Sljedeća velika revolucija u digitalnoj maloprodaji neće se vidjeti uživo, i upravo to je poenta. Posljednjih godina, e-trgovina se razvijala eksponencijalnom brzinom, vođena personalizacijom, omnichannel-om i praktičnošću. Ali ulazimo u još dublju fazu, vođenu ne tehnologijom, već ponašanjem. Pojava zahtjevnog potrošača, koji više ne prihvata nikakvo trenje. Za ovog potrošača, kupovina ne može biti proces; ona je prirodna posljedica konteksta.
Upravo u tom kontekstu, koncept nevidljive trgovine , o kojem se raspravljalo na ovogodišnjem NRF-u, dobio je na značaju. Počinje od jednostavne premise: iskustvo kupovine treba nestati. To znači da elementi poput plaćanja, korpe za kupovinu, autentifikacije, preporuka, logistike i postprodajne usluge prestaju biti koraci i postaju automatski, integrirani i tihi događaji. Autonomna naplata savršeno sažima ovu logiku. Potrošač ulazi, uzima proizvod i odlazi. Nema reda čekanja, kartice, lozinke ili ljudske interakcije; kupovina se završava bez da potrošač to i primijeti.
Isti princip se širi na sve tačke u prodajnom toku. Nevidljiva plaćanja, zasnovana na digitalnom identitetu i tokenizaciji, čine čin plaćanja gotovo neprimjetnim. Procesi koji su ranije zavisili od kolačića sada se zamjenjuju kontinuiranom autentifikacijom, omogućavajući kupovinu jednim klikom, ali bez klika. I logistika se kreće u istom smjeru, sa sve više prediktivnim isporukama, automatski optimizovanim rutama i proaktivnim dopunjavanjem zaliha. Više se ne radi o poboljšanju iskustva, već o njegovom eliminisanju kao trenja.
Umjetna inteligencija je tihi motor ove promjene. Generativna umjetna inteligencija smanjuje trenje od same faze otkrivanja, zamjenjujući pretragu kontekstualnim preporukama koje razumiju namjeru čak i prije nego što je potrošač izrazi. Razgovorni asistenti odgovaraju na pitanja, vode izbore i pojednostavljuju odluke. Prediktivna umjetna inteligencija povezuje potrošnju, zalihe i transport, stvarajući besprijekorno putovanje bez pauza ili ručnih koraka. To je ono što omogućava ono što se već dogodilo u drugim industrijama, poput muzike i mobilnosti: korisnik jednostavno koristi uslugu, bez razmišljanja o osnovnoj usluzi.
Naravno, Brazil se suočava sa posebnim izazovima u potpunom postizanju ovog modela. Naslijeđe fragmentiranih sistema i dalje ometa duboke integracije; metode plaćanja ostaju složene, miješajući Pix, planove plaćanja na rate i sprječavanje prevara; nacionalna logistika, koju karakteriziraju visoki troškovi i regije niske gustoće naseljenosti, dodaje prepreke; a regulacija podataka se i dalje razvija kako bi omogućila zaista besprijekorna iskustva. Drugim riječima, već imamo potrošače koji su spremni i zahtijevaju novi nivo iskustva i fluidnosti, ali i dalje radimo na tome da imamo ekosistem koji ispunjava ta očekivanja.
E-trgovina neće nestati, ali trenje hoće. Budućnost kupovine bit će sve više nevidljiva, automatizirana i integrirana, a ova promjena će koristiti i potrošačima i operacijama koje se mogu prilagoditi. Kompanije koje će napredovati bit će one koje duboko razumiju ponašanje kupaca, povezuju podatke, logistiku i plaćanje u jedinstveni okvir i koriste umjetnu inteligenciju za predviđanje potreba, a ne za odgovaranje na njih.
Najbolje iskustvo kupovine je ono koje niko ne primjećuje. A za današnjeg vrlo zahtjevnog potrošača, to nije luksuz, već očekivanje.
Rodrigo Brandão je menadžer marketinga u Espaço Smart , prvoj prodavnici za kućne potrepštine u Brazilu.
