Posljednjih godina, WhatsApp je od običnog komunikacijskog kanala između ljudi postao relevantan prostor za interakciju između brendova i potrošača. S ovim pokretom pojavili su se i novi zahtjevi: ako kupci žele sve riješiti tamo, zašto ne bi prodavali na strukturiran način u istom okruženju?
Najčešći odgovor je bio automatizacija. Ali ono što su mnoga e-trgovinska preduzeća shvatila - ponekad sa zakašnjenjem - jeste da automatizacija nije isto što i konverzija.
Umjetna inteligencija, kada se koristi isključivo za ubrzavanje odgovora, ne mora nužno generirati prodaju. Potrebno je ići dalje: strukturirati operaciju koja kombinira kontekst, personalizaciju i poslovnu inteligenciju kako bi se razgovori transformirali u stvarne poslovne prilike.
Prelazak sa kanala podrške na kanal prodaje
U Brazilu je WhatsApp najkorištenija aplikacija. Ali većina brendova i dalje smatra kanal proširenjem korisničke službe, a ne prodajnim alatom.
Velika prekretnica se dešava kada promijenite pitanje: umjesto "kako da bolje služim?", počinjemo razmišljati o "kako mogu bolje prodavati u ovom kanalu?"
Ova promjena u načinu razmišljanja otvara put upotrebi umjetne inteligencije kao alata za podršku konsultativnoj prodaji, bilo da je obavlja ljudski tim ili nezavisni agenti.
LIVE!, dobro etablirani brend u segmentu fitness mode, suočio se s izazovnom situacijom: WhatsApp kanal je već predstavljao važan dio komunikacije s kupcima, ali model se nije skalirao s agilnošću koju je poslovanje zahtijevalo.
Kompanija je odlučila restrukturirati kanal, usvajajući pristup usmjeren na umjetnu inteligenciju, s dva glavna fokusa:
- Podržite ljudski tim ( lične kupce ) inteligencijom, kako bi reagirali brže i na personaliziran način;
- Automatizirajte dio razgovora , održavajući jezik brenda i fokusirajući se na performanse.
Ovom promjenom, LIVE! je uspio značajno povećati produktivnost agenata, smanjiti prosječno vrijeme odziva i zadržati korisničko iskustvo u svojoj srži - bez žrtvovanja konverzije. Podaci ukazuju na konzistentan rast prodaje putem WhatsAppa i poboljšanje stope zadovoljstva.
Ovi pokazatelji naglašavaju važnost tretiranja WhatsAppa kao još jedne kontaktne tačke. On može i treba biti strukturirani kanal za sticanje i zadržavanje kupaca, sve dok je podržan podacima, strategijom i primjenjivom tehnologijom.
Svrhovita umjetna inteligencija: Ni pompa ni čudo
Umjetna inteligencija u e-trgovini daleko je od magičnog rješenja. Zahtijeva jasnu definiciju cilja, odabir jezika, integraciju platforme i, prije svega, kontinuirano učenje. Uspjeh nije u "posjedovanju umjetne inteligencije", već u njenom svrsishodnom korištenju.
Brendovi koji se kreću u ovom smjeru mogu skalirati svoje poslovanje i izgraditi konzistentniji i efikasniji odnos sa svojim potrošačima.
WhatsApp je sada mnogo više od kanala za podršku. Za one koji znaju kako ga strukturirati, testirati i mjeriti, može postati jedan od glavnih prodajnih kanala za brazilsku digitalnu maloprodaju.
