Biti online danas više nije dovoljno da bi kompanija napredovala i istaknula se. Moderni potrošač zahtijeva brzu i personaliziranu uslugu od svojih brendova, bez pretjerane birokratije ili poteškoća u obavljanju kupovine – nešto što se vrlo efikasno može pružiti putem WhatsAppa.
Pored toga što je jedan od najkorištenijih kanala za lične svrhe u Brazilu, postao je i moćan alat za komunikaciju između kompanija i njihovih kupaca, nudeći niz funkcija koje optimiziraju i obogaćuju putovanje svakog kupca, uz održavanje maksimalne sigurnosti u pogledu podataka koji se tamo dijele.
Njegova WhatsApp Business API verzija je posebno razvijena za organizacije kojima je potrebna skalabilnost, integracija sa internim sistemima i upravljanje tokom poruka. Omogućava centralizovanu korisničku podršku, kontrolu nad tim ko šalje poruke i kako se one šalju, konfiguraciju slojeva autentifikacije i korisničkih dozvola, te integraciju sa CRM-ovima, automatizacijom i chatbotovima sa end-to-end enkripcijom, na primjer.
Na ovaj način, umjesto oslanjanja na lične račune ili fizičke mobilne telefone za provođenje ove komunikacije, brendovi počinju djelovati u strukturiranom, sigurnom i okruženju koje se može provjeravati, što je fundamentalno za privatnost, usklađenost i LGPD (Brazilski opći zakon o zaštiti podataka). Strukturirani procesi dovode do pouzdanijeg i predvidljivijeg rada, što smanjuje ponovni rad, sprječava gubitak podataka i povećava efikasnost prodajnog tima, smanjujući vrijeme odziva i olakšavajući personalizaciju velikih razmjera, uz održavanje konzistentnosti brenda i korištene poruke.
Rezultati ovih napora daleko prevazilaze puko povećanje profita. Ovogodišnje istraživanje Opinion Boxa otkrilo je da 82% Brazilaca već koristi WhatsApp za komunikaciju s preduzećima, a 60% je već obavilo kupovine direktno putem aplikacije. Ovi podaci pokazuju kako operativna efikasnost na platformi ne samo da doprinosi većoj optimizaciji korisničke usluge, već, prije svega, većem zadovoljstvu kupaca kroz jasnoću, brzinu i kontinuitet putovanja unutar istog okruženja.
Šta se, s druge strane, dešava kada se ove mjere opreza zanemaruju? Umjesto da djeluje kao strateški kanal za bliske odnose između strana, njegova nepravilna upotreba ga čini ranjivim za prosperitet poslovanja, otvarajući vrata rizicima curenja podataka, kloniranja ili krađe računa, gubitka historije usluga, između mnogih drugih koji će uticati na njegov kredibilitet na tržištu, blokiranje poslovnog broja i, u najgorem slučaju, prestanak poslovanja.
Izbjegavanje ovih rizika ne zavisi samo od same tehnologije, već i od obraćanja pažnje na strukturirane procese unutar tog kanala, stvaranja kulture usmjerene na ovu perspektivu i, naravno, implementacije kontinuirane obuke koja održava timove sposobnima za provođenje strategija s maksimalnom efikasnošću u kanalu.
Sigurnost i skalabilnost će uvijek ići ruku pod ruku. Bez prve, operacije postaju usko grlo. Međutim, kada se osiguraju, one postaju motor kontinuiranog rasta. U tom smislu, neke od najboljih praksi koje bi sve kompanije trebale cijeniti uključuju korištenje svoje verzije Business API-ja umjesto ličnih računa, upravljanje dozvolama pristupa po zaposleniku i kreiranje jasnih internih politika za komunikaciju i rukovanje podacima.
Što se tiče sigurnosti korištenja, neophodno je usvojiti višefaktorsku autentifikaciju (MFA) za sve pristupne račune, pored integracije sa CRM-ovima kako bi se izbjeglo gubljenje podataka ili ručni izvoz, te razvoj chatbotova i vođenih tokova kako bi se standardizirala prva faza korisničke usluge. Kontinuirano pratiti svaku fazu koju provode potrošači i provoditi tekuće revizije historije razgovora, prateći ove interakcije i identificirajući kako se one mogu poboljšati.
Kompanije koje WhatsApp tretiraju kao strateški kanal, a ne samo kao aplikaciju za razmjenu poruka, stvaraju stvarnu konkurentsku prednost na visoko povezanom tržištu. U konačnici, detalji i pažnja u personalizaciji korisničke usluge će uvijek biti ti koji će činiti razliku u izgradnji lojalnosti kupaca.
