent virtual per obtenir respostes a preguntes freqüents, com ara informació sobre polítiques de devolucions o garanties dels productes.
Un dels principals avantatges del comerç electrònic conversacional és que pot millorar l'experiència del client. Els clients poden obtenir informació i assistència de manera ràpida i senzilla, sense haver de navegar per un lloc web complicat o esperar una resposta per correu electrònic. A més, la tecnologia es pot personalitzar per satisfer les necessitats específiques de cada client, cosa que pot augmentar la fidelització i les vendes.
En resum, el comerç electrònic conversacional és una tecnologia prometedora que pot ajudar les empreses a millorar l'experiència del client i augmentar les vendes. Amb la creixent demanda de solucions de comerç electrònic més eficients i personalitzades, és probable que aquesta tecnologia continuï guanyant popularitat en els propers anys.
Tecnologies implicades
Chatbots i assistents virtuals
Els chatbots i els assistents virtuals són tecnologies que utilitzen la intel·ligència artificial per conversar amb els usuaris de manera natural i amigable. Aquestes tecnologies són capaces d'entendre les intencions dels usuaris i proporcionar respostes precises i rellevants.
Els chatbots i els assistents virtuals s'utilitzen àmpliament en el comerç electrònic conversacional, ja que permeten als usuaris fer compres, fer preguntes i resoldre problemes de manera ràpida i eficient. A més, aquestes tecnologies es poden integrar en diversos canals de comunicació, com ara xarxes socials, aplicacions de missatgeria i llocs web.
Intel·ligència artificial
La intel·ligència artificial és una tecnologia que permet a les màquines aprendre i prendre decisions de manera autònoma. En el context del comerç electrònic conversacional, la intel·ligència artificial s'utilitza per analitzar dades, identificar patrons i predir el comportament dels usuaris.
Amb la intel·ligència artificial, és possible personalitzar l'experiència de l'usuari, oferint productes i serveis que s'adaptin a les seves necessitats i preferències. A més, la intel·ligència artificial es pot utilitzar per automatitzar processos, reduint costos i augmentant l'eficiència empresarial.
Processament del llenguatge natural
El processament del llenguatge natural és una tecnologia que permet a les màquines entendre i produir llenguatge natural. En el context del comerç electrònic conversacional, el processament del llenguatge natural s'utilitza per entendre les intencions dels usuaris i proporcionar respostes adequades.
Amb el processament del llenguatge natural, és possible crear chatbots i assistents virtuals que conversen amb els usuaris de manera natural i amigable. A més, aquesta tecnologia es pot utilitzar per analitzar els sentiments i les emocions dels usuaris, permetent a les empreses oferir un servei al client més empàtic i personalitzat.
Plataformes de comerç electrònic conversacionals
Les plataformes de comerç electrònic conversacional són eines que permeten als clients interactuar amb les empreses d'una manera més natural i intuïtiva, utilitzant un llenguatge natural, com si estiguessin parlant amb un amic o familiar. Aquestes plataformes utilitzen tecnologies com ara chatbots, assistents virtuals i intel·ligència artificial per entendre les necessitats dels clients i proporcionar respostes rellevants en temps real.
Missatgeria instantània
Les aplicacions de missatgeria instantània són una de les principals plataformes per al comerç electrònic conversacional. Permeten als clients contactar amb les empreses a través d'aplicacions de missatgeria populars com WhatsApp, Facebook Messenger i Telegram. Les empreses poden utilitzar chatbots per respondre a les preguntes dels clients i proporcionar informació sobre productes, serveis i promocions.
A més, la missatgeria instantània permet a les empreses enviar missatges personalitzats als clients en funció del seu historial de compres, preferències i comportament de navegació. Això pot augmentar les taxes de conversió i la fidelització dels clients.
Aplicacions de veu
Les aplicacions de veu són una altra plataforma emergent per al comerç electrònic conversacional. Permeten als clients interactuar amb les empreses a través d'assistents virtuals, com ara Alexa d'Amazon, Google Assistant i Siri d'Apple. Els clients poden fer preguntes, fer compres i obtenir informació sobre productes i serveis, tot a través d'ordres de veu.
