Posljednjih godina, automatizacija je dostigla sektore koji su ranije bili nezamislivi. Tehnologija je preuzela gotovo sve, a trend je da će u narednim godinama digitalna tehnologija imati još više prostora u životima ljudi, u svakodnevnom poslovanju malih preduzeća i u velikim industrijama. Jedan od najčešće korištenih automatiziranih alata su chatbotovi . Pomoću njih se poboljšavaju korisnička iskustva, dok kompanija ima koristi, potencijalno povećavajući, pa čak i pozitivno utičući na svoj povrat investicije (ROI).
Predviđa se da će alat porasti za više od 20% do 2028. godine, prema istraživanju koje je provela kompanija Markets and Markets. Botovi imaju raznolike funkcije i, u većini slučajeva, obavljaju zadatke koji bi, ako bi ih obavljao ljudski rad, trajali mnogo duže i oslobodili osobu od bilo koje druge funkcije koja zahtijeva ljudsko biće. Nadalje, mogu se nositi s istovremenim zahtjevima, što je gotovo nemoguće za osobu.
Karakteristike chatbota
Korištenje chatbotova donosi brojne prednosti koje ova tehnologija može ponuditi kompanijama i preduzećima:
Automatski odgovori: možda je glavna funkcija chatbotova u kompanijama slanje poruka kupcima ili korisnicima. Ova funkcionalnost funkcioniše jednostavno: zainteresovana osoba šalje poruku na broj ili drugu društvenu mrežu, a zatim se šalje unaprijed programirani odgovor. Iz ovog odgovora mogu se izvršiti druge radnje, kao što je slanje fotografija, videa, linkova na koje se može kliknuti, između ostalog.
Važnost brzine i odziva leži u nekoliko faktora, a glavni je zadovoljstvo kupaca. Kupac koji dobije brze i funkcionalne odgovore ima mnogo veće šanse da završi kupovinu ili koristi uslugu, u poređenju sa preduzećima koja nemaju chatbot. Moguće je uraditi određeno programiranje kako bi se obezbijedio informativni šablon, koji služi kao kanal za pitanja onima koji traže pomoć.
Prije i poslije prodaje: fraza "lojalnost kupaca se gradi nakon usluge" nikada nije bila relevantnija. Iskustvo kupovine ili prodaje usluge počinje prvim kontaktom, kada chatbot prvi put aktivira, i traje danima nakon kupovine. U frizerskom salonu, na primjer, alat se može koristiti u tri tačke: zakazivanje termina, potvrđivanje termina danima prije usluge i nakon usluge, slanje savjeta ili traženje povratnih informacija.
U slučaju prodaje proizvoda, logika praćenja je ista. Moguće je zakazati poruke s pitanjima o proizvodu, provjeriti je li sve u redu s njegovom upotrebom ili čak, sedmicama kasnije, ponuditi popuste ili predstaviti nove proizvode. Ove jednostavne interakcije održavaju interes kupca za brend čak i nakon što je kupovina završena.
Plaćanje : Nakon što je plaćanje izvršeno, tehnologija omogućava fakturiranje narudžbe, promjenu njenog statusa, pa čak i premještanje kupca u drugo područje unutar upravljačkog panela. Na ovaj način, i pomoću panela, poduzetnik može pratiti tok prodaje u cjelini i steći bolje razumijevanje vlastitog poslovanja.
Kommo , sistem za upravljanje , nudi SalesBot jednostavno kreiranje botova bez kodiranja. Omogućava kreiranje i slanje poruka nakon određene korisničke naredbe, održavajući tok razgovora. Također šalje prikupljene podatke na kontrolnu ploču. "Ova funkcija vam omogućava veću kontrolu nad potencijalnim klijentima i kupcima, uz veću lakoću i uštedu vremena", naglašava Gabriel Motta , Kommo govornik u Latinskoj Americi.
Prikupljanje povratnih informacija: primanje uvida od kupaca je u suštini praćenje. Drugim riječima, nekoliko dana nakon kupovine proizvoda ili završetka usluge, bot može biti zakazan da kontaktira kupca kako bi razumio njihovo iskustvo, da li je sve prošlo dobro, pa čak i zatražio personalizirane povratne informacije o usluzi.
Možda se čini jednostavnim, ali postojanje ovog kanala s potrošačem daje im osjećaj da s druge strane postoji kompanija koja brine o njihovom mišljenju i dobrobiti. Ako su povratne informacije negativne, primanje istih direktno putem privatnog kanala za poruke sprječava javno objavljivanje žalbe na drugim društvenim mrežama, čime se izbjegava potencijalna kriza i omogućava brzo rješavanje problema.
Praćenje potencijalnih klijenata : što više podataka, to bolji rezultati. Ova logika se odnosi i na kompanije. Praktičan i tehnološki način za razumijevanje ponašanja kupaca ili potencijalnih kupaca je putem potencijalnih klijenata . Slanje jednostavnog obrasca, kataloga proizvoda ili usluga, informativnog sadržaja, između ostalih vrsta poruka, može izmjeriti šta ciljna publika traži.
Potencijalni klijenti alat za poduzetnike za vođenje poslovanja, ali poboljšanje koristi i potrošaču, koji prima personalizirani sadržaj i poruke, kao i praktičnu uslugu usklađenu s njihovim interesima.
Kako chatbotovi pomažu u povećanju povrata ulaganja (ROI).
Već je spomenuto nekoliko prednosti i koristi za kupca i njihovo iskustvo, ali su značajna i poboljšanja koja chatbotovi donose kompaniji. Povećanje povrata ulaganja (ROI) je glavno, obuhvatajući sve pozitivne aspekte tehnologije. Operativna efikasnost automatizacije rezultira uštedama, jer, uz automatske odgovore, zaposleni koji bi bili angažovani za ovu funkciju možda neće biti potrebni. U velikim kompanijama, smanjenje troškova je još veće, jer što je više zaposlenih, to su veći troškovi za plate, obuku i infrastrukturu.
Još jedna prednost povezana je s potencijalnim greškama, jer su ljudi mnogo podložniji njima nego mašine. S alatom za kreiranje ponuda, zakazivanje termina ili osiguravanje da se svi klijenti kontaktiraju, vjerovatnoća da se to dogodi ispravno i na uredan način je mnogo veća. Kada se dogodi greška, potrebno ju je ispraviti, bilo ponovnim radom ili reorganizacijom cijelog plana, što zahtijeva vrijeme.
„Postoje faktori koji se čine malim, ali utiču na povećanje produktivnosti vaše kompanije, a samim tim i na povrat ulaganja. Faktori kao što su kvalitet korisničke usluge, vrijeme odziva, organizacija u upravljanju potencijalnim klijentima i upravljanje timom. Sve se to poboljšava upotrebom Chatbotova “, dodaje Gabriel iz Kommoa.
Jednostavnost korištenja također omogućava prikupljanje podataka i njihovu buduću analizu od strane menadžera. Ovi takozvani kontakti mogu identificirati potencijalne kupce i pomoći poduzetnicima da shvate šta se najviše traži i šta je potrebno za finalizaciju prodaje. Uvidi koji dolaze direktno od publike su vrijedni prilikom donošenja odluka i planiranja budućih akcija, kao i olakšavaju druge oblasti kompanije, poput marketinga i komunikacije.
Sve pogodnosti koje kupac ima kada chatbot implementira rezultiraju i koristima za kompaniju. Kupac zadovoljan pruženom uslugom i primljenim proizvodom je neko ko će preporučiti brend prijateljima i porodici, i postoji velika vjerovatnoća da će ponovo kupovati od brenda, te tako postati lojalan kupac.
