Vaš mobilni telefon zvoni, ali pozivalac je nepoznat. Hoćete li se javiti? Mnogi će sigurno ignorisati poziv, bilo zato što ne prepoznaju ko zove, jer pretpostavljaju da je to kompanija koja pokušava prodati nešto što ih ne zanima, ili zbog pretjeranih i negativnih iskustava koja su imali s drugim institucijama.
Nažalost, loša komunikacija između ovih preduzeća i javnosti je i dalje veoma rasprostranjena u zemlji, što ne samo da šteti njihovoj tržišnoj reputaciji, već i ometa njihovu sposobnost da postignu visoke stope konverzije prodaje i zadrže zadovoljne kupce. Potrošači nisu svi isti, i da biste ih učinili lojalnim i zadovoljnim vašim brendom, potrebno je ne samo imati kvalitetne proizvode i usluge, već i znati kako komunicirati sa svakim od njih na personalizovan i asertivan način.
Prema istraživanju PwC-a, 80% ljudi smatra brzinu, praktičnost i korisnu uslugu vrlo važnim faktorima za dobro iskustvo prilikom komunikacije s brendovima. Međutim, u praksi se mnoge kompanije suočavaju s preprekama u postizanju ovog rezultata, uglavnom zbog vrlo čestog razloga: nedostatka kvalifikacija njihove baze kontakata.
U drugoj studiji Opinion Boxa, kao dokaz za to, 78% ljudi prima poruke od brendova kojima se nisu sjećali poslati svoj WhatsApp broj. Zastarjela lista kontakata donosi samo negativne rezultate za kompanije, koje na kraju troše velike svote novca šaljući poruke korisnicima koji su možda promijenili svoje kontakt podatke i koji, često, nisu zainteresirani za njihove proizvode ili usluge.
Pored finansijskih ulaganja bez povrata, organizacije također riskiraju da budu zabranjene na određenim komunikacijskim platformama ako ne poštuju njihova pravila i ne ispunjavaju zahtjeve koje postavljaju regulatorna tijela. Bez pravilnog čišćenja i kvalifikacije ove baze podataka, kompanije teško da će postići bilo kakav uspjeh u komunikaciji sa svojim kupcima.
Savladavanjem te barijere, javlja se drugi izazov: gdje i kako komunicirati sa svojim potrošačem. Neki možda preferiraju da budu kontaktirani putem WhatsAppa. Drugi možda bolje odgovaraju putem e-maila ili čak telefonskog poziva. Svako će imati svoj preferirani kanal gdje se osjeća najugodnije komunicirajući sa svojim brendovima, a odgovornost brendova je da provedu analizu profila kako bi identificirali ove preferirane metode za svakog od svojih korisnika.
Svaki potrošač je jedinstven, i da biste sa svima komunicirali s istom kvalitetom i asertivnošću, potrebno je, pored ulaganja u alate za čišćenje liste kontakata, razviti strategiju višekanalne komunikacije s vašim kupcem, kombinirajući različite kanale za razmjenu poruka tako da svaka osoba može odabrati koji preferira koristiti za interakciju s vašim brendom.
Sadržaj poruke je još jedan bitan faktor za uspjeh; uostalom, besmisleno je kontaktirati pravu osobu ako je komunikacija pretjerana ili nedosljedna. Koristeći kompanije za naplatu dugova kao primjer, umjesto da stalno tražite od potrošača da plati dug, odlučite se istaknuti koristi koje će dobiti namirenjem duga, kao što je čišćenje imena, finansijsko stanje ili mogućnost podnošenja zahtjeva za novu kreditnu karticu. Pozitivniji pristup koji će sigurno dati mnogo bolje rezultate.
Iako ulaganje u ovu komunikacijsku strategiju neminovno zahtijeva određeni trošak, taj iznos će donijeti ogromne koristi ne samo u smislu profitabilnosti, već i u većoj operativnoj efikasnosti, oslanjajući se na prave alate za kontaktiranje idealnih ljudi; i čineći odnos potrošača s vašim brendom mnogo boljim i nezaboravnijim.
Kada svaka kompanija učini svoj dio u tom pogledu, cijeli komunikacijski ekosistem će se poboljšati, a istovremeno će se ispuniti i društvena odgovornost ne samo da teži profitu, već i da zadovolji zahtjeve i potrebe potrošača, stvarajući pozitivniji, personaliziraniji i pamtljiviji odnos koji privlači i zadržava sve više ljudi.
