Korisničko iskustvo je od reklamne retorike postalo strategija preživljavanja. Brazilski potrošači su sve digitalniji, nestrpljiviji i netolerantniji na greške. Zbog toga, kompanije koje ulažu u korisničko iskustvo (CX) ne samo da oduševljavaju kupce: one generiraju prihod, povećavaju marže i grade reputaciju. Prema nedavnim istraživanjima o ponašanju potrošača, 83% Brazilaca napušta brend nakon samo jednog lošeg iskustva. I to mijenja sve: fokus više nije samo na prodaji, već na osiguravanju besprijekornih putovanja, efikasne usluge i održivih odnosa.
Ovo novo ponašanje potrošača ne zasniva se na nagađanjima: ono se otkriva u podacima, vrši pritisak na strukture i zahtijeva brze, empatične i dosljedne odgovore od brendova. U nastavku je navedeno deset najrelevantnijih trendova koji bi trebali voditi strategije korisničkog iskustva u Brazilu 2026. godine – ne kao daleke projekcije, već kao kretanja koja su već u toku na tržištu. To su prakse koje kombinuju tehnologiju, inteligenciju podataka i organizacijsku kulturu kako bi se nosile s potrošačem koji ne oprašta trenje, nagrađuje praktičnost i ostaje lojalan samo kada se osjeća istinski shvaćenim.
Prilagođavanje po zahtjevu, u velikim razmjerima i s obzirom na kontekst.
Sedam od deset potrošača očekuje interakcije prilagođene njihovoj historiji, profilu i trenutnom ponašanju. I ne radi se samo o pozivanju kupca po imenu ili nuđenju proizvoda na osnovu prethodnih kupovina: ono što se sada očekuje je relevantnost u realnom vremenu, sa mogućnošću razumijevanja trenutnih preferencija, promjena navika i konteksta korisničkog putovanja.
Ali postoji tanka linija: samo 29% Brazilaca kaže da su u potpunosti zadovoljni nivoom personalizacije koji primaju, a trećina se osjeća neugodno dajući lične podatke bez dobijanja jasne povratne vrijednosti. To prisiljava brendove da rebalansiraju jednačinu: prikupljaju manje, bolje kontekstualizuju i pružaju pravu vrijednost. Personalizacija u 2026. godini više neće biti diferencijator, već će biti početna tačka.
Automatizacija s umjetnom inteligencijom, ali bez eliminacije ljudskog elementa.
Vještačka inteligencija je definitivno u srži operacija korisničke podrške za brazilske kompanije, ali potrošači ne odustaju od ljudskog faktora. Ove godine, većina Brazilaca je već imala kontakt s chatbotovima ili virtualnim asistentima, a veliki dio njih povoljno gleda na praktičnost samousluživanja.
Istraživanje ServiceNow-a pokazalo je da 77% potrošača želi da brendovi nude opcije samousluživanja, a 72% očekuje da će botovi biti efikasni, brzi i efikasni. Ali praksa i dalje ne ispunjava obećanje: samo 20% izvještava o pozitivnim iskustvima s botovima, a više od polovine potrošača kaže da virtuelni asistenti rade samo "ponekad".
Rezultat? Frustracija raste, zajedno s potražnjom za prirodnijim, empatičnijim i transparentnijim interakcijama. Do 2026. godine, izazov za brendove bit će napuštanje generičkih tokova i ulaganje u umjetnu inteligenciju obučenu za humanizirani jezik, s odgovorima prilagođenim tonu i hitnosti zahtjeva. I, prije svega, garantiranje fluidnog pristupa ljudskom agentu kad god je to potrebno – nešto što većina Brazilaca smatra bitnim za povjerenje u automatiziranu korisničku službu. Umjetna inteligencija je već ušla u razgovor, ali kupac je taj koji odlučuje hoće li ostati u njemu.
Omnichannel sa istinskom fluidnošću
Višekanalno prisustvo više nikoga ne impresionira. Ono što je sada važno je mogućnost integracije dodirnih tačaka u realnom vremenu, bez šuma, gubitka historije ili promjena tona. Ove godine, 77% Brazilaca je naizmjenično kupovalo fizičke i digitalne kanale. Hibridno iskustvo se uspostavilo: potrošač istražuje na Instagramu, kupuje na aplikaciji, preuzima u prodavnici i žali se putem WhatsAppa – i očekuje da će kompanija prirodno pratiti ovaj pokret.
Međutim, problemi s kontinuitetom su i dalje česti. Studije pokazuju da oko 80% potrošača očekuje besprijekorno iskustvo na svim kanalima, ali malo njih smatra da se to već dešava. Do 2026. godine više se neće raditi o dodavanju novih kanala, već o osiguravanju da svaki od njih funkcionira kao produžetak drugog, sa zajedničkim kontekstom i dosljednim jezikom.
Brzina i rezolucija kao kriterij lojalnosti.