Les aplicacions de veu són particularment útils per a persones amb discapacitats visuals o motores, que poden tenir dificultats per interactuar amb les interfícies d'usuari tradicionals. A més, permeten a les empreses oferir una experiència de compra més personalitzada i convenient, adaptada a les necessitats individuals de cada client.
En resum, les plataformes de comerç electrònic conversacionals són una tendència creixent en el mercat del comerç electrònic, que ofereixen una manera més natural i intuïtiva d'interactuar amb els clients. Les empreses que adopten aquestes plataformes poden millorar l'experiència del client, augmentar les taxes de conversió i fidelització, i destacar de la competència.
Estratègies d'implementació
Compromís amb el client
Per implementar una estratègia de comerç electrònic conversacional eficaç, és essencial que les empreses se centrin en la fidelització del client. Això significa que els chatbots han d'estar dissenyats per proporcionar una experiència conversacional natural i atractiva. Els chatbots han de ser capaços d'entendre les necessitats dels clients i proporcionar respostes útils i rellevants.
A més, és important que les empreses ofereixin assistència en temps real als seus clients. Això significa que els chatbots haurien d'estar disponibles les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, per proporcionar assistència immediata al client. Això ajuda a augmentar la satisfacció del client i la fidelització a la marca.
Personalització d'experiències
Una altra estratègia d'implementació important per al comerç electrònic conversacional és la personalització de l'experiència. Això significa que els chatbots haurien de ser capaços de proporcionar recomanacions personalitzades basades en l'historial de compres i el comportament del client.
A més, els chatbots han de ser capaços d'adaptar-se a les preferències de comunicació del client. Això pot incloure la capacitat de conversar en diferents idiomes o la capacitat de comunicar-se mitjançant emojis i argot.
Optimització de conversions
Finalment, les empreses s'haurien de centrar en l'optimització de la conversió a l'hora d'implementar una estratègia de comerç electrònic conversacional. Això significa que els chatbots s'han de dissenyar per animar els clients a completar una compra o realitzar una acció específica, com ara subscriure's a una llista de correu electrònic.
Els chatbots també haurien de poder proporcionar informació útil sobre productes i serveis, com ara preus i disponibilitat. Això ajuda a augmentar la confiança del client en la marca i fomenta la finalització de la compra.
Reptes i consideracions
Privacitat i seguretat
Un dels principals reptes als quals s'enfronta el comerç electrònic conversacional és garantir la privadesa i la seguretat de les dades dels usuaris. Com que les converses tenen lloc en temps real, cal garantir que la informació no sigui interceptada ni accedida per tercers. A més, és important que les empreses que ofereixen aquest tipus de servei compleixin amb les lleis de protecció de dades, com ara la Llei General de Protecció de Dades (LGPD).
Per garantir la privadesa i la seguretat de les dades, es recomana a les empreses que adoptin mesures com ara xifrar les converses, autenticar els usuaris i implementar polítiques de seguretat estrictes.
Integració amb sistemes existents
Un altre repte al qual s'enfronta el comerç electrònic conversacional és la integració amb els sistemes existents. Moltes empreses ja tenen sistemes d'atenció al client, com ara chatbots i centres d'atenció telefònica, i és important que el comerç electrònic conversacional s'integri amb aquests sistemes per oferir una experiència d'atenció al client més completa i eficient.
Per garantir una integració eficient, és important que les empreses inverteixin en tecnologies que permetin la integració de diferents sistemes, com ara API i webhooks.
Barreres culturals i lingüístiques
Finalment, les barreres culturals i lingüístiques també representen un repte per al comerç electrònic conversacional. Com que aquest tipus de servei s'ofereix en diferents països i regions, és important que les empreses estiguin preparades per afrontar les diferències culturals i lingüístiques dels seus usuaris.
Per superar aquestes barreres, es recomana que les empreses inverteixin en tecnologies de traducció automàtica i equips d'atenció al client que siguin capaços de comunicar-se en diferents idiomes i comprendre les diferències culturals dels usuaris.
