Ono što se dešava nakon prodaje može biti čak i važnije od samog trenutka kupovine. Dobro strukturirana postprodajna usluga nije samo detalj u korisničkoj službi, već je ključna za lojalnost, rast i diferencijaciju na tržištu. U scenariju u kojem potrošači očekuju gotovo trenutne odgovore, oni koji ulažu u čvrst odnos nakon kupovine izlaze u korist.
Prema studiji DT Networka, 64% potrošača očekuje odgovor u stvarnom vremenu kada kontaktiraju kompaniju putem poruka. A nagrade za ispunjavanje ovog očekivanja su visoke: brza usluga može povećati stopu zadržavanja kupaca i do 42%.
Još jedno istraživanje konsultantske firme Bain & Company naglašava važnost ulaganja u zadržavanje kupaca: povećanje lojalnosti kupaca za samo 5% može povećati profit kompanije za između 25% i 95%, ovisno o sektoru. Drugim riječima, odlična postprodajna usluga nije samo pitanje korisničke usluge - to je strateška investicija koja direktno utiče na poslovne rezultate.
Ali kako možete stvoriti efikasnu postprodajnu uslugu, bez obzira na veličinu vašeg poslovanja? Za Alberta Filha, izvršnog direktora Poli Digitala, kompanije specijalizirane za automatizaciju kanala korisničke podrške, odgovor leži u personalizaciji i tehnologiji.
Alberto navodi četiri koraka koja pomažu u transformaciji postprodajne usluge u konkurentsku prednost: blizina, automatizacija, lojalnost i proaktivna podrška.
1 – Mala preduzeća: blizina i segmentacija
Ako obim prodaje nije toliko visok, savjet je ulagati u direktniji kontakt. Liste za emitiranje, na primjer, moćan su alat za održavanje veza s kupcima.
„Putem ove strategije možete slati personalizirane i relevantne poruke, nudeći podršku, savjete za korištenje, ekskluzivne promocije i nove proizvode. Ključ je u segmentaciji, osiguravajući da svaka poruka odjekne kod kupca i da nije samo još jedna generička poruka“, objašnjava Filho.
2 – Veliki biznis: automatizacija za skaliranje usluga
Za kompanije koje se bave prodajom velikog obima, tehnologija postaje ključna za održavanje efikasne postprodajne usluge bez preopterećenja tima. Integracija sa službenim API-jima glavnih aplikacija za razmjenu poruka omogućava vam automatizaciju procesa kao što su slanje poruka dobrodošlice, potvrde kupovine, podsjetnici na plaćanje i ankete o zadovoljstvu.
„Ova automatizacija poboljšava korisničko iskustvo, održava bliski kontakt, čak i u velikim razmjerima, i oslobađa tim da se fokusira na strateškije zadatke“, ističe izvršni direktor Poli Digitala.
3 – Izvan usluge: nagrade i lojalnost
Održavanje bliske veze s vašim kupcima je ključno, ali stvaranje podsticaja koji će ih podstaći da se vraćaju može biti još snažnije. Programi lojalnosti s ekskluzivnim popustima, posebnim poklonima i ranim pristupom novim izdanjima načini su za jačanje odnosa i pretvaranje kupaca u prave zagovornike brenda.
„Dobro strukturiran program nagrađivanja ne samo da potiče ponovljene kupovine, već i generira zagovornike brenda. Zadovoljni kupci se ne samo vraćaju, već i preporučuju vašu kompaniju drugima“, naglašava Filho.
Nadalje, prikupljanje stalnih povratnih informacija, ponuda višestrukih kontaktnih kanala i predviđanje potreba savjetima i proaktivnom podrškom su radnje koje čine svu razliku u postprodajnoj usluzi.
4 – Postprodajne usluge: od troškova do konkurentske prednosti
Mnoge kompanije prave grešku gledajući na postprodajne usluge kao trošak, kada su one zapravo jedna od najvećih konkurentskih prednosti poslovanja. Implementacija efikasnih strategija može biti odlučujući korak u pretvaranju povremenih kupaca u stalne kupce - i, što je još važnije, u prave obožavatelje brenda.
„Kada je dobro strukturirana i prilagođena potrebama vaše publike, postprodajna usluga ne samo da gradi lojalnost kupaca, već i potiče rast i diferencira vašu kompaniju od konkurencije“, zaključuje Filho.
