Balaroti , jedan od najvećih regionalnih lanaca građevinskog materijala i centara za dom u Brazilu, sa snažnim prisustvom u Parani i Santa Catarini, zabilježio je porast konverzije fizičke prodaje od 25% nakon implementacije WhatsApp rješenja za korisničku podršku s umjetnom inteligencijom od OmniChata , vodeće platforme za chat trgovinu i WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Iako su njegove fizičke prodavnice koncentrirane na jugu, Balaroti isporučuje širom Brazila putem e-trgovine, proširujući doseg brenda izvan njegove regionalne baze.
Implementacija tehnologije odvijala se postepeno, s posebnom pažnjom posvećenom integraciji kanala. „E-trgovina funkcionira kao izlog i izvor informacija, dok WhatsApp služi kao most za savjetodavnu uslugu, često usmjeravajući posjetu fizičkoj trgovini radi zaključenja prodaje. Ova omnikalna strategija bila je fundamentalna u prevladavanju početnog otpora prodavača, koji su digitalno tržište vidjeli kao konkurenta“, kaže Mauricio Eduardo Grabowski, menadžer e-trgovine i tržišta u Balarotiju, koji je nedavno učestvovao u drugoj epizodi Omnicasta, OmniChatovog podcasta. „Danas oni prepoznaju kanal kao neophodan za postizanje ciljeva, posebno u trgovinama s nižim prometom u trgovinama. Promovišemo kanal na društvenim mrežama, našoj web stranici i putem banera s QR kodovima u samim trgovinama.“
Konsultativna korisnička podrška je neophodna u sektoru građevinskog materijala, gdje klijenti često traže tehničke savjete prije kupovine. WhatsApp, koji su u početku neformalno koristili prodavači, strukturiran je kao službeni kanal, integrirajući CRM, ERP i digitalni katalog, kako za online tako i za prodaju u fizičkim trgovinama. Sa 600 prodavača dostupnih i za digitalnu podršku, kompanija je uspjela transformirati WhatsApp u strateški kanal za odnose i prodaju, komplementarno integrirajući online i offline iskustva. Otprilike 20% razgovora započetih putem aplikacije rezultira prodajom u fizičkim trgovinama u roku od 30 dana.
Automatizacija korisničke službe bila je još jedan značajan napredak. Trenutno, 30% dnevnih interakcija s korisnicima obavlja Whizz, autonomni prodajni agent OmniChata, koji koristi generativne resurse umjetne inteligencije, dok noću taj broj dostiže 100%. "AI nam omogućava da skaliramo korisničku službu bez gubitka kvalitete. U nekim tehničkim aspektima, kao što su proračuni materijala, tehnologija već nadmašuje ljudske performanse u brzini i tačnosti", objašnjava rukovodilac.
Kako bi ojačala odnose s kupcima, Balaroti je implementirao sistem "baziran na karticama" - nakon drugog kontakta, potrošači se uvijek usmjeravaju istom prodavaču. Ova strategija povećava povjerenje i poboljšava iskustvo kupovine. Osim toga, kompanija je integrirala i automatska obavještenja o statusu putem WhatsAppa, značajno smanjujući troškove logistike i probleme s prijemom isporuka.
Promotivne kampanje putem WhatsAppa, segmentirane prema CRM-u, pokazuju značajne rezultate. "Svaki real uložen u WhatsApp kampanje generira 15 reala prodaje, što je ROAS mnogo veći nego kod tradicionalne e-trgovine, koji se obično kreće oko 1 do 1,5%", naglašava on.
„Naš rad s Balarotijem pokazuje kako se WhatsApp razvio od komunikacijskog kanala do kompletne platforme za prodaju i odnose“, kaže Mauricio Trezub, izvršni direktor OmniChata. „Integracijom umjetne inteligencije i platformi za e-trgovinu uspjeli smo stvoriti besprijekorno korisničko iskustvo i impresivne rezultate, dokazujući da je inteligentna automatizacija način za skaliranje korisničke usluge bez gubitka ljudskog dodira.“
Među sljedećim koracima u partnerstvu je proširenje upotrebe umjetne inteligencije kako bi se dodatno optimizirala usluga korisnicima, uz održavanje ravnoteže između automatizacije i ljudskog kontakta. „Naša vizija je da tehnologija treba podržavati i poboljšavati rad prodavača, a ne da ga zamjenjuje. Želimo koristiti umjetnu inteligenciju za rješavanje jednostavnijih, rutinskih problema, oslobađajući naš tim za složenije i strateške interakcije“, zaključuje Grabowski iz Balarotija.
