Black Friday: o desafio invisível por trás das grandes promoções

El Black Friday s'ha consolidat com una de les dates més importants del calendari del comerç mundial, ja que és justament quan els consumidors busquen productes amb baix cost i el comerç, al seu torn, intensifica les seves estratègies per atendre l'explosió de demanda. No obstant això, darrere de les vitrines virtuals i físiques plenes d'ofertes, hi ha un repte que no sempre guanya els focus: la gestió eficient de la força de treball. Al cap i a la fi, són les persones, des de la planificació fins a l'atenció, les que sostenen l'execució i garanteixen que l'experiència del client correspongui a les promeses fetes per les marques. 

Indiscutiblement, en els últims anys, el comerç al detall ha viscut una transformació profunda, atès que la digitalització ha accelerat el comportament de compra, el consumidor s'ha tornat més exigent i el volum de transaccions ha crescut exponencialment en períodes breus, com el Black Friday. Dates com aquesta exigeixen a les empreses no només planificació logística i tecnològica, sinó també una gestió de persones altament estratègica. 

En un entorn on la velocitat, la precisió i l'experiència personalitzada són determinants, la planificació de la força de treball ha deixat de ser una funció operativa per convertir-se en una decisió de negoci. Empreses que aconsegueixen preveure demandes, ajustar escales i allotjar recursos amb intel·ligència estan més preparades per afrontar els pics de consum sense comprometre la qualitat del servei ni la productivitat dels equips. 

Un estudi recent de McKinsey & Company titulat de “L'ingredient de productivitat que falta: inversió en talent de primera línia”, mostra que les organitzacions que inverteixen estratègicament en els seus professionals de línia davant presenten guanys expressius en eficiència i satisfacció del client. El informe conclou que la productivitat de les empreses entrevistades que tracten la seva força de treball com un actiu estratègic, i no només com un cost, arriben a una productivitat fins a 25% superior a les que negligencien el desenvolupament i la dimensionament adequat dels seus equips. 

En la pràctica, el rendiment del Black Friday, o de qualsevol gran data estacional, depèn menys de descomptes i més de gestió. I és justament en aquest punt que les eines de gestió de la força de treball (Workforce Management – WFM) esdevenen essencials. Escales ben estructurades redueixen hores extres innecessàries, eviten sobrecàrrega i mantenen el compromís dels col·laboradors fins i tot sota pressió. Quan hi ha planificació, els equips lliuren amb consistència. Sense ella, apareixen retards, fallades i caiguda de productivitat. El consumidor percep la diferència. Un bon servei, entrega puntual i una experiència sense friccions són reflexos directes d'un equip ben plantejat i recolzat per tecnologia, ja que aquesta amplifica la capacitat humana d'anticipar escenaris i prendre decisions basades en dades, però és el lideratge, amb visió i empatia, qui sosté l'equilibri entre productivitat i qualitat. 

Elè sucses de la Black Friday no es mesura només en volum de vendes, sinó en la capacitat de les empreses d'operar amb consistència i de valorar qui fa que tot succeeixi. Planificar persones és planificar resultats, i les organitzacions que comprendran això construeixen bons números estacionals i una cultura de rendiment sostenible i continu, capaç de generar avantatge competitiu durant tot l'any. 

*José Pedro Fernandes és vicepresident global de SISQUAL® WFM.