Generacija Z mijenja logiku maloprodaje: od jednokratne transakcije do kontinuiranog razgovora. Za potrošače starosti od 18 do 26 godina, otkrivanje, procjenjivanje i kupovina proizvoda moraju slijediti tok prirodan kao razgovor s prijateljima.
I u vrijeme kada se čini da je sve automatizirano umjetnom inteligencijom, ova publika jasno stavlja do znanja: žele odnose, a ne samo automatizaciju .
Zenvia, kompanija s preko 22 godine iskustva kotirana na Nasdaqu, naglašava da prekretnica nije u otvaranju više kanala, već u integraciji putovanja u jedinstveno konverzacijsko iskustvo, gdje su korisnička podrška, prodaja i postprodajna podrška dio istog toka.
Kupovina kao razgovor: ponašanje koje redefinira putovanje.
Generacija Z odrasla je uz instant poruke, društvene mreže i kreatore kao kustose potrošnje. Prema podacima PwC-a, 44% mladih Brazilaca preferira rješavanje nedoumica s brendovima putem poruka, a ne telefonskih poziva. WhatsApp ostaje dominantan - Brazil je drugo najveće tržište aplikacija na svijetu, s preko 120 miliona korisnika, prema Anatelu.
Rezultat je jednostavan: razgovor je postao odlučujući faktor pri kupovini. To je mjesto gdje potrošači generacije Z upoređuju cijene, traže mišljenja, traže popuste, potvrđuju dostupnost zaliha i nastavljaju – ili prekidaju – putovanje.
Za ovu publiku, korisnička podrška nije izolovan korak: to je suštinski dio iskustva kupovine. A trenje je neizbježno.
Najčešća greška u maloprodaji: fokusiranje na izlog, zaboravljanje dijaloga.
Čak i uz ubrzanu digitalizaciju, mnogi trgovci i dalje strukturiraju svoje strategije kao da je putovanje kupca ravna linija: oglas → klik → kupovina. Ali pravo putovanje generacije Z je kružno, fragmentirano i vođeno razmjenom poruka.
Zenvia identificira tri česte tačke trenja za ovu publiku:
Pogrešan tempo: Generacija Z prekida razgovore kada odgovor traje duže od nekoliko minuta.
Nedostatak kontekstualne personalizacije: generičke ponude se ignorišu; kupac očekuje da brend zna ko su oni i šta su već tražili.
Mehanički dijalog: robotske interakcije smanjuju angažman i ometaju konverziju.
Posljedica je jasna: nije cijena ta koja ubija konverzije - već iskustvo.
Zašto je WhatsApp postao novi "prolaz u trgovini" za generaciju Z
Osim što je multitasking, vizualan i instant, WhatsApp koncentrira ponašanja koja definiraju rutinu Generacije Z: dijeljenje linkova, slanje snimaka ekrana, traženje mišljenja, kreiranje lista, reagiranje emotikonima, pregovaranje i kupovinu.
Prema Meti, više od milijardu globalnih korisnika mjesečno komunicira s preduzećima putem WhatsAppa i Instagrama - a Brazil je među liderima u ovom pokretu.
Ovo čini aplikaciju prostorom koji kombinuje otkrivanje, razmatranje, pregovaranje, kupovinu i podršku u jednom toku, bez prebacivanja između ekrana.
Kako bi maloprodajni sektor trebao odgovoriti na ovu promjenu?
Zenvia ističe tri hitna prilagođavanja za brendove koji žele da se takmiče za pažnju generacije Z:
- Razgovori kao osnova putovanja
AI chatbotovi trebaju djelovati kao posrednici u interakciji, a ne kao barijere. Prirodni i kontekstualni jezik je ključan.
- Personalizacija u realnom vremenu
Generacija Z očekuje da brendovi priznaju njihovu historiju, preferencije i namjere tokom razgovora, a ne nakon toga.
- Neprekidno putovanje
Kupac može početi na Instagramu, nastaviti na WhatsAppu i završiti na e-trgovini. Za njih je to sve jedan razgovor, a ne tri različite interakcije s korisničkom službom.
Kada maloprodaja tretira svaku interakciju kao dio jedinstvenog razgovora, iskustvo prestaje biti samo funkcionalno i postaje relevantno. Prodaja prestaje biti posljedica i postaje kontinuirani proces.
Šta će se dogoditi?
Za Zenviju, trgovac koji savlada ovu konverzacijsku logiku - personaliziranu, fluidnu i kontinuiranu - bit će onaj koji će osvojiti ne samo Generaciju Z, već i novi obrazac potrošnje.
Kompanije koje insistiraju na krutim radnim rasporedima ili nefleksibilnoj korisničkoj službi postat će nevidljive publici koja ne tolerira trenje.
Kupovina se pretvorila u razgovor. A oni koji ne nauče kako razgovarati izgubit će tržišni udio - ne zbog cijene, već zbog nepovezanosti.
