Svi potrošači očekuju brzu i personaliziranu podršku za svoje potrebe, bez obzira na kanal koji odaberu za pokretanje dijaloga s brendom. Nije iznenađujuće da se, s obzirom na sve više razgovora koji se odvijaju na sve raznolikijim platformama, ovi brendovi suočavaju s izazovima u pružanju pouzdanih iskustava u velikim razmjerima. Zbog toga se mnogi okreću konverzacijskoj umjetnoj inteligenciji – koja, više od pukog alata umjetne inteligencije, predstavlja sveobuhvatnu, inteligentnu strategiju korisničke podrške.
Ali šta je tačno konverzacijska umjetna inteligencija? S obzirom na to da se danas pojavljuje mnogo novih termina i alata, zahvaljujući revoluciji umjetne inteligencije koja je započela posljednjih godina, nije uvijek jasno šta je šta, a prije svega, koje su funkcionalnosti i mogućnosti svakog alata. U slučaju konverzacijske umjetne inteligencije, govorimo o tehnologiji koja je općenito poznata po tome što stoji iza interakcija između kupaca i brendova, ali koja podsjeća na ljudske interakcije, iako ih izvodi umjetna inteligencija. Koristi se u kontekstu pružanja pametnije i brže podrške putem telefona, WhatsAppa, chata i drugih digitalnih kanala.
Razumijevanje načina na koji funkcioniše konverzacijska umjetna inteligencija je fundamentalno za otključavanje njenog punog potencijala. U svojoj suštini, strategija konverzacijske umjetne inteligencije koristi napredne modele za analizu prirodnog jezika, tumačenje namjere kupaca i automatizaciju ili poboljšanje interakcija na više kanala.
Vještačka inteligencija ima autonomiju da pomogne korisniku koji započne dijalog, ali također može usmjeriti razgovor prema ljudskom agentu ako je potreban ljudski dodir, a prije svega čuva kontekst za ljudskog agenta.
Ovaj agent, pored toga što prima historiju s važnim tačkama razgovora, može analizirati situaciju prema termometru raspoloženja kupaca, koji je već procijenila umjetna inteligencija, te znati na šta se treba fokusirati, slijedeći preporuke umjetne inteligencije.
Ovaj proces omogućava kompanijama da ponude efikasna i povezana iskustva u velikim razmjerima, istovremeno čineći svaku interakciju pametnijom, bez obzira na kanal ili složenost kupčevog pitanja.
Konverzacijska umjetna inteligencija u odnosu na chatbota
Prilikom istraživanja rješenja za digitalnu podršku, mnogi se pitaju o razlici između konverzacijske umjetne inteligencije i tehnologije chatbotova. Iako se ovi termini ponekad koriste naizmjenično, oni predstavljaju vrlo različite nivoe mogućnosti i vrijednosti.
Tradicionalni chatbotovi funkcionišu sa jednostavnom, prediktivnom namjerom. Oni se prvenstveno oslanjaju na unaprijed definisan sadržaj i stabla odlučivanja kako bi ponudili gotove odgovore na predvidljiva pitanja. To ih čini pogodnim za osnovne ili ponavljajuće slučajeve upotrebe, kao što je odgovaranje na često postavljana pitanja na web stranici, gdje se razgovor ne mora prilagođavati ili razvijati. Njihova sposobnost simuliranja ljudskih razgovora je ograničena, jer ne mogu generirati jezik koji zvuči prirodno ili razumjeti kontekst izvan fiksnog skupa scenarija.
S druge strane, konverzacijska umjetna inteligencija je svjesna konteksta. Koristi mašinsko učenje i obradu prirodnog jezika kako bi razumjela namjeru, zapamtila prošle interakcije, pa čak i učila i poboljšavala se tokom vremena. Umjesto da jednostavno prati unaprijed definirani scenarij, konverzacijska umjetna inteligencija može prilagoditi odgovore na osnovu historije, sentimenta i toka razgovora, čineći interakcije mnogo prirodnijim i intuitivnijim. Također može orkestrirati podatke izvan vaših razgovora, kao što su CRM, OSS/BSS, historija web prometa i još mnogo toga. Ovo je pogled od 360 stepeni koji većina kompanija teško uspijeva proizvesti.
Ovi sistemi mogu razumjeti namjeru, riješiti kontekst, pa čak i zaključiti kroz višestepene interakcije, što ih čini idealnim za složenija korisnička putovanja. Još jedna važna razlika je sposobnost razumijevanja i pamćenja konteksta. Dok chatbotovi nude samo jednostavno razumijevanje i imaju malo sposobnosti zaključivanja, konverzacijska umjetna inteligencija može pratiti historiju razgovora, iskoristiti stručnost u predmetnoj temi i personalizirati odgovore na osnovu konteksta. To dovodi do razgovora koji se više osjećaju kao ljudska interakcija.
Najbolje konverzacijske AI platforme nude stvarnu fleksibilnost za prilagođavanje radnih procesa, kanala i integracija kako bi se zadovoljile poslovne potrebe. Nadalje, omogućavaju brzo i jednostavno postavljanje i brzo širenje kako bi nove automatizacije ili kanali bili pokrenuti i u funkciji za nekoliko sedmica, a ne mjeseci. To znači manje čekanja i neposredniji utjecaj na korisničko iskustvo i operativnu efikasnost.
Kako vaše poslovanje raste ili vaše operacije podrške postaju složenije, vaša konverzacijska AI platforma trebala bi se besprijekorno skalirati. Potražite infrastrukturu spremnu za preduzeća koja podržava velike količine interakcija, globalne timove i višekanalnu komunikaciju bez ugrožavanja performansi ili pouzdanosti. Skalabilnost osigurava da vaša platforma ostane čvrsta osnova za buduće inovacije.
*Sadržaj je prilagodio José Eduardo Ferreira, regionalni potpredsjednik prodaje za Latinsku Ameriku u kompaniji Twilio, iz originalnog materijala „ Šta je konverzacijska umjetna inteligencija? Twiliova strategija za pametniju podršku “ , koji je napisala Ravleen Kaur iz kompanije Twilio.