Històries d'èxit al mercat
El comerç electrònic conversacional ha demostrat ser una estratègia eficaç per millorar l'experiència del client i augmentar les vendes. A continuació es mostren alguns casos d'èxit al mercat:
Cas 1: Revista Luiza
La revista Luiza és un dels minoristes més grans del Brasil i ha invertit en tecnologies per millorar l'experiència del client. El 2018, l'empresa va llançar la plataforma "Magalu Assistant", que utilitza intel·ligència artificial per ajudar els clients amb les seves compres.
Amb la plataforma, els clients poden fer preguntes sobre productes, preus i altra informació rellevant. A més, l'assistent virtual també pot ajudar els clients a completar les seves compres, oferint opcions de pagament i lliurament.
La plataforma va ser un èxit i va ajudar l'empresa a augmentar les seves vendes en línia en més d'un 60%.
Cas 2: Havaianas
Havaianas és una marca brasilera de xancletes coneguda arreu del món. El 2019, l'empresa va llançar la plataforma "Havaianas Express", que permet als clients comprar els seus productes directament a través de WhatsApp.
Amb la plataforma, els clients poden triar productes, fer pagaments i fer un seguiment de l'estat de la seva comanda directament a través de l'aplicació de missatgeria. A més, la plataforma també ofereix assistència personalitzada, permetent als clients fer preguntes i rebre recomanacions de productes.
La plataforma va ser un èxit i va ajudar l'empresa a augmentar les seves vendes en línia en més d'un 40%.
Cas 3: Natura
Natura és una empresa de cosmètics brasilera que ha invertit en tecnologies per millorar l'experiència del client. El 2020, l'empresa va llançar la plataforma "Natura Conecta", que utilitza intel·ligència artificial per ajudar els clients amb les seves compres.
Amb la plataforma, els clients poden fer preguntes sobre productes, rebre recomanacions personalitzades i completar les seves compres directament a través de WhatsApp. A més, la plataforma també ofereix un servei d'atenció al client personalitzat, que permet als clients fer preguntes i rebre assistència tècnica.
La plataforma va ser un èxit i va ajudar l'empresa a augmentar les seves vendes en línia en més d'un 50%.
Tendències i innovacions futures
El comerç electrònic conversacional és un camp en constant evolució, amb noves tendències i innovacions que sorgeixen regularment. Aquí teniu algunes de les futures tendències i innovacions que es poden esperar en aquest àmbit.
– Intel·ligència artificial (IA) i aprenentatge automàtic: la IA i l'aprenentatge automàtic són camps en ràpid creixement amb el potencial de transformar completament el comerç electrònic conversacional. La IA es pot utilitzar per crear robots de xat més intel·ligents i personalitzats que puguin entendre millor les necessitats dels clients i proporcionar respostes més precises. A més, l'aprenentatge automàtic es pot utilitzar per millorar contínuament l'experiència de l'usuari aprenent de les interaccions anteriors amb els clients i adaptant-se a les seves necessitats en temps real.
– Realitat augmentada (RA): La RA és una tecnologia emergent que es pot utilitzar per millorar l'experiència de l'usuari en el comerç electrònic conversacional. Per exemple, els clients poden utilitzar la RA per visualitzar productes a casa seva abans de fer una compra, cosa que pot ajudar a reduir les devolucions i millorar la satisfacció del client.
Pagaments conversacionals: Els pagaments conversacionals permeten als clients fer compres i pagar-les directament a través d'un chatbot. Això pot fer que el procés de compra sigui molt més fàcil i convenient per als clients, eliminant la necessitat de sortir de l'aplicació de missatgeria o del lloc web per fer un pagament.
– Assistents de veu i virtuals: Els assistents virtuals i la tecnologia de veu són cada cop més populars i es poden utilitzar per millorar l'experiència de l'usuari en el comerç electrònic conversacional. Per exemple, els clients poden utilitzar la seva veu per fer una compra o fer el seguiment d'una comanda, cosa que pot fer que el procés sigui més ràpid i fàcil.
A mesura que la tecnologia continua evolucionant, és probable que sorgeixin moltes més tendències i innovacions en el comerç electrònic conversacional. A mesura que aquestes tecnologies s'avancin i s'adoptin àmpliament, és important que les empreses estiguin preparades per adaptar-se i incorporar-les a les seves estratègies de comerç electrònic.
