Istraživanje " Glas Amerike: Preferencije u komunikaciji brenda ", koje su proveli Infobip i Opinion Box, otkriva da polovina intervjuisanih Brazilaca koristi chatbotove za odgovaranje na pitanja o proizvodima i uslugama, učvršćujući upotrebu vještačke inteligencije u korisničkoj službi. Međutim, Brazil i dalje prednjači među zemljama Latinske Amerike po indeksu nepovjerenja: samo 36% vjeruje u povjerljivost informacija podijeljenih s agentima vještačke inteligencije, dok 29% ne vjeruje, a 35% kaže da su ravnodušni.
Istraživanje također ističe da 74% brazilskih ispitanika već koristi chatbotove, virtuelne asistente i autonomne sisteme za obavljanje svakodnevnih zadataka. 61% ispitanika prepoznaje prednosti poput brzih odgovora, 35% ukazuje na veću tačnost informacija, a 33% ih koristi zbog praktičnosti. Međutim, 45% Brazilaca je zabrinuto zbog sigurnosti podataka i privatnosti, 38% je napomenulo da vještačka inteligencija i dalje ima poteškoća s razumijevanjem problema, 36% propušta ljudski kontakt, a 30% primjećuje probleme s tačnošću odgovora.
„Vještačka inteligencija je ključni alat za skaliranje i personalizaciju korisničke usluge, ali da bi im kupci vjerovali, kompanije moraju prilagoditi svoj ton komunikacije, čineći ga ljudskijim, transparentnijim i punim poštovanja. Sigurnost podataka mora biti prioritet, a kompanije moraju ulagati u agilna rješenja koja ispunjavaju očekivanja potrošača“, naglašava Caio Borges, menadžer za tu zemlju u Infobipu.
Što se tiče zadovoljstva chatbotovima, 55% je zadovoljno, 20% je ravnodušno, a 25% nezadovoljno. Što se tiče personalizacije, 24% želi da vještačka inteligencija koristi informacije iz prethodnih kupovina i pretraga za poboljšanje interakcija, 23% želi chatove s prirodnijim jezikom, 22% očekuje da se chatbot prilagodi stilu korisnika, a 21% kaže da bi trebao pamtiti osnove, poput imena i posljednje interakcije. Samo 10% odbacuje ove personalizacije.
Što se tiče digitalnih kanala, WhatsApp je preferirana metoda za kontaktiranje kompanija za 70% Brazilaca, a slijede web stranice (46%), gdje chatbotovi i dalje imaju snažno prisustvo, te društvene mreže poput Instagrama i Facebooka (20%). Caio Borges naglašava da je omnikalna strategija ključna kako bi se osiguralo da se kupcima može pružiti usluga gdje god žele, uz fluidnost i kvalitet na svim dodirnim tačkama.
Još jedan kanal koji dobija na popularnosti je RCS (Rich Communication Services), koji se smatra evolucijom SMS-a jer omogućava interaktivne funkcije. Prema istraživanju, 69% Brazilaca je primilo RCS poruke od kompanija, a 45% smatra interaktivnost korisnom i pokazuje spremnost da koristi ovaj kanal. Za praćenje isporuka, 48% smatra RCS relevantnim; 45% ga koristi za zakazivanje ispita i termina; a 39% za potvrdu i prijavu za letove i putovanja. Nadalje, 54% navodi da je RCS sigurniji način razmjene informacija.
„RCS je tehnologija koja kombinuje jednostavnost SMS-a sa interaktivnošću i sigurnošću, nudeći bogatije mobilno iskustvo, nešto što je neophodno za kompanije koje žele da inoviraju u odnosima sa kupcima“, kaže Borges.
Kada koriste AI agente u svakodnevnom životu, 40% Brazilaca se osjeća ugodno koristeći tehnologiju za kreiranje lista za kupovinu, 39% za zakazivanje sastanaka, 38% za slanje automatskih poruka ili e-mailova i 33% za preuređivanje svojih rasporeda u slučaju neočekivanih događaja. Brazil je druga zemlja u Americi koja najviše koristi AI za kupovinu, odmah iza Meksika.
Konačno, istraživanje pokazuje da, uprkos napretku, Brazil ima najnižu spremnost da koristi agente umjetne inteligencije u budućnosti u Latinskoj Americi, sa 65% za, 16% protiv i 19% ravnodušnih. Na pitanje o svojim preferiranim kanalima za kontaktiranje kompanija, 75% se odlučilo za WhatsApp, 44% za e-poštu, 21% za društvene mreže, 17% za SMS, 14% za chatbotove, a samo 5% za RCS. "Ovo ponašanje odražava da kompanije još uvijek trebaju ostvariti značajan napredak u izgradnji pouzdanijih i personaliziranih digitalnih odnosa. Razumijevanje preferencija potrošača i ulaganje u kanale koji zaista nude sigurnost i praktičnost ključno je za povećanje prihvatanja i lojalnosti kupaca u korištenju umjetne inteligencije", zaključuje on.
