Posljednjih godina, ubrzana digitalizacija, potaknuta tehnološkim napretkom i društvenim promjenama, promijenila je način na koji ljudi komuniciraju s brendovima i proizvodima. Posljedično, naše ponašanje kao potrošača prošlo je kroz neviđenu transformaciju. Jednostavan pristup informacijama, zajedno s trenutnom mogućnošću online kupovine i mnoštvom kanala, učinili su proces potrošnje mnogo dinamičnijim i zahtjevnijim. U ovom novom scenariju, samo ponuditi kvalitetan proizvod ili uslugu više nije dovoljno, što iskustvo, zajedno s procesom kupovine, čini pravim konkurentskim diferencijalnim faktorom.
Rast e-trgovine i usvajanje pretplatničkih usluga odraz su ove nove stvarnosti. Očekivanja javnosti i potražnja za praktičnošću i agilnošću nikada nisu bili veći. Dobar primjer za to je činjenica da današnji potrošači više ne razlikuju digitalno od fizičkog. Žele integrirano, fluidno i personalizirano iskustvo na bilo kojem kanalu. Prema podacima Salesforcea, 75% kupaca očekuje dosljednost u procesu kupovine, bez obzira na tačku kontakta. To znači, na primjer, da brendovi moraju ići dalje od prodaje i nastojati izgraditi pametnije i strateškije veze, bez obzira na kanal.
Iz tog razloga, omnichannel više nije trend, već hitno pitanje. Kompanije koje ne uspijevaju ponuditi kohezivno i fluidno putovanje između fizičkih prodavnica, web stranica, aplikacija i društvenih medija gube tlo pod nogama u odnosu na pripremljenije konkurente. Nadalje, automatizacija i trenutni odziv ključni su za osiguravanje agilnih i besprijekornih interakcija, a također i za povećanje lojalnosti. Dokaz za to je da 73% potrošača smatra iskustvo odlučujućim faktorom za nastavak kupovine od brenda, prema Forbesu.
Ekonomija iskustva je također transformirala maloprodaju, pri čemu ljudi sve više traže nezaboravne interakcije usklađene s njihovim vrijednostima. Istraživanje PwC-a otkriva da je 86% potrošača spremno platiti više za vrhunsko iskustvo kupovine. Konkurentska diferencijacija danas se često više oslanja na personalizaciju i efikasnu uslugu nego na kvalitet proizvoda.
Personalizacija je još jedna ključna tačka. Brendovi koji razumiju preferencije svojih kupaca i nude prilagođene interakcije mogu povećati svoje prihode između 6% i 10%, prema BCG studijama. Zahvaljujući sve očiglednijem napretku vještačke inteligencije, nedostatak podataka više ne može biti izgovor. Razlika leži u inteligentnom korištenju ovih informacija, kao i u sposobnosti da se one prevedu u efikasne strategije sposobne da dopru do prave publike, u pravo vrijeme i sa pravom naracijom.
Novija, ali ne manje važna tema je društveni, ekološki i upravljački utjecaj brendova - poznatiji kao ESG. Brendove koji ne prenose ove vrijednosti u svom diskursu i djelovanju previđaju oni koji rade svoj domaći zadatak i prezentiraju ih na atraktivan način. Zapamtite, nije dovoljno oslanjati se isključivo na pozicioniranje ili slogane; praksa je u ovom slučaju mnogo važnija da bi se brend efektivno smatrao društveno i ekološki odgovornim.
Jasno je da maloprodaja prolazi kroz značajne promjene, s naglaskom na korisničko iskustvo koje postaje sve važnije. Brendovi koji ulažu u inovacije poput višekanalne ponude i komunikacije, kao i ESG inicijative, grade jače dugoročne odnose s kupcima. Toliko da se sa sigurnošću može reći da se maloprodaja danas nalazi na raskrsnici: ili će se ponovo izmisliti ili će njen tržišni udio opasti.