U Brazilu je vrijeme odziva postalo direktni parametar kvalitete, a potrošači ne toleriraju čekanje. Ove godine više od polovine kupaca očekuje da će biti usluženo u roku od pet minuta, a očekivanje trenutnog rješavanja problema u digitalnim kanalima je visoko, posebno u chatu i WhatsAppu.
Ne radi se samo o brzini odgovora, već o efikasnosti u rješavanju. Studija koju je sproveo Opinion Box pokazala je da su kupci 2,4 puta skloniji da ostanu lojalni brendovima koji brzo rješavaju njihove probleme. S druge strane, suprotno vrijedi i za one koji ne žele da budu lojalni: kašnjenja, ponavljanje informacija i beskrajne preporuke podstiču odliv kupaca.
Kompanije koje se danas ističu u korisničkom iskustvu (CX) strukturiraju inteligentne tokove trijaže, botove za korisničku podršku s efikasnim usmjeravanjem i timove u pozadini usklađene s potrebama kupaca u stvarnom vremenu. Do 2026. godine, očekivanja nisu samo u brzini, već i u tačnosti. Potrošači žele odmah riješiti probleme, putem odabranog kanala i uz što manje trenja.
Empatija i humanizacija kao konkurentska prednost.
Čak i uz toliko automatizacije, ono što zaista gradi lojalnost kupaca u Brazilu ostaje ljudska interakcija – u tonu, vještinama slušanja i sposobnosti rješavanja osjetljivih situacija. Najmanje 65% kupaca i dalje preferira interakcije s ljudskim agentima, posebno u složenim, delikatnim ili frustrirajućim slučajevima. Pretjerano mehanička komunikacija, čak i kada je efikasna, stvara distancu.
Stoga su kompanije ulagale u timove za obuku usmjerene na empatiju, autonomiju i pristupačan jezik. Ovo se odnosi i na vještačku inteligenciju: 81% brazilskih potrošača cijeni botove koji koriste prijateljski i pristupačan jezik, što ukazuje na to da nije dovoljno da vještačka inteligencija funkcionira; ona mora zvučati ljudski. Gledajući u budućnost, očekivanje je jasno: brzo rješavanje problema, da, ali bez da se čini da je osoba na drugom kraju samo scenarij.
Digitalna izvrsnost i inteligentno samousluživanje.
Biti online nije dovoljno: ono što čini razliku je kvalitet ponuđenog iskustva. S obzirom na to da mobilni saobraćaj dominira, a potrošači postaju sve autonomniji, jednostavnost, jasnoća i brzina postali su preduslovi. Istraživanje Locaweba pokazalo je da 40% Brazilaca odustaje od kupovine zbog nedostatka informacija, a 34% odustaje kada se suoči s dugotrajnim procesima registracije ili neintuitivnim web stranicama.
Istovremeno, 69% preferira samostalno rješavanje jednostavnih problema, pod uslovom da imaju efikasne alate za to, kao što su interaktivna često postavljana pitanja, tutorijali i chatbotovi koji zaista rade. Trend za sljedeću godinu je jasan: ukloniti trenje s puta korisnika. Upotrebljivost, brzina učitavanja, inteligentni tokovi i sigurnost transakcija prestat će biti tehnički atributi i postati centralni kriteriji za percepciju brenda.
Metrike iskustva i povrat ulaganja u srži strategije.
Do 2026. godine, korisničko iskustvo više neće biti nevidljivi napor: to će biti prioritet na nivou upravnog odbora, s jasnim ciljevima i pokazateljima koji povezuju iskustvo s performansama. Era "intuitivnog" razmišljanja je završena: kompanije koje prednjače u korisničkom iskustvu u Brazilu već povezuju NPS, CSAT, odliv korisnika i vrijeme odziva s pokazateljima zadržavanja korisnika, prosječne veličine zahtjeva i ponavljajućih prihoda.
Svako prilagođavanje korisničkog iskustva – od dugmeta u aplikaciji do novog protokola usluge – prati indikatori usvajanja i uticaja. Do 2026. godine, iskustvo će biti mjerljivo kao marža i rast. I više od pukog oduševljavanja kupaca, očekuje se dosljednost koja generira rezultate.
Trendovi koji se pojavljuju za 2026. godinu nisu samo tržišna predviđanja: oni su konkretni odgovori na zahtjeve informiranijeg, nestrpljivijeg i samosvjesnijeg brazilskog potrošača. Ono što definira iskustvo više nije prolazno zadovoljstvo, već dosljedna, relevantna i pouzdana isporuka u svakoj tački putovanja. Brendovi koji to razumiju i tretiraju korisničko iskustvo kao stratešku infrastrukturu, kombinirajući podatke, empatiju, efikasnost i svrhu, ne samo da će se diferencirati: oni će opstati na tržištu gdje se lojalnost stiče klikom po kliku.
Od Fabiana Amorima, menadžera poslovne jedinice za korisničko iskustvo u Selbettiju
